FBA买家信息被进一步隐藏?又一条找差评的路子被封死!
跨境电商小V 2019-11-07 11:51:08
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最近,有不少卖家发现,亚马逊的政策又变了,买家的地址被隐藏了,只能看到买家所在的城市和邮编,看不到详细的街道信息了,让很多卖家觉得非常头疼。

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并且这种情况不仅发生在美国站和英国站,德国站卖家也有所反馈,也就是卖家们云集的站点里都不能看到亚马逊FBA买家的信息。亚马逊客服解释这是为了保护客户隐私,但这无疑又是阻断了卖家求买家改差评的路子。

以往卖家拿到买家的地址信息及姓名,有些卖家会主动给买家寄出带来折扣码信息的明信片或者礼品卡,或者在收到差评之后通过各种手段的订单匹配得到买家的信息,继而根据地址给买家重新寄一个产品请求修改差评的行为。地址的玩法在圈子里也是各种各样。

并且虽然一对一寄的代价是很高,但一些耗得起的卖家仍然会通过地址给买家寄样品求测评,或者通过这个方式获得买家的邮箱信息。但这都是过去式了,因为亚马逊发现了这个路径,并且在引起媒体的大规模谴责之前给封死了。

所以有些卖家只能懊恼自己又错过了一个索评改差评和积累用户信息的过程。但懊恼归懊恼,风云变化的政策需要卖家们换一个新的思路来思考。不管是以往使用站内信请求买家改差评,或者是客户收到邮件后使用第三方软件匹配邮箱,或者是这次被严厉封锁的地址明信片请求改差评,其实本质都是两个点。

一个是这个手段发生在差评产生之后,就是有了差评之后卖家才想起要有所作为,这样其实买家的差评印象已经种下,要改变的难度比较高。

并且很多较真的老外不愿意为一点利益去改变,比如之前就有客户向亚马逊投诉卖家天天烦着要改差评,亚马逊一气之下把卖家整个账号都封了。代价高昂不划算并且印象不好买家不一定愿意改。

一个是这个手段是卖家主动去找买家的。主动出击是讲一件让对方不怎么愉快的事情,并且有些差评其实不怎么清楚,这让卖家的沟通难度增加,需要更加专业的沟通技巧。加上亚马逊最近让买家无须留下具体的评论,而是列出一系列产品的体验让买家通过点亮星星来实现,实际上无形之中就是隐藏了评论者的具体信息,让卖家更加无从主动找起。

因此卖家想要寻找出路,其实也是从这两个点下手,如何让买家主动出击来找到你,如何把防差评的整套话术设计并且放在买家留下差评之前。很多卖家都在用的售后服务卡模式,其实就是兼具这两个点的。

一张售后服务卡让买家在留下差评之前先找你了解清楚情况,发挥客服的作用提供让客户满意的服务,从而阻止差评的产生。让客户主动来联系你,不仅减少了卖家需要不断去挑战亚马逊的底线,寻求新的渠道来进行这件事,并且让客户的警惕性变低,更容易在客户允许的情况下获得他的邮箱信息化为资源池的数据积累。

但需要强调的是,这是一整套的客户售后服务应对方案,售后服务卡上的内容背后需要很多的承载,比如说沟通工具,比如说收集用户信息的页面,比如说不同的话术来应对客户提出的问题,这需要不同的客服分工。

而这项工作,Rapid Service能够帮你解决。实时的聊天界面,Rapid Service沟通买卖双方是通过连接系统的一个二维码,卖家生成二维码贴在售后服务卡上,买家只需扫描二维码即可进入聊天页面,无需下载任何软件或者APP。

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卖家却可以通过APP来实现与客户的沟通,实现随时随地,掌上沟通。 

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适时的收集客户信息。一旦买家扫码进入聊天界面,都需要买家填写自己的相关信息,并且如果买家确认可以向卖家展示,那么卖家可以在Rapid Service的买家中心看到客户的信息,还能导出客户数据,自动形成资源池。

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多人分工指派。Rapid Service可以设置多个聊天客服的账号,并且管理员也就是团队领导可以随时指派不同客服进行不同的售后问题的应答,非常适合比较有实力的卖家团队或者需要不同客服角色分工的团队。

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