卖家福利，以这个理由退货的买家必须提供备注说明！

作为卖家，相信小伙伴对于亚马逊的无理由与退货政策积怨已久，尤其近年来各种买家欺诈行为泛滥，退货问题更加严重！货没卖出去就算了，卖家还要承担退货带来的各种绩效影响。近日亚马逊就针对这个问题，做了小小的改善：

9月17日通知：现在，如果买家请求退货的原因是“网站上的描述不准确”，则需要提供备注。卖家可以参考这些备注，主动诊断和解决导致客户不满意和退货的驱动因素，从而提升卖家的盈利能力。

卖家可以在后台的“买家之声（ Voice of the Customer）”页面查看退货备注：

买家之声 （ Voice of the Customer）

买家之声控制面板是一个操作中心，卖家可以根据买家的反馈优化自己的商品和商品信息。在该控制面板中，可以查看上架商品的买家体验 (CX) 健康度，阅读客户评论，确认商品和商品信息问题，以及采取行动以解决问题。

买家满意度状况

买家满意度状况是一项指标，其基于最近的订单和买家反馈，帮助卖家了解每件上架商品相对于类似商品的绩效情况。

了解上架商品的买家满意度状况将帮助识别问题，如误贴标、已残损或有缺陷的商品以及不准确或不完整的详情页面，采取相应措施予以修复。

注意：由配送问题引发的买家不满意情况不会影响上架商品的买家满意度状况。

买家满意度分级

上架商品的买家满意度状况分类为“优秀”、“良好”、“一般”或“不佳”或“极差”。

优秀（绿色）： 上架商品的绩效显著优于类似的商品。

良好（浅绿色）： 上架商品的绩效要好于类似商品或同样出色。

一般（黄色）： 上架商品的绩效与类似的商品相当。

不佳（橙色）： 上架商品的绩效要低于类似的商品，并且可能由于买家不满意而面临撤销上架的风险。

极差（红色）： 上架商品的绩效明显低于类似的商品，并且可能由于极高的买家不满意率而已被撤销上架。

注意：

* 如果商品因为极高的买家不满意率而被禁止显示 , 卖家将在【商品最近的停售日期】列中给出的关闭日期下看到【需要操作】。

* 如果没有足够的买家评论支持较差或极差的评分，则商品将显示【反馈不足】的买家满意度状况。

* 如果已在“管理库存”页面上删除商品信息，则会在买家满意度状况下看到【已删除商品信息】。这些商品信息将显示在删除前收到的最近一次买家满意度状况和买家反馈。

* 商品信息将在删除后一年内显示在“买家之声”控制面板中。

如何确定买家满意度状况

通过将上架商品的买家不满意 (NCX) 率与类似商品进行比较来确定买家满意度状况。买家不满意 (NCX) 率等于买家报告商品或商品信息相关问题的订单数除以订单总数。

“买家之声”控制面板中显示的所有买家不满意反馈和买家评论均与销售的商品关联。

买家不满意率和买家满意度状况仅适用于最近有售出的上架商品。如果商品是新品或最近没有售出记录，将不会看到买家不满意率和买家满意度状况。

每件上架商品的【最近更新】日期显示商品下订单时间或买家不满意的时间。

PS：买家满意度状况和买家不满意率不会导引发任何账户级别的措施（不会引发封号问题）！

如何改善买家体验

卖家需要及时查看控制面板上的评论，以确认影响买家的问题所在。确认问题之后，就可以采取补救措施。

1、为 ASIN 创建移除订单 

如果是FBA卖家，并且“买家之声”控制面板上的评论表明买家收到了错误的商品，卖家移除此 ASIN 的库存并对商品重新贴标。

2、编辑商品详情页面

如果评论表明商品详情页面造成买家混淆，建议卖家更新此页面。一些常见问题中包含缺少兼容性详情、尺寸表不正确和图片质量低下。

3、重新发布商品

如果卖家认为买家评论并未指明商品或上架信息存在任何系统性问题，卖家可以在不联系亚马逊的情况下重新发布商品。但是，及时解决造成负面买家体验的问题可以帮助避免上架商品被撤销。

买家不满意率和买家满意度状况均基于商品的历史绩效。根据订单量，可能需要持续采取几周的补救措施，方可从这些指标中反映出成效。

（跨境知道/编译：格林）

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