亚马逊删除客户服务不满意率等3项绩效指标，引入客户体验新指标！

外媒报道，亚马逊正在改进其卖家绩效衡量指标，删除了客户服务不满意率、买家联系响应时间和退款率指标，引入名为“Customer Experience”(客户体验) 的新指标。

据报道，Customer Experience（CX）指标可在名为“Voice of the Customer”(客户之声)的仪表板上找到，并从2018年10月1日起开始使用。

亚马逊在卖家绩效通知页面发布的通知如下：

从2018年10月1日开始，我们将用一个更实用、更详细的页面来替换现有页面，以便更好地帮您监控您的帐户健康情况。为了更好地将我们的卖家绩效政策与卖家账户健康页面上详细的指标相匹配，我们删除了3个卖家绩效指标（客户服务不满意率、买家联系响应时间和退款率）。

对于亚马逊取消“客户服务不满意率”这一指标，一些卖家感到非常高兴，他们认为这将有利于卖家维护自己的账户健康；但是，也有卖家表示，取消这一指标可能会导致卖家疏忽与买家之间的沟通。

另外，对于取消买家联系响应时间和退款率这两个指标，一些亚马逊卖家表示出了自己的担忧，他们声称这两个指标是有用的，取消之后可能会出现一些糟糕的状况，甚至还有人担心新的替代指标可能比原有指标对卖家更加不利。

据悉，亚马逊已经发布了一份新的名为的“the Voice of the Customer”的报告，报告里面带有新的Customer Experience指标。

Customer Experience健康指标，将根据卖家近期的订单情况和客户反馈情况，为卖家提供信息，帮助他们了解与同类产品的卖家相比，自己的表现如何。卖家可以根据该指标发现问题，发现表现差的产品。

亚马逊还解释称:“亚马逊会通过退货、退款、客户服务联系人和产品评论来听取客户的反馈，而由交付问题引起的负面客户体验则不会影响卖家的Customer Experience指标。”

与 CX指标相关的还有一个NCX指标（客户体验差评率，指客户报告产品或listing有问题的订单数量/总订单数量），卖家的CX健康指标可通过比较其报价的NCX率与类似报价的比率来确定。

据报道，新指标旨在帮助卖家识别劣质产品，而不是帮助亚马逊识别表现不佳的卖家。

亚马逊表示，CX Health和NCX都不会导致亚马逊对卖家采取任何账号级别的行动。