从审单到客服环节，读出中东电商消费者心理新变化

Hala通为出海中东的电商公司提供客户呼叫服务，包括售前审单、异常处理、售后服务等，长期与一线客户打交道。

受去年疫情的影响，各个卖家在发货上都比以往出现了更多问题，如收货迟延，收到货物破损，货物错发比例上升，这些都比往常多非常多。他们根据多年服务近上百家卖家的经验，立刻应对情况准备了专业的售后、营销团队，处理各式中东客人的投诉，最大程度地为卖家降低了退货率。

同时，通过审核订单也发现客人出现的很多问题，强化了他们的售前团队培训，使得接通率变得更高。

结合售前与售后团队，Hala通对中东买家有如下经验总结：

1.审单中质量差的客人，可能并不是真的低质量客人

由于Hala通服务的大多为中小电商卖家，所以审单中除了审核基本的信息，还会遇到很多客人怀疑产品的真伪，客人对产品的描述不具备信赖感，以及客人对产品功能的疑问等，这些会导致大量的客人拒收，他们以往数据分析中给到卖家的建议也无非是建议客人优化自己的产品购买界面，而这部分客人有时会被判定为质量较差的客人。

在增加了售前服务后，他们发现客人询问问题的时候是针对某一款具体的产品，比如对于产品的真伪性，某一款“黄金首饰”，从价格来看，279SAR，肯定不是真金，当客人来询问这款是否真金时，他们发现如果我们直接告诉客人非真金，客人通常会直接取消。

但当他们修改聊天话术后告诉客人，本产品由什么资质组成，其独特的设计来源，以及配上一张效果图/视频（非常有效），材质并非纯金而是金色增加其华丽感。很多客人都会确认，且有不少客人购买后会再次来复购，甚至批发采购。

2. 客人只是需要一个沟通对象与清晰的解决方案

大家都知道中东人的“暴躁”、“粗鲁”，但在他们“暴躁”、“粗鲁”的背后，隐藏着宽容的一面（或许和宗教有关）。除去少量极端的客人，对于大部分诉客，只要及时回复他们的信息，给一个清晰的指引，他们都会按照指引去操作，按照规定的时间去等待。

而对于真的客诉要求退货或退款的，Hala通会根据客人的态度以及产品价格来定。大部分客人都会同意再价格让步，比如退一半或者70%货款等。

所以，中东售后其实不可怕，只要让买家看到卖家是在用心帮助他解决问题，很多买家都不会咄咄逼人。

3. 服务好土豪客人，不需要很多量一样可以赚钱

在Hala通定点服务的中东卖家中，存在一些“质量更好”（消费能力和质素更高）的买家。他们统一反馈给卖家后，售前服务/在线营销的同事会根据卖家的要求测试一些新的产品，由于是之前打过交道的，客人会比较有信赖感。

在客人第一次下单购买到收货后，只要客人满意自己的本次购买，后续他们会不定时给客人更多推荐。

同时，Hala通也会鼓励客人在网站上/app store给好评，最重要的就是介绍自己的土豪朋友来买。这部分以女性客人居多，因为女性客人通常比较喜欢聊天，喜欢被夸赞。土豪客人有时也会提出自己想要什么产品，这个时候就要和卖家保持密切沟通。积累这样一批土豪，即使是小卖家也一样赚钱。

4.中小卖家的变化

2020年夏天起，在疫情有所好转的情况下，中东出现不少中小卖家。Hala通曾在1-2月对接了近10家新的卖家，可惜由于竞争激烈，很多卖家都是昙花一现。

目前Hala通正在服务近50家中小卖家，超过一半都是合作超过2年的卖家。他们发现卖家的分层越来越明显，比如在沙特做得好的卖家，客人质量与签收都相对稳定且比较健康。审单确认率不太好的卖家，通常签收也不太好，单量也不够稳定。

Hala通另一个发现是，做自建站的卖家越来越多。Hala通服务的自建站卖家已经超过单页卖家。 卖家也不再局限于做沙特与阿联酋，伊拉克和科威特单量是仅次于沙特单量。

同时有个积极的变化是，不少卖家越来越注重客人体验，对客人口碑越来越重视。

其实，任何电商最重要做的一定是用户口碑，用户的反馈体验最为重要，毕竟他们是付款的一方。体验上去了，对于卖家长期的发展十分有利。

5. 技术驱动来达到高效审单、提高妥投率

联系上中东客人从来都不是件容易的事情：电话不接，消息不回，货送不到。有时是时差问题，有时是国家地区原因，有时是联系方式错误。

为了能高效联系上客人，Hala通使用了多个渠道、不同时间段的方式来联系客户，同时结合历史记录来找到对应客户偏好的联系方式。更进一步，他们也会根据历史异常单的数据，来提前预测该单是否会出现送货失败，在审单时会更加仔细，大大降低异常单。

另一方面，Hala通也会根据接通率，确认要货率的数据分析，结合行业多年深耕的经验，来对卖家的价格、产品、营销等进行分析和指导，使得卖家的确认率稳固在中上水平。

这一切经验，对于自有客服部门的出海公司，都是值得借鉴和学习的。

（iMile跨境物流分享行业资讯）