跨境电商卖家必看:遇到客户差评,如何利用并实现逆袭?
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跨境电商卖家必看:遇到客户差评,如何利用并实现逆袭?

客户差评 跨境电商卖家
2018-06-25 15:10:53 914 6

跨境电商卖家,做亚马逊、做eBay等等电商平台,没遇上几个差评反倒新奇罕见。但是,遇上差评,巧妙地利用或许能够实现逆袭,促进销售的增长哦。

在网上销售,突如其来的差评总是会让您胸口发闷、痛心疾首。为了获得订单,您的呕心沥血,非但没有达到客户的期望,带来的差评可能还会让您的声誉受损、使您的店铺指标下降。

但是,该来的总会来,关键在于如何应对。

以下4种处理差评的方式,不妨一试。

1、向员工征求意见

收到客户差评时,您的目标应该是针对差评,作出相应的改进,以防再次收到类似差评。但是,有时想要找到解决方案可不是一件简单的事,您得跳出原本束缚您的那些条条框框。

目前,国外一些公司提出了颇具创意的想法——向员工征求意见。例如,亚马逊创建了虚拟意见箱,员工可向意见箱中投递想法;英国就业和退休保障部(Department of Work and Pensions)开发了名为“Idea Street”的游戏APP,员工可在APP上发表建议……

当然,也有比上述例子更简单的操作,比如将差评截图,附在邮件中发送给员工,向他们征求建议。例如,您可以将以下截图附在邮件中,跟员工讨论导致客户不开心的原因。由此,您可以挑选所有员工的想法,或许会有出乎您意料的收获。

客户差评截图

该解决方案的优点在于,它适用于所有平台。无论您是在亚马逊还是在eBay上销售,您都可以进行尝试。

2、成立“焦点小组”

品牌开发产品时,通常倾向于分阶段开发。第一个版本(样本)开发出来后,对平台的接受程度进行评估,然后作出相应调整。

您可以邀请以前给过差评的客户参与产品的升级迭代测试。一来,您能够确定他们之前指出的问题是否得到了改进;二来,您能够让客户感受到您提供的是非常人性化的服务。

例如,您可以将邀请邮件发送给特定的客户列表,如图所示:

邮件邀请客户参与产品迭代测试示例

上述例子是一封针对性的邮件,从这封邮件,客户很容易能够感受到这位卖家的细心,体验到人性化的服务。

要成立这样的“焦点小组”,您需要查看每条产品差评,还要检查您的卖家反馈(Seller Feedback),客户经常会把产品相关的评论发在那里。理论上,由此您能够找到留下建设性评论、提出产品改进方法的客户。以下是几个相关例子:

产品差评示例1

产品差评示例2

产品差评示例3

一旦发现差评并确定评论者,您可以利用买卖双方的消息对话框,询问他们是否有兴趣试用已改进的产品。

为了达到最优效果,您在邀请客户体验前,应确保已对所有好评与差评都做出了回应,特别是对于负面反馈,您可以表示您对他们的糟糕经历感到抱歉,您已经认真地对待他们地反馈,并根据反馈对产品做出了改动。这是让他们成为忠诚客户非常行之有效的办法。

3、使用视频回复客户差评

在收到差评时,您可以选择对其作出回应。传统的做法是,用简短的文字回应客户的抱怨并道歉,再详细说明改进计划。

但是,几乎所有的卖家都会这样做,您的客户可能并不会对此买单,特别是如果您以前也对差评做出类似回复的话。

那么,怎么做比较好呢?

您可以选择制作一段短视频来回复客户的差评。俗话说得好,“百闻不如一见”,大多数人都喜欢有新鲜感的事物。因此,利用视频的效果会比文字好得多,视频能够让客户直接视觉化地了解到您业务背后的故事,以及平常不被了解的幕后。

数字营销公司HubSpot的一项研究发现,比起文案营销,72%的消费者更偏爱视频营销。如果您在消费者购买前使用的是视频营销,那么,制作短视频回复客户差评的方式绝对适合贯穿到您的整体客服支持流程。

注意:视频切忌太花哨或太做作。您只需要拿起手机,找个合适的地方拍摄,把您书面想回复的内容口头表达出来即可。书面回复与视频回复的唯一区别在于,用视频回复,您是在与您的客户“交谈”。

视频录制完成后,将视频上传至YouTube,并通过消息对话框把视频链接发给对产品存在疑问的客户。如果您缺乏灵感,可以上https://youtu.be/iaRkLPQHGLg看看在Yelp收到差评的一位餐馆厨师是如何回复的。

4、查看竞争对手的差评及评论

如果您与竞争对手销售同款产品,那么他们收到的差评对您来说可能是一座待开发的大金矿。

例如,如果您销售的是苹果切片器,您看到竞争对手的同款产品收到这样的差评:

Image title

那么,您可以在您的产品描述中,添加能够弥补竞争对手产品缺陷的内容,例如,您可以这样添加描述:

☑Slices and cores apples in seconds. Great for quick, healthy snacks, or preparing apples for crumbles and pies.
☑Sharp stainless steel blades slice through fruit in seconds, cutting close to the core to minimize waste.
☑Wide handles keep fingers safely away from blades and work surface, while making it easy and comfortable to use.
☑Also suitable for pears and other hard fruits.
☑Five-year guarantee.

这样操作,您能够吸引那些放弃竞争对手listing、并还在寻找优质切片器的消费者。您很可能能够在不对产品做出任何根本性改变的情况下,促进产品的销售。

注意,完全忽视竞争对手是非常愚蠢的做法。知己知彼,方能百战不殆。

小小总结

对于客户的差评,还有一点是,它并不总是对卖家所供产品及服务的真实反应,也有可能是客户那天心情很down或者配送人员态度恶劣,客户把气撒在您头上。对于这种差评,您几乎没有办法来阻止类似情况再度发生。但作为卖家,您应该尽可能地完善在您的控制范围内的一切。同时,尽可能多地产生好评,能够减少差评所带来的负面影响。

当然了,如果您遇到的是竞争对手的恶意差评,上述办法并不适用,您需要另寻他法哦。期待您实际操作后的反馈~

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