亚马逊Prime day后来了好几个差评，如何正确解决？

对于我们出口跨境电商卖家，Prime day之后，无法避免遇到差评。退货也会很多，但FBA发货的产品，退货不用卖家去单独花时间处理。差评就一定要重视了。

差评现在分为买家留的以及卖家留的（同行竞争对手），卖家留的这种属于恶意差评，需通过以牙还牙的方式去解决。在差评的这件事上我们得先搞清楚在美国亚马逊上面购物的买家都有哪几种类型？

1.晒单狂魔型

给卖家留评价就是他们的人生乐趣，他们在写评价的过程中会很有成就感，这是很多卖家喜欢的买家类型，只是可遇而不可求。

2.一锤子买卖型

这类买家觉得双方钱货两清，没必要再浪费自己宝贵的时间去评价产品，与图片和描述一致,物流及时本来就是卖家应该提供的，做到了无需好评，做不到才应该差评，认为自己花了钱,却没有享受到应有的待遇。

3.过后即忘型

令家在收到产品后本来想留个评价，但被其他事情占用了时间和精力，后面如果产品没有什么问题的话，他们大概也不会去写评价了。只有产品出现了问题才会想起卖家，但这时不是要给差评就是要去投诉。

4.新手买家型

这种买家在美国站很少，像亚马逊新开拓的欧洲小语种站点，日本站点，澳大利亚，印度站这种买家非常多。他们刚开始在亚马逊上购物，没有留评价的意识，也不知道如何去留评价,只要把东西买过来就行了。

看到一个正常购物的买家留差评了，很多卖家人为像我们国内淘宝一样直接发消息给买家说：我给你退款，或者退货，你帮我把差评删除了吧！这种做法在以美系公司的亚马逊这边属于利诱买家，达到操作评论的目的。

严重者，会被处以极刑 - 封号。

我们正确采取的步骤如下：

1.仔细阅读差评，明确原因

买家留差评有很多原因，我们需要明确具体是产品的问题还是物流的问题，关于物流的问题的差评，可以直接找亚马逊卖家支持删除。如果是产品的问题，那是产品功能的问题还是外观的问题，还是使用不当的问题。我们只有站在买家的角度了解具体哪里出问题了，才能对症下药，再去撰写邮件。

而不是写一封退货或者退款的模板发给买家，感觉不到一丝诚意。

2.明确原因之后，需要2-3封邮件

第一封邮件是和买家确认，是不是因为这种原因导致的，如果是的话，我们需要提供至少3种解决方案，让买家做选择题，他是能感受到你的诚意。绝大多数会回复邮件，买家如果在回复的邮件中选择了其中的一种解决方案，我们就可以按照这种方案立刻去执行。这时候，我们不能急着在邮件中说：我这么做了，你帮我把差评删除。这个阶段只需要帮助买家解决问题，先解决问题，再谈后面的修改评价的事情。

3.解决问题后，立马询问修改评价

当你很快速的解决了买家的不满意之处，你发一封邮件过去说明已经按照承诺完成了您的要求，您能否针对我的客户服务（Customer service）重新作出评价呢？

这封邮件非常关键，邮件中不是赤裸裸的要求删除和修改差评，而是要求买家针对这你的Customer service修改评价。

这就巧妙的将产品的不满意转换成对你客户服务的满意，买家也很明白你的意思，自然就会给你修改评价。

这里需要将change review改成Update更新评价。Update一词是符合亚马逊不允许操作买家评论的目的。

今天的内容是合规运营下的正确思路，如果你认真的去逐字阅读，相信你收获的是全新的删评思路，这里如果配合相关的邮件模板，效果会更好。

（来源：跨境电商人成长日记）