你真的会处理差评吗?差评处理的几点建议?

跨境知道 2019-01-11 15:25:57 1722 1

对于每个亚马逊卖家都曾有过收到差评后的焦灼心情,一个精心打造的Listing,经过几个月甚至更长时间的打造后,终于有了起色,开始每天稳定的销售几十个上百个销量时,突然间来了一个差评销量就骤减,从每天上百单一下子下降到每天十几单,更有甚者甚至彻底没单了。

在亚马逊运营中,无论是Review还是Feedback,差评的影响都是严重的。对于一个有长远眼光的卖家来说,必须非常重视店铺和Listing的好评率。

如何正确处理差评:

一、找到留差评买家信息

有人可能会说,亚马逊都已经隐藏了买家ID和买家的联系方式,我根本不知道Review差评是谁留的。确实,现在找差评使用手动的方法已经完全不行了,不过星阳有这种服务,如您有任何问题,欢迎咨询我们。

1、联系差评客户,主动提出帮他们解决问题,如:客户说产品质量不好,答应给他重寄或退款。

2、一旦得到客户回应,再提出,如果他对你提出的解决方案满意,就让他帮忙删除差评(不要直接说给他退钱,让他删除差评,这是违反亚马逊规则的。)

亚马逊店铺差评怎么办_如何正确处理差评_如何避免差评留评?


二、邮件联系买家修改或者移除差评

通过星阳或其他渠道成功找出差评买家后,这时候你就需要联系买家修改或者移除差评了,最常见的做法就是通过邮件来联系。

这里提供一下移除Review差评思路以供参考:

1)要了解客户的问题点在哪里,需求在哪里,有针对性的给客户解决问题,可以考虑重发一个同类型的性价比更高的产品给客户。

2)另外一方面,出现差评,我们要及时去分析差评原因改进产品,这样才能从源头上去避免更多的差评,才是解决差评的根本办法。

下面直接奉上一波实际操作:

先联系差评买家,邮件内容参考:我们公司一直以来都非常注重产品品质,而且出货前都经过100%的品质检测,您的情况一定是个意外,我们对此感到非常抱歉。最近我们刚好开发了升级版本,我们希望免费给您寄送一个新版本,到时候您再试试看,会不会有一个完全不一样的体验!

如果他有回复愿意接受的话,等第二个寄送的产品到了以后,这时候有的人直接改了差评,但是如果没动静的话,你可以继续给他发邮件,大致邮件内容可以如下:我相信您已经收到了我们寄送的产品,这个产品您的使用感觉怎么样?我们希望听到您最新的真实反馈。

如果他回信说不错的话,马上第三封邮件就可以跟过去,请求他能不能再次分享他的产品体验,希望他能够反映我们产品真实的样子,那次只是个意外,不要去因为这个意外,而去误导后面的买家,最好在邮件中添加速易特更改Review的快速链接,方便客户移除。基本上到这一步的时候,他就会选择更改评价,我们也达到了删差评的目的了。

如果买家同意修改或者删除差评,以下是客户的操作步骤:

(1)在前台点击进入Your account,如下图所示:

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(2)在Your account界面下的Personalisation一栏找到See All My Reviews,点击进入,如下图所示:

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(3) 找到对应的订单,下面可以选择Edit review和Delete review,如果是删除review可以直接选择Delete review。

如果是涉及到与产品本身无关的方面,卖家也是可以向亚马逊申请移除的呢!

向亚马逊申请移除差评的步骤:

(1)在您的卖家账号后台登陆进入您的前台界面,找到您要向亚马逊申请移除的产品详情界面的差评,点击Report abuse

(2)进入之后在空格处填入您的产品的ASIN,订单号以及差评的内容,解释您为什么要移除此差评的原因,然后点击Report as inappropriate

接下来就会出现如下界面,显示您已经提交成功:

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亚马逊新手卖家如何避免差评留评:

1. 保持产品本身和Listing完全一致。

2. 多角度的呈现产品。

3. 对于高价值商品,也许全景照片或者通过视频来呈现会是更好的办法。

4. 通过研究同类产品的差评,我们也可以获得一些提示,找到角度来预先做好准备,防止差评的产生。

5. 在发货前,检查货物和订单的内容是否一致。

6. 对于使用体验会受到尺寸影响的产品,切记在产品页面中加入对尺寸的描述,既可以有具体的尺寸描述,也可以用类比的方式来让人们更直观的感受到产品的大小。很多的差评都是因为货物到手之后发现比起期待的小了很多。

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亚马逊差评处理几点建议:

1、对差评进行全面的分析,包括差评的内容,客户的订单,留评价客户的地址信息和客户历史留评价记录等等,通过这些分析,可以大概的知道客户对产品的不满是由于产品品质和客户服务不好而引起的呢,还是属于竞争对手挖坑留下的恶意差评。

2、基于对差评的分析,主动联系客户解决评价中所提及的问题,对于产品品质不满意,可以给予客户全额退款或者重新补发等等处理方式,在联系客户的过程中,一定要态度真诚,以换取客户的认可从而达到同意修改评价的目的。

3、由于亚马逊买家一般沟通起来回应比较慢,甚至有些买家压根就不会回应你,为了更快的达到移除差评的目的,在联系买家的同时,要根据对评价内容和买家本身的分析,通过从评价中找出漏洞和有违亚马逊政策的内容,向亚马逊提起申诉,申请由亚马逊协助移除差评,比如时效问题,比如客户在评价中有侮辱性语言的情况,比如客户在评价中有夸大问题的嫌疑,也比如一些超级烂买家给每个卖家都留差评的等等,分析评价本身和买家,找出Bug,提供有力证据给亚马逊客服,兴许,客户没来得及回复你时,差评已经被亚马逊移除了。

在实际运营中,有可能面对的情况是,客户没有回复,亚马逊客服也告诉你“很遗憾,我们不能帮你移除差评”,所以,在想办法移除差评的同时,卖家还要进行一项工作就是,适当的刷几个评价,以更多的评价数量来冲淡单个差评对Listing排名和销量的影响。

通过以上几个方面结合的方式运作,差评在很大程度上是可以被移除掉的,即便有些差评既没有收到客户的回应,亚马逊客服也告诉你不能帮忙移除,也没有什么太大的关系呀,毕竟我们至少可以用更多的好评来冲淡和减少差评对Listing的影响。

但需要注意的是,这几方面是一个解决方案的不同侧面,只有把各个侧面系统起来,才会形成一个立体的解决方案,从而才能使解决方法有效,千万不要单纯用了某一方面的手法没有达到预期就停止和抱怨。方法的道理很简单,能够很好的演绎并实践出适合自己的处理方法,才能确保在运营中走得更好更远。

跨境知道 官方团队
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