利润暴跌,大批亚马逊卖家“哭着活下去”!

美国电商深陷退货难题。

近日,美国的假日促销季正式落下帷幕。

在通胀压力居高不下、消费动力不足的大背景下,这个为期5天、横跨感恩节、黑色星期五网络星期一的购物节,在销售数据上超出了外界的预期。

然后开始陷入退货难题。

01 美国电商退货金额高达2790.3亿美元

随着电子商务在全球范围内的快速发展,电商平台与卖家之间的竞争也愈发激烈。

为了提高消费者的购物体验,不少电商平台以及卖家都在努力提升自身的售后服务,无条件退货就是其中一项,这也是电商退货率攀升的原因之一。

久而久之,每次大型促销狂欢活动一结束,来自消费者的大面积退货要求就已经成了电商平台与卖家共同头疼的问题,因为这些日渐增长的退货商品正在增加电商平台与卖家的运营成本。

根据eMarket结合当下网购趋势做出的最新预测,今年美国网购消费者预计将退回总价值高达2790.3亿美元的商品,相比去年增长8.4%,其中来自第三方市场的退货金额将达到435亿美元。

值得一提的是,在今年刚结束的“黑五网一”大促中,由于亚马逊、沃尔玛等多个电商平台超低折扣的刺激下,它们的销售额纷纷打破纪录,黑五销售额达91.2亿美元,网一销售额则达到了113亿美元,这其中由网络购物产生的销售额增长势头更是远远超出预期。

显然,在一个接一个大型促销活动的刺激下,消费者会比以往更容易陷入冲动消费。在电商销售额整体实现逆势大涨之后,电商商品退货率上涨也是必然。

在无条件退货的推动下,尤其是在今年美国消费者普遍追求低价商品的趋势下,退货商品的总价值一旦增加,其数量可能比往年更多,这样一来,电商平台、卖家以及物流企业要面临的压力会更大

这些退货商品,除了给电商平台与卖家增加额外的运营成本外,还会给生态环境带来巨大的问题。据退货解决方案提供商Optoro表示,美国退货商品每年在逆向物流中产生约1600万吨碳排放,垃圾填埋场废物多达58亿磅。

被退回的商品由于在大多数情况下无法按照原样转售,再加上退货过程中人工和存储成本甚至可能会高于商品本身,这些退货商品很可能被直接送入垃圾场。

而亚马逊在一次采访中表示,它不会将任何物品送往垃圾填埋场,“能源回收”是它们最后的处理手段。

02 退货将平台与卖家拉入泥潭

随着消费者在大促期间网购的增多,退货也在不断增多,甚至随着消费者网购次数的增加,退货比例也开始迅速增长。

消费者在网上购物时,往往会更容易退货,因为这种购物方式会使消费者很容易将商品加入购物车,但却很难亲眼看到商品的外观或合适程度。

2018年,一项针对1300名网购消费者的调查发现,如果卖家能够提供良好的退货体验,96%的受访者会复购。相反,如果需要消费者自己承担退货运费,69%的受访者会直接放弃消费。

很明显,消费者更偏向退换货政策友好的卖家。

在此背景下,亚马逊也于2019年将无条件退货的范围扩大到了平台数百万件商品。亚马逊Prime会员还可享受“先试后买”服务,亚马逊会将退货标签随原包装一起寄给消费者,有时甚至会允许消费者在不需要退回商品的情况下得到退款。

然而,这种野蛮粗暴的退货方式也招致了部分亚马逊卖家的不满。

在亚马逊官方论坛上,不少卖家表示,亚马逊的退货方式确实会提高消费者的购物体验,但这却在很大程度上损害了卖家的利益。对于卖家而言,退货率更高,退货产生的成本也会更高。

“对于卖家而言,产品与售后成本都是较大挑战,有的退货需卖家来承担。”亚马逊卖家小刘如是说,“不求赚钱,只求活下去。”

除此之外,有些类目的退货率也显著高于其它类目。在汽配类目深耕多年的王哥表示,汽车零部件的退货率最高,平均为19.4%。

对于亚马逊的退货政策,他也颇为无奈:“这种无条件退货方式只会增加欺诈性消费者的数量,他们可以将我的商品恶意摧毁并寄回以获得全额退款,而亚马逊完全不会站在卖家这一方。”

通过咨询得知,服装类目紧随其后,平均退货率有12.2%,家居装修和家居用品的平均退货率为11.5%。

如此高的退货率确实给卖家造成了不小的挑战。近75%的卖家认为退货是一件不可避免的坏事,除了增加运营成本之外,还会对品牌影响力造成不良影响。

03 避无可避的退货成本

虽然退货对于电商平台与卖家来说可能是一场噩梦,但却是做生意过程中避无可避的必要成本。随着电子商务变得越来越发达,考虑到消费者的心理,迅速而有效地处理好退货问题变得越来越重要。

既是消费者又是刚入职深圳某大卖公司当亚马逊运营不久的落落建议:“还是需要完善退货政策,这是促进消费者下单的重要因素之一。”

在她作为消费者的时候看来,她会在购物前先看退货页面,选择商品有完善的退货政策是重要因素,政策完善会让她继续浏览店铺的其它商品,甚至购买更多商品。如果退货体验不佳,那她肯定不会再进行复购了。

但当她处在经营店铺的立场时,她又会思考后续退货相关问题并不是最重要的,想办法降低退货率才是重中之重,多方面优化完善商品质量,做到宣传表述与实际相符,让消费者一次性就收到满意的商品,才是真正长久的留客之道。

(原创:跨境知道)

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