被买家投诉非全新品/退货率高/描述不符/Inauthentic被关申诉思路

首先检查亚马逊绩效通知原文，分析原因。

请从以下入口找到对应的客户投诉订单及原因。

客户投诉订单及原因：

1. A-to-Z Claim / Chargeback Claim订单：

ASIN:

订单号：

Reason:

Comments内容:

2. 差评订单Negative Feedback；

ASIN:

订单号：

Comments内容:

3. 一星至三星的差评review：

ASIN：

差评Review链接：

4. 如果是FBA订单，请查找
Voice of the Customer：

https://sellercentral.amazon.com/voice-of-the-customer 

针对性的找出对应ASIN客户差评原因：

Recent NCX feedback：

5. 如果近期三个月内有因为退货率高，收到如下通知的：

Action required: Your listing of B0XXXXXXX has been closed due to a high rate of negative customer experiences

并附上退货原因，如之前有申诉及解释，可以从之前的解释中选一部分做出解释。

6. 如果还是找不到相关记录，可在FBM、FBA退货报告里下载查看：

FBM:

查找近期1-3个月的退货原因
ASIN：

订单号：

退货原因：

售后邮件沟通记录：

FBA:  Reports——FBA customer returns——下载最近三个月的报表，

筛选出对应的ASIN，订单号及客户退货原因。

举例：二手相关投诉主要问题：

1） Return Reason: Missing parts or accessories,

 缺少配件——缺少什么配件？包装里是否包含买家要求的配件？
-措施：免费补配件。

-预防措施：加强质检，保证所需要的配件都在包装里。完善产品详情页面，强调哪些配件不含（Not included）

2） Return Reason: Product damaged, but shipping box OK 

（配送包裹外包装完好，商品外观污损或破损 ）

实例Comments： The unit was used and the light was broken. It is not working properly. I contacted the company. Not working as expected. 

Return Reason: Product and shipping box both damaged 

配送包裹外包装破损，导致商品破损、污损或配件缺失

Buyer Comment: Box was damaged upon arrival. 

——免费重发。退全款等

——加强产品质检，将退货产品分拨到别的区域或者销毁。避免退货的产品重新上架。

3) 退货原因： 商品质量问题

有些产品质量问题也会包含旧货投诉，比如买家反馈有划痕，污点，裂痕，碎片，手印、脚印之类的，污泥，有防护膜的产品实际没有了保护膜等等。

--分析导致破损的原因：

物流原因：海运原因？仓库分拨原因？快递配送原因？

产品自身原因：体积大，材料问题，比较易碎或者搬运会有划痕等。

——包装上是否有易碎品提示？搬运注意事项，超重提醒？让工厂更换更好的材质。

4）其他可以补充的信息：

采购增值税发票：供应商名称，地址，联系人，电话等；
供应商供货网站：

卖家品牌网站：

5）产品图片：需要检查产品是否是易碎品。可以提供产品图片，让亚马逊检查产品质量情况和包装情况。

产品包装图片：需要检查包装是否牢固。

Plan of Actions: 

POA Jia Wei Xin: 10051234wyb.

原因– The root causes that led to the complaints about the condition of your items.

行动计划– The actions you have taken to resolve the complaints about the condition of your items.

未来避免该问题的措施– The steps you have taken to prevent future complaints about the condition of your items

过去 365 天内的发票– Copies of invoices or receipts from your supplier issued in the last 365 days for the ASINs listed below

供应商信息– Contact information for your supplier, including name, phone number, address, and website.

一、原因分析：上面提到的内容。
卖家需要分析所有可能产生的退货原因
问：卖家需要提供「定制化」有针对性的退货分析，数据哪里来？答 ：前台页面+后台报表+邮件往来 
1. 前往卖家后台，下载过去 365 天内的 FBA 退货报告。2. 整理数据，把退货原因汇总出来，进行数据分析，包括如下几个：

评论

Feedback

邮件往来

退货报告

同时，记录下几个买家差评内容，后续作为素材在申诉信正文中添加。#Order id: xxxxxxxxxxxxxxxxx Buyer Comment: “ xxxxxxxxxxxx.”
当然，这部分工作非常耗时， 可以借助下载退货报告的表格筛选快速得到产品退货原因！


至于差评原因，就看卖家平时的数据积累，比如有些卖家在日常的邮件往来和 回复support 邮件，会记录下常见的差评原因。

基于以上的数据的分析，我们得出引起买家投诉二手品的原因。
一般，常见的引起二手品申诉都归结于包装，运输，还有质检，因此，卖家在申诉的时候，就可以这么说：

由于包装采用非刚性材料，在运输途中容易损坏，导致客户认为这是二手品

头程物流时已经发生了货物损坏

亚马逊把客户退货回来的产品上架重新售卖

试想，亚马逊爸爸看到你这封深刻「揭示自我错误」的邮件，申诉成功率 +1 

二、Action, 已做行动：

在这个模块，和各位卖家说明一下，区别于第三个模块的 Plan, 这一步是针对已有现状的举措，比如，

1. 立刻组织安排员工进行学习，包括: Prohibited Seller Activities and Actions, Product Detail Page Rules, and Condition Guidelines。

2. 批准该 ASIN 所有的退货要求，并及时退款或者安排重发配件或者替换产品，有重发的物流订单号也可以提供。

3. 对仓库所有的库存进行检查，丢弃包装不合格、质量不合格的产品，同时这里需要 附上供应商信息和采购发票。

4. 更换产品包装材料或对产品进行加固包装。

5. 外箱包装加固。

三、 Plan,未来计划 

这一部分, 其实就是写「为了防止类似投诉再次发生，而采取的措施」，比如以下几个措施：

1. 筛选供应商，只采购来自最优质的供应商的产品

2. 加强质检，确保产品没有磨损、没有刮痕、没有污垢，确保每一个产品在出库之前都是完好的、全新的。

3. 升级产品包装，最大化降低产品被损坏的可能性。

4. 更换货代、承运商，确保商品在运输途中能够得到保护

5. 售后升级，提醒买家，如果发现产品包装被损坏，建议及时联系我们进行退换货。
这样，申诉思路就完成了！
卖家可以着手写申诉信了, 如果申诉信可以在后台 Appeal 直接 Appeal，如果不可以，那么采取邮件形式申诉。

1. 发送邮件到指定邮箱，比如：pq-product-review@amazon.com

2. 邮件正文写出具体的订单号及退货原因，简单解释问题出现的可能原因。（如果有客户反馈的图片，也可以提供图片加以说明问题的起因）

3. 根据售后情况告知处理的结果，提供针对性的预防措施。

附件放增值税发票（国内公司）+产品包装盒+产品图片。