卖家怎样应对亚马逊恶意review？

作为一家一直倡导“力争成为全球最以顾客为中心的企业”，亚马逊通过feedback(买家反馈)和review(产品评论)两套评价来帮助买家做购买决策。Feedback是买家对卖家服务的整体评价，展示在卖家店铺间接下，feedback的整体评分直接影响到店铺整体listing的权重；Review是买家对产品的评价，展示在listing的详情页面：

01：产品标题下的review

一是展示在产品的标题下面，该处展示的是产品整体评论的分数、以及目前该产品有多少个产品评论

02： 产品详情页面下的review

二是展示在详情页面产品描述的下面，在这里可以查看每条产品评价的具体内容（文字、图片、视频等），买家也可以通过点击标题下方review评分、或者数字上的超链接查看。Review的评分一共是5分，一般来说4星、5星是好评、3星是一般的评价，1星、2星是差评。

虽然review是针对产品的评价，不会影响店铺的整体绩效，但是从review展示的位置可以看出，review评分的高低会直接影响到买家的购买，买家进入产品页面产品的评分会首当其冲的展示出来，如果产品评分很低，挑剔一点的买家、或者对该产品兴趣不大的买家可能直接就跳出页面，让卖家错失成交的机会；对产品非常有购买意向的买家，可能会继续查看一下review的具体评论内容，但是买家看的时间越长，跳出页面的可能性就越大，对成交越不利。不可否认亚马逊的产品评价对于成交非常重要，难怪一条差评就能让亚马逊卖家揪心不已，更何况当卖家遭遇恶意的差评行为，对卖家的考验就不言而喻了。那么当遇到恶意的差评的时候，应该怎么办呢？

第一条，也是处理整个问题的指导方针，那就是，不要病急乱投医，情绪一定要稳定，即使你知道是哪个竞争对手在后面给你差评，也要首先保持一颗冷静的心态。下面就来列举一下处理恶意差评的一些方法：

1：通过前台页面留评买家的相关信息，在卖家后台找到相应的订单，在后台通过邮件联系这个买家。

第一封联系买家的邮件非常重要，态度一定要真诚，表示愿意帮助解决问题，然后给出一些比较有诱惑力的解决方案，尽量引导买家修改或者删除评价。当然一定要注意，表达不能太直白，如果被亚马逊定性为骚扰买家、操纵评论，会影响到账户安全。

2：在卖家后台开case，联系卖家支持，要求删除恶意差评。

后台开case的具体路径如下Get help > Contact us > Products andinventory > Product reviews进入该界面以后，填写上这条review相关的信息，然后提交case就可以了，亚马逊在处理完成以后，会邮件通知你结果。建议大家在required action部分一定要详细阐述自己要求删除的理由，说明这条review为什么是恶意的，可以进行举证，增大review被删除的概率。

3：在该review下方“Was thisreview helpful to you?” ，有“YES”和“No”两选项，选择“No”进行投票，表示该评论没有用。

亚马逊的算法是，如果超过一定数量和比例的买家都点击No，该评论会被屏蔽或者该评论的“显示排名”会下降，也就是它对整体listing权重的影响会下降。

4：直接在该评论回复说明该评论是不实评论，恶意竞争，没有购买过商品。当其他买家看评价时候有可能看到你的评论，对产品的成交还是有一定的帮助的。

5：直接举报，点击review下方的“Reportabuse” ，举报该买家恶意评论。亚马逊绩效团队会做处理。如果不成功，就继续举报。

以上就是关于遭遇恶意review的一些应对策略，如果你有其他的想法或者疑问，欢迎留言交流~。

（来源：不会游泳的鱼6）