亚马逊卖家政策部大佬亲点避坑邀评9大法则!
JungleScout桨歌 2019-11-05 12:27:42
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2016年3月3日,福布斯杂志发表了一篇文章《Why You Shouldn't Trust All Amazon Reviews》质疑亚马逊评论水分太多。同年,亚马逊发布了条例,禁止一切" incentivized reviews(得到物质奖励后写的评论)",此后亚马逊开启了对评论质量的逐级限制,卖家的邀评之路也越来越坎坷。


比悟空的紧箍咒更紧的是什么?

亚马逊的服务条款!

JS近期联系到了Chris McCabe, Chris曾经在亚马逊"Seller Performance & Policy(卖家绩效合规)"部门工作了5年半,现在主要致力于帮助亚马逊第三方卖家避免触犯服务条例。

Chris指出,亚马逊有一套评判卖家邀评行为是否属于"manipulative"(即具有操纵性)的标准,如果被判定为"manipulative", 轻则限制评论,重则封账号。

一方面,这最大化保证了消费者能表达出不受操纵的真实体验,另一方面,这个标准让亚马逊有很大的裁量自由,很多卖家自以为合规的操作,其实也触碰到了规定的红线。本期Chris给我们分析了需要规避的"直接操纵"和"间接操纵"9大行为。


直接操纵

直接操纵的核心就是区别对待好评差评,即出现对用户的分类(程序员请脑补“if...then...”语句),即“如果您满意,请点这个链接给好评”,“如果您不满意,请联系我们客服”。

下面几个反例是区别对待用户的具体体现,你需要注意规避,供你参考:

1.趁热打铁引导好评

即使你的客户给你的店铺写了正面的feedback,或者热情洋溢地回复了你的邮件——你也不能因此趁热打铁,主动联系让TA留好评,这算“区别对待”的一种。

2.有条件地引导客户删除差评

“已帮您退款/已换货,希望您能移除差评”属于违例,因为亚马逊会觉得这背后还是“在谈条件”。你可以提出给不满意的客户退款,但是不要和请求删差评联系起来。

【这样做便合规】我们的《百万美金》16集里提到说我们和对产品不满意的卖家沟通时,提出可以退款,同时再三强调,全程沟通时都不能提“请你删差评”或者相关的话术,这样不构成“有条件引导”,就不算违规了。

3.联系水军服务商获评

听说很多中国卖家都有找过服务商“买评论”的经验,千万小心,这是直接利用物质奖励带来评论,这样做不仅不能保证有评论,而且一旦被亚马逊发现,就是封账号!

4. 利用物质奖励引导好评

在小卡片上或产品包装上,给用户折扣或者其它形式的优惠来索要好评也被认为是通过“物质激励”来引导用户。


间接操纵

有些卖家说,好的,附条件邀评不允许,我已经注意了,可还是被限制评论了怎么办?

Chris指出,除了亚马逊明令禁止的评论引导行为之外,亚马逊认为一些在灰色地带的卖家行为属于“间接操纵”评论,一旦查到也会管制。大家需要进一步防范,下面一些坑就最好避开!

5. 利用图片暗示引导好评

有些卖家脑子很灵活,知道在话术上要小心,便打算在产品小卡片的图上花心思,比如暗搓搓地给出了5星好评的图片——抱歉,这种骚操作,亚马逊会认为是“hints at product reviews(给产品评论暗示)”,不允许!



6.移花接木引导好评

如果你有一款厨用刀总是收到差评,但你店铺里在卖的炒锅好评挺多,卖家会发现把买了厨用刀的用户引导到炒锅的页面,让他们多看看好评(即使不是同款产品)。亚马逊慢慢发现了这个趋势,觉得这属于间接操纵,判为违规。

7.让朋友家人来留评

据说,亚马逊有大数据工具来探测卖家的朋友圈关系。

呃,你问是什么工具?


