如何去规避、减少和解决亚马逊A-Z索赔?

跨境知道 2018-08-20 10:53:06 1486 7

亚马逊深深的扎根于强大的客户群体中心。公司非常重视客户的意见,这一点使得他们能够不断地进行创新和发展。鉴于亚马逊如此专注于客户体验,因此当你在亚马逊平台上销售产品时,你的责任就是要把市场卖家和品牌方考虑进去。当涉及到各种卖方问题时,拥有一个好的管理策略能帮助我们更好的做好预防措施,例如处理A-Z索赔。

亚马逊的A-Z保证可以做到的是,无论是直接销售还是间接销售的方式,客户都能够有信心购买它的产品。它包含按时发货和你销售的物品的情况。如果客户对其中任何一个变量觉得不满意,他们也可以通过自助服务体验的方式或致电亚马逊客户服务人员向亚马逊说明问题,然后可以提出索赔以得到退款。之后亚马逊会对索赔进行调查,如果他们在做出决定之前需要更多的信息,他们也会与你联系,你需要在三日之内给出答复,否则你可能会承担失去客户并支付索赔金额的风险,亚马逊将通过电子邮件来通知你和客户关于索赔的决定。

什么是亚马逊A-Z索赔?

客户从产品的预计发货日期算起90天内都可以提交A-Z索赔的申请。A-Z索赔条款里面允许客户有一些特殊的情况,并保证在以下情况里退款或部分退款给买家:

1.货物没有到达,或者在最迟的预计发货日期后三天或从订单日期起30天后才到达--以较早者为准。

2.货物已损坏,有残缺,分类错误,或货物部分丢失。

3.客户已退回商品但尚未收到卖家的退款。

4.卖方未根据亚马逊的退货要求接受退货申请。

5.客户希望退回国际订单,但卖方未提供退货地址,预付标签或全额退款,且不退回该商品。

规避A-Z索赔尤其重要,因为你的订单缺陷率(ODR)可能会因此受到负面影响,而且这些指标还会影响Buy Box的获取几率。订单缺陷率是三种不同指标的组合:差评率,A-Z担保索赔率和服务退款率。亚马逊将这三项指标结合在一起,以计算出已发出去的缺陷订单的百分比。它将这些订单分为两类,短期的是指那些在一两个月之前下的单,长期的是指那些一至四个月前下的单。那些在过去17天内的订单会被忽视,因为没有足够的时间来收集客户投诉的资料。如果你赢了,你的帐户将省去一笔索赔金额,并且你的订单缺陷率也将不再受影响。

如何预防A-Z索赔?

以下是一些比较关键性的建议和主动性的措施,以避免和减少A-Z索赔:

1.优化你的运输渠道和产品包装

确保为你的货物购买跟踪服务,这样客户就不需要与你联系即可查看货物的运输状态。如果你不提供跟踪服务,这可能会影响你的有效跟踪率,这也会是影响你的Buy Box的另一个因素。与此同时,你也要给那些贵重的货物购买签名确认服务,这会为你和客户提供额外的保护层。

接下来就是要仔细的包装产品。如果你的物品易碎或者在运输给客户的过程中易损坏,请为它们添加额外的包装保护。最后,你应该根据预计的发货日期按时确认你的发货。如果你没有按时发货,你的延迟发货率也会受到影响,这是另一个可能影响你获取Buy Box的指标。

2.具体阐释你的产品说明及详情

你应该确保你的商家信息能够准确的与亚马逊标准识别码(ASIN)相匹配。例如,不要将二手物品或使用过的物品列为新物品。商品的标题应包含品牌、产品流程、颜色、尺寸、材料、主要功能以及包装、数量等信息,并用那些最相关的关键字来对它们进行排序,以及对上市项目这些计划进行加工也是优化产品详情页的另一种方式,这反过来也有助于提高产品的关联性和转化率。精心编写的产品说明通常会通过一些引人注目的号召性用语来讲述一个故事并传达一种信任感。

拥有大量的清晰且高分辨率的产品图片将有助于你在搜索结果中的排名。客户希望能够从多个角度看产品,同时也希望能够放大地来看它在使用中或它的实际破损情况。你应该使用明亮的白色背景,并确保主图像至少占图片的80%,以突出产品的优点和用途。如果你正在销售自有品牌商品,那么主图应该要清楚地显示你的品牌,并且至少要有1000×1000的像素用于缩放功能。最后,要快速取消一切的缺货订单,但要让客户知道你取消订单的原因,以便他们了解。

3.及时回复电子邮件

尽可能地在24小时内回复客户的询问,以确保完整的客户体验。你还可以主动退款给客户,如果他们联系你要求退款,这样做可以有效地避免他们提出索赔。

积极主动降低风险

如果你每100个订单就有多个索赔,那么你的帐户可能面临亚马逊审核或暂停的风险,因此你应该要特别注意你的履行模式,注意回复邮件的时间和商家信息的准确性。仔细分析你的业务模式,以确保你尽可能的处于主动的一方,无论形势怎样。

跨境知道 官方团队
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