绝密：运营高手如何运用情感分析来发掘客户痛点以及打造爆款？

在开始之前，我先来问大家一个问题：你有没有想过，你关注的某一款产品或者品牌，无论是自己的还是竞争对手的，它在社会舆论中，到底是正面的评价占比较多，还是负面的评论占比较多？也就是说，他的口碑如何？是否有一个量化的表现？同样的问题，我们也可以把话题稍微拓展一下，你知道某个当红的明星，社会舆论对他的评价，是积极的多还是消极的多呢？

这个就是我接下来要讲的文本情感分析。文本情感分析，简单的来讲就是，通过用户产生的文本内容来分析人们对某件事物或者人的看法，从而判断他的情感是积极的，消极的，还是中立的？这个分析方法或者分析技术，已经广泛应用于市场营销以及公关领域。这通常需要借助专门的工具来实现，市面上也有很多的这方面的工具，虽然各自对数据处理能力不一以及处理结果的精准程度也各不相同，但是随着人工智能的发展，情感分析将变得越来越精准以及高效。

情感分析的应用场景很多，除了我上面提到的对某品牌或者明星进行情感分析之外；也可以运用来分析某一场活动或者赛事的舆论情况，进而评估这场活动的效果；也可以分析当下热点话题，获知话题的情绪走向等等。

 对于我们跨境电商卖家来说，情感分析有哪些值得借鉴的玩法呢？玩法还真的挺多，后面也会在我的知识星球里分享。无论是你进行产品开发还是市场营销，情感分析都能助你一臂之力。这里我主要讲两个代表性的案例。

 情感分析对于产品开发的作用

这里讲一个德国科技公司Merck KGaA的案例。Merck KGaA 的主要产品之一是智能手机的液晶显示屏，他们产品在发展过程中遇到一个难题，就是，应该专注于开发更高分辨率和亮度的产品，还是更高对比度的产品？作为智能手机的消费者，他们更关注前者还是后者？于是Merck公司运用情感分析方法来对该产品进行调研，得出下面结果：

高端智能手机各个功能情感分析对比

这个分析结果说明，分辨率和亮度以及颜色和电池是至关重要的，而消费者并不认为对比度是那么的重要。

显示屏分别率的情感分析

然后，进一步深挖，看下用户对分辨率的诉求是如何的。上面结果显示，分辨率越高，用户的积极评价越多。情感分析为Merck公司提供了一个很重要的客户洞察维度，经过综合的分析，Merck公司决定目前的产品策略是专注于开发更高分辨率和亮度的液晶显示屏。通过这个案例可以发现，对产品的各种利基性能进行情感分析，可以给产品开发策略提供很有帮助的建议。

情感分析对于市场营销的作用

我们知道对用户的讨论进行分析之后，会有两个比较有影响的流派，一个流派是对你的产品或者品牌持否定和消极的态度，另一个持肯定和积极的态度。比如我们队品牌Anker 进行情感分析，积极情感和消极情感的比例为4:1（注意这个比例是实时数据，根据用户最近评论来统计）。说明对于Anker 这个品牌，积极的评价比消极评价多，整体的品牌口碑是不错的。

 那我们怎么进一步利用这些数据来进行营销和推广呢？首先，对于积极评论的，我们可以查看哪帖子的点赞数比较多，找出当中最具有影响力的红人利用起来，为以后以及其他产品的进一步推广和营销建立合作关系。

对于给消极评论的帖子或者客户，我们要更加关注和深入分析，因为这往往是找到客户痛点，改善产品和提升服务的重要信息和灵感所在。

比如我们发现有个差评的帖子抱怨Anker 的一款蓝牙音箱的LED显示灯没有设计在中间，确实，对于有强迫症的人来说，这虽然这不是一个多大的问题，但是看着就是不爽，所以我也想知道，为什么那个LED灯没有设计在中间位置，而是稍微偏右？Anker是有意为之还是无意之举？如果是有特别意义的，那么Anker 在推广这款产品的时候是否应该对这一点的特殊设计进行说明，已达到营销的效果？

我们点进这个帖子，看下其他人的评论

除了抱怨那个灯之外，我们发现还有人抱怨Logo太大的问题，这些评价其实都是非常重要的信息。另外如果发现是有水军在作怪的话，也可以对帖子进行澄清和解释，引导舆论向积极方向发展。我们再换个角度，如果Anker 是你的竞争对手，对你的对手进行情感分析也是很有必要，因为你要知道对手的有点在哪，不足在哪，知己知彼，取其之长补己之短。特别当被人经常拿你的产品和别人产品进行比较的时候，你时候应该找出这些帖子公关一下，将舆论引导到对自己产品和品牌有积极影响的方向？

麦当劳和汉堡王情感分析对比

讲了这么多，很多朋友可能想问了，有哪些专业的情感分析工具呢？其实挺多了，比如说talkWalker 就很强大，本文第一个案例的分析就是来自于talkWalker，他可以分析讽刺性的文本。当然了，价格也比较贵，对一般小卖家来说可能有点吃力。而且如果你的品牌还不是很有影响力的时候呢，可能会显得有点奢侈。但我相信，随着人工智能的发展和成熟，会涌现越来越强大的情感分析工具，价格可能也会更加便宜。

当然我也发现一些物美价廉，甚至免费的，适合小卖家玩的情感分析工具，比如第二个案例的分析工具就是免费的，情感分析是现代必不可少的营销工具，每个运营和营销人员都应该了解并学习这门技术。