“混血男神”Ben：卖家关心的亚马逊FBA索赔问题，我有话要说

导语：旺季物流高峰期的FBA，对不少亚马逊卖家而言，是一个“既爱又恨”的存在。据相关机构统计，亚马逊FBA的出错率在0.5%到1%之间，因此有卖家会无辜“中枪”，“货被扣了钱还拿不回来”的情况时有发生，甚至有些卖家不知道有哪些索赔退款的机会。值得注意的是，卖家进行亚马逊索赔有期限，只能申诉过去18个月的退款。

面对亚马逊平台不断变化的规则，如何才能保证卖家自身的纯利不受损？如何去避免被平台“坑”呢？跨境知道有幸采访到灵狗退款（Refund Hunter）的运营经理Benjamin C，接下来，请熟悉亚马逊内部规则，在FBA索赔上有丰富经验的Ben为各位卖家娓娓道来。

讲师简介：美韩混血，之前在美国亚马逊卖家Titan Rig公司，负责Amazon运营。主要涉及的工作有listing优化，库存管理，客户服务，亚马逊FBA索赔、账户申诉等。2017年加入Salezoom（领脉科技美国公司），对卖家涉及金额较大，情况复杂的case进行人工申诉，成功索赔单笔金额超过60万元的case。

Q：请您先做个简单的自我介绍。

A：我叫Benjamin，你们可以直接叫我Ben（本），我的母亲是韩国人，父亲是美国人，从小在美国长大。我大学读的是教育类的专业，毕业之后就开始了近9年的教书工作，主讲英语和历史。之前在韩国三星集团做内部英语培训讲师和ACTEL能力评估辅导师。2015年的时候，我还在谷歌做过HR以及团队建设辅导师。2016年我才正式进入亚马逊所在的全球电商领域，因为我个人很喜欢旅行、交朋友，工作性质的原因，我经常去欧洲、美国各个州以及亚洲的一些地区参加亚马逊的会议或相关活动，所以尽管我接触这个行业的时间不长，但是我对亚马逊的内部规则的了解多于其他人。

Q：您之前在美国的亚马逊大卖公司做运营的经历如何？为什么会选择进入跨境电商这个行业？您对这个行业未来的发展有什么看法？

A：我工作的上家公司是在亚马逊上卖计算机配件、PC相关的产品，我主要负责为加利福尼亚的亚马逊卖家提供有关仓库、物流包裹以及产品方面的问答服务。至于我进入跨境电商这一行，真的很偶然，在我家附近就有个亚马逊公司（笑）。之前我从事了近9年的教育工作，因此我也想尝试一下新工作、新挑战，做出一些改变。就在这时，正好有一个可以让我学习新事物的机会，就很自然地进入了这个行业。

在我看来，亚马逊未来的发展前景是非常好的，在过去的十年里，亚马逊极大程度上的改变了美国人的生活方式，其中影响最大的是人们的消费方式。亚马逊给人们带来了更多的便利、提供了更多的选择，比如你们都知道的Amazon Go（线下的无人售卖店）。

Q：您什么时候来中国的？为什么会选择现在的工作？之前的工作对现在的工作有影响吗？

A：2017年的时候我就加入了Salezoom（领脉科技美国公司），之前一直在美国总部工作，6个月前我被调到公司在中国的办公区，目前负责Refund Hunter（灵狗退款）的运营。加入现在的公司也是机缘巧合，事实上是上家公司的boss推荐我过来的（笑），他认为我适合现在这份工作，让我尝试一下，我也认为这是一个更好的机会，所以就过来了。

从教师转行到亚马逊行业对我还是有一定的挑战的，虽然是进入一个全新的行业，但这两个也有许多的相似点，比如说，我会遇到许多的新面孔、新事物，要想办法解决各种困难，克服许多的突发状况等。

我在上家公司是做亚马逊运营的，在工作过程中，积累了和亚马逊平台以及卖家的沟通交流经验，也见证了亚马逊不断变换的平台规则，这对我现在的工作很有帮助，之前我是在“前方”直接接触买家，现在主要是站在卖家的角度上，捍卫他们的权益，帮助卖家与亚马逊更好的沟通。

Q：在您看来，中国卖家有什么特点？您接触到的中国卖家中，在FBA索赔上有哪些共同的痛点？

A：我目前接触的中国卖家分两种，一种是有自己的工厂或者公司，可以做到自营自销。另一种，是个体户的那种，他们也做得挺好的。中国卖家中英文都会，这相比许多的美国卖家，他们就能够跟经销商建立一种更好的关系，因此在产品与价格方面更占优势。

中国卖家最大的问题就是担心亚马逊平台上的政策问题跟账号安全问题。当他们的账户被暂停销售时，就会有很多人都会来咨询我们，因此我们的工作不单单只是处理赔付问题，有关亚马逊的任何问题我们都必须熟知。当亚马逊自身有一些问题时，我们会做到维护卖家的利益，向亚马逊提出申诉索赔。因此，我想提醒的一点就是卖家要关注亚马逊的相关政策信息，不要违背平台上的政策。

Q：如果中国卖家自己去做FBA的申诉索赔的话，结合您的自身经验，您有什么要注意的点可以分享一下的吗？

A：我发现有不少的中国卖家可能还不知道FBA有哪些退款机会。其实大体上可以分为三类，包括入仓（Inbound）、仓内（Warehouse）以及出仓（Outbound）。

具体来说，入仓时间错误导致超额收取储存费以及入仓数据不符，数量丢失未赔偿的情况；在仓内重量/尺寸出错、产品类别归类错误、超30天丢失/损坏产品、未经卖家允许销毁产品、实际赔偿金额或者数量少于应赔、赔偿金额与承诺不符等情况；出仓的时候存在运输重量/尺寸出错、运输途中损坏/丢失、买家收到退款却未退货以及收到换货却未退原产品、给买家退款全额多了、超30天才退货、换货又退款、买家取消订单，发货以及退货产品被损坏等情况。这些都可以进行申诉，要求索赔的，毕竟这也是个卖家的纯利。

卖家如果自己去进行索赔的话，最简单的就是去下载所有的分析报告，自己给亚马逊发邮件。但又会存在与亚马逊官方写邮件以及电话沟通的问题，同时，如果卖家的产品很多，量很大的话，自己逐一去申诉，很花时间和精力，亚马逊官方也有时效的问题。所以我建议卖家如果需要索赔的产品只有极少数的话，可以自己去做这件事，如果说量多且情节复杂的话，最好还是找专业的服务机构进行索赔。

Q：最后，您有什么小tips可以分享给卖家朋友们吗？

A：除开我们经常说的，关注亚马逊平台政策变化之外，我建议中国卖家们，可以增进彼此之间的学习和交流，做到资源共享、信息共享，毕竟这个行业目前就是在往越来越规范化的方向发展；其次，我觉得多走出去，和其他国家的卖家接触也很好，这样大家才能交换彼此积累的亚马逊知识，可以取长补短。这里我可以分享一个我常用的网站，叫“meetup.com”，在这个网站可以按照卖家的需求，结识世界各地的卖家。

（文|夏夜）

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