关于如何处理亚马逊差评,你应该知道的事……
跨境电商搬砖工(VX:Domee24) 2019-09-18 16:24:00
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做亚马逊的卖家们相信都会遇到客户给差评的问题,大家都知道不管是在亚马逊还是在速卖通、ebay等其他平台,差评对商家都是极为不利的,不光是客户不喜欢,平台也不喜欢,但这事儿谁也避免不了。我们整理了专题内容,希望可以帮助亚马逊的卖家更好的处理此问题

一、卖家等级

1、卖家使用5星系统来反馈等级:

好评(Positive Feedback):5星或4星
中评(Neutral Feedback):3星
差评(Negative Fssdback):2星或1星

2、亚马逊采用以下公式计算卖家的反馈评分:

公式:反馈评分=好评总数/评价总数

备注:评价总数是按照最好30、90、365天或一直以来累积的计算。

例如,假设下面是某卖家各层次的评级分数
好评总数(5星+4星)=90
评价总数(1星到5星累加)=100
反馈评分=好评总数/评价总数=90.0%

二、遇到差评(Negative Feedback)该怎么办

冷静和判断差评的责任归属,到底是自身出问题还是客户恶意差评。
差评后面都有一个RESOLV按钮,点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意,只有当买家的评价为1星或2星时,RESOLVE才可用。
产品出现差评,一定要做记录,把一个月所产生的差评的产品列出来,分析总结,原因出在哪里,做出有针对性的解决方案。
遇到差评,除了常规的邮件沟通,最好能够电话沟通,提升处理差评的效率。
公司根据自身产品,提前做预案,遇到什么样的差评该如何处理?业务员可以索赔的额度是多少,最好每一个差评都有主管审查,有对应的差评监督机制。
建立差评修改奖励机制,每解决一个差评,给予业务员一定的奖励。比如,产品质量的差评,处理完毕奖励50元。物流产生的差评,处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。
可以通过软件来提升解决差评的效率。
亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此,及时与买家沟通情况,了解买家给差评的具体原因。
经过详细的沟通后,如果买家还是不愿意删除差评,卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿,请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大,尤其是新手卖家)。
如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评,沟通无果,不愿意删除。卖家可以到Help/Contact Seller Support,然后提供运单号,发货等信息让亚马逊帮助删除。

三、如果买家愿意删除差评,可以让他按照以下步骤操作(以美国站为例)
登陆亚马逊官网http://www.amazon.com/,在右上方点击You Account。
选择Your Orders。
下拉右边的日期范围选择订单日期,然后点击GO。
找到您的订单位置,在左侧Order Placed日期下点击View Order Details查看订单详情。
页面拉到Your Seller Feedback,点击Remove。
选择一个移除评价的原因,点击Remove Feedback移除评价。
备注:买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮,说明60天移除期已过。

四、亚马逊可以删除的差评
1、The feedback includes obsence language.
  评论含有粗俗语言。

2、The feedback incldees seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.
  评论含有卖家私人身份信息,包括邮箱地址,姓名和电话号码。
3、The entire feedback comment is a product review.
  评价全部都是评价产品。
4、The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon.
  评价全部是关于亚马逊物流或订单服务。

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