大促后，卖家如何应对售后问题？

prime day 爆单之后随之而来的就是各类售后和纠纷问题，需要卖家妥善处理，今天我们就聊下：在活动过后，面对各类的售后问题卖家要如何应对？

1.FBA发货客户中途改地址

prime day大促各类产品也会比平常优惠，买家往往购买的东西也比较多，所以出现产品寄错地址的情况或因为买家中途因为某些原因修改了地址，发邮件告知你把产品发到新的地址，但是你的产品又已经发货出去了。

面对这种情况，应该如何处理？

对于那种客单价比较低的产品，你可以在重新发一个给买家，如果客单价比较高，再发一次产品肯定是行不通的。这时候你可以发邮件跟买家进行沟通，委婉表达发货后中途是不能修改地址，如果跟买家沟通无果，这种情况下可以提交给亚马逊平台。

2. 客户收到货不满意想退货

亚马逊平台上如果产品的退货率太高会收到亚马逊的警告处分，甚至要求下架。prime day之后很容易出现买家要求退货的情况，面对这种情况下，如果买家发邮件来想要退货，无论退货的原因是什么，为了减少退货率最好先跟买家沟通协商，不要直接直接答应买家的退货请求，并且了解退货的原因是什么，然后针对性的处理。

1）产品质量不符

相信没有人希望自己买到的产品是假货，不过作为卖家，你的进货渠道必须是要可靠，在发货前一定要做好产品的质量检查。如果产品存在侵权或者卖假货高仿的情况，那最好还是同意买家的退货请求，做好产品质量，不能卖假货，避免带来不必要的麻烦。

2）产品与描述不符

也有卖家退货是因为产品实物跟描述不符导致。因为有卖家在创建listing的时候为了吸引买家下单，会在产品的基本信息中做一些优化，比如：图片、标题、描述、关键词以及价格等等方面，都会做一些适当的美化。但是如果产品描述过于夸张，严重超出产品本身，收到产品的买家，觉得与描述不符，就比较容易招来买家的退货请求。

所以，在创建listing的时候，真实详细的描述产品，更有助于买家挑选产品，同时也可以降低退货率和提高下单率。

3）包装导致商品损坏

因为产品在发货的过程也需要经过多道程序，因为产品包装不善的问题也会导致产品损坏。特别是包装材料过于单薄，或者是多种产品混合装箱，在运输过程中及其容易受到外力的挤压，导致产品变形和损坏。如果这种情况的退货请求，尽可能跟买家沟通，获取买家的谅解，降低退货率。

在产品的包装上，一定要多注意，宁可用厚实一点的箱子，多加一层泡沫的，多付一些运费，也要避免因为包装带来的损坏带来的退货问题。

4）无理由的退货

退货并不可怕，最怕是“欺诈退货”所以在遇到无理由退货的时候，一定要多加留意。主动联系客户，询问退货的原因，做好登记，如果是产品的问题可以日后优化做意见参考。如果是恶意退货，可以向平台申请提交，维护自己的正当利益。

3. 客户不满留下差评如何处理

Prime day 大促之后，订单的暴涨也会带来一波Review的增长，这些反馈可以让你更好的认识自己产品的卖点跟不足的地方，但是往往也会带来一些差评。

1）找到客户订单号，联系差评买家

2）尽快找到差评买家，越早越好，因为这样和买家沟通的时候才能让买家感受到自己的诚意；

3）主动向差评买家道歉并且提出帮助他们解决问题的方案，只有解决好问题并且得到顾客的反馈，他们才会更加乐意帮助你移除差评；

4）一旦得到差评买家的回应，再提出可以给他退款或是重新发货，并在邮件中表明希望买家不要退货的想法。

如果买家对你提出的解决方案感到满意，再请求客户"update the review"。让他帮忙删除差评或是修改差评。注意与差评买家沟通时一定要委婉，在顾客同意你的提议之后，再让他们改评价。

4. 爆单后遭遇跟卖缠身

跟卖，可以说是亚马逊独有的特色机制，是其他跨境电商平台所没有的。在Prime day大促之后，卖得好的产品特别容易招引来跟卖，尤其是美国本土自发货的卖家，直接更换掉listing里的图片。

所以，为了防止被跟卖，品牌方若是销售简单配件，可以自己“开模+品牌”，从供应链上切断被跟卖的可能。如果是未注册品牌的卖家，尽快注册品牌保护。