8.利用同情心来博取好评

“我家上有老下有小,您留个好评有好报”、“做个运营不容易,您给个好评老板能给我涨薪”类似这种利用人的同情心来引导好评的,亚马逊也不允许。

【这样做便合规】《百万美金》16集里提到说,JS百万美金案例中赚的钱会全部捐给"Pencils of Promise"慈善组织,让孩子们有学上。但是请注意,这个内容是作为一个陈述放在Listing里,因为JS会把利润全部捐掉这是个事实,JS并没有把这个和邀请评论联系在一起,所以不构成违规。

百万美金案例第一季产品"Jungle Stix"的Listing部分截图


9. 从众/侥幸心理

很多卖家觉得说,其实上述某些操作我自己/我认识的人也有做过,并没有受到处罚啊! 这里需要提醒的是1. 被亚马逊抽查存在概率问题,别人没有被查到不代表TA的做法是合规的,你模仿了的话,风险自己承担;2. 亚马逊的服务条款会越来越严格,现在的一些擦边球未来都有被处罚的隐患。


说了那么多不能做的,咱到底能做啥?

1.通过“亚马逊后台邮件”邀请亚马逊买家留评。

2. 在产品包裹中插入致谢小卡片,可以邀请买家评论,但不能有目的地引导好评,卡片上的语言需要"completely neutral(完全中立)"。

3. 邀请不在亚马逊平台(比如eBay或独立站)上购买的用户留评,但这样的评论会被贴上"未证实的买家"的标签。

4. 加入亚马逊自己的"Early Reviewer Program(早期评论人计划),文末可领取的JS独家文档《6种合规获得Review的招数》里有具体讲解。

5. 通过回复买家的评论与他们沟通,并让他们通过“亚马逊后台邮件”来解决售后问题。

6. 销量陡升时会引起亚马逊的特别注意,需额外注意用语规范。

7. 如果亚马逊给你警告,一定要重视并按照建议调整!

是不是感觉没什么发挥余地?其实不然!

大量的A/B测试结果显示,除了发送内容,发送时间语气语调也很有讲究,哪怕你想传递给用户的信息就是“给我留个评论”吧,在特定的时间用适宜的语调写出来,买家的反应还是有区别的!毕竟很多欧美买家习惯了用邮件沟通。

Jungle Scout团队里有很多兼职卖家,我们深知“合规”地获评很不容易,因此Jungle Scout全能版里添加了关联亚马逊后台邮件的Email Campaign(邀评邮件系统)功能。

通过算法和测试,设计出若干套科学且合规的邀评模板,在买家购买后的特定时间点,包括订单确认、退款请求及发货通知等,自动触发亚马逊卖家中心的电子邮件,帮你送达"恰到好处"的邀评邮件,让你的运营团队节省30%的客服时间!


我们设计了3套邮件模板组合供你选择,还留有一个自定义的模板供你自由发挥:

热情真挚版

这套模板一共包含3封邮件,其中2封会向买家提出留评请求,大大提高留评几率,是效果最好的模板组合。

轻松幽默版

这套模板秉承了美国人幽默搞笑的细胞,在买家收到产品5天后发送一封邮件,以轻松的方式鼓励买家留评。

一箭双雕版

这套模板一共包含了3封邮件,其中有2封向买家分别提出了留Feedback和产品Review的请求,全面提高留评率。

自定义版

给卖家自己发挥的空间,更个性化!


邀评功能目前支持全球美、加、墨、英、西、德、法、意八大站点!


此外,邀评功能的另一大亮点是能减小负面评价。如果买家发起退款请求,系统会创建自动的邮件回复,即时获取买家反馈,解决买家痛点,避免因未及时沟通而产生的差评!

亚马逊服务条款禁止卖家删差评,但是我们可以做的是及时建立联系,避免因沟通不畅引起的差评,这是合规的!

扫码打开页面拖到第二部分:设置催评邮件

查看Email Campaigns的视频功能演示!


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跨境指数:0
简介 : Jungle Scout是亚马逊选品工具鼻祖,精准度高达90%。 JS的选品运营工具组合【JS插件 & Jungle Scout网页版】由亚马逊卖家开发,旨在提升更多卖家的选品和运营效率,实现财务自由和时间自由。 全球已有20万卖家使用来开发产品,提升运营效率,扩张FBA业务,提高店铺利润!​
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