买家期望值不断提高,跨境电商卖家如何应对挑战?
跨境电商指南 2019-11-27 15:43:23
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       在过去的20年中,随着在线零售的增长,客户的期望一直在稳步提高。电子商务的发展创造了“现在就想要”的环境,如果在线零售商不能满足这些期望,他们将无法跟上来自全球的竞争对手。

  客户还期望公司在需要时提供即时帮助。“现在想要”环境扩展到客户支持,如果您不立即回答客户的问题并及时解决他们的问题,您将无法生存。

 满足客户期望时,在线零售商需要解决六个主要领域:

  • 方便购物

  • 提供快速交货

  • 确保隐私保护

  • 提供详细的产品信息和出色的评论

  • 提供多种选择

  • 完善您的客户支持

 启用便利的购物

  就像客户的期望一样,对便利的渴望也在增加。超连接性和4G网络的广泛可用性,再加上人们忙碌的生活方式,导致了移动电子商务的爆炸式增长。到2021年,预计所有电子商务销售额中的54%将来自移动设备。但是,移动电子商务不应该孤立地关注。如今,全渠道互动已成为常态,购买者倾向于在购买之前切换渠道,甚至切换设备。

  作为在线卖家,您需要提供灵活的购物体验。这不仅指您的网站,还指您在Facebook或Instagram等所有存在的频道,无论它们使用什么设备。

  提供店内取货,一键式购物,重复订单,语音激活购物的选项,都可以使您的客户的生活变得更加轻松。如果您可以改变与客户互动的方式,使其与他们的生活方式相适应,您将建立持久的忠诚度。

提供快速交货

  无论购物者在哪个国家/地区购物,快速交付都是在线购物最重要的方面之一,它可以成败买卖。诸如亚马逊之类的在线市场巨头已经提高了客户对快速交付的期望。亚马逊最近将其免费的Prime送货时间从两天缩短到了一半,沃尔玛也效仿了。

  45%的美国消费者希望在下午1点到下午4点之间下订单可以进行次日送达。出于对即时性的强烈渴望,您可以通过提供此类服务来真正使自己与众不同。

  消费者不仅期望快速的运输,而且期望各种各样的交付选择和可承受的价格。兑现这些可以建立信任和忠诚度。例如,在线购物者仍然喜欢能够在线订购,但许多人仍然更喜欢在商店取货。每3个人中就有2个人使用过“在线购买,店内提货”程序。这样做的主要原因是他们可以避免运费,即时性和便利性。

  根据Internet Retailer和Bizrate Insights进行的一项消费者调查,在美国,将近90%的人表示,他们愿意等待更长的时间在线订购订单以换取免费送货。

通过无缝融合在线和离线世界,它可以改善在线购物体验,并可以增加达成交易的机会。

快速的运输和交付确保您满足客户的期望。他们期待的不外乎!

确保隐私保护

  全世界的在线购物者在在线购物时越来越关注其隐私和数据保护。随着Facebook等公司大规模泄露数据,购物者现在希望获得安全可靠的购物体验。最新研究发现,只有13%的美国消费者信任在线零售商的数据,而84%的消费者可能不会向经历数据泄露的零售商购物。

  期望很高。如果您不保护消费者数据,则可能面临监管机构的冲击和消费者的强烈反对,因为消费者表示他们会将业务转移到其他地方。

  作为在线卖家,您需要将网络安全和隐私作为策略的一部分,以赢得潜在和当前客户的信任。Salesforce进行的一项调查表明,在美国和英国,有84%的客户更忠于拥有强大安全控制措施的公司。您应该准备遵守数据治理和隐私保护政策,并解决在线购物者的任何疑虑。这是所有在线零售商未来都需要投资的领域。

 提供详细的产品信息和出色的评论

  当涉及在线购物时,消费者不喜欢惊喜,而是想在购买前查看所有相关信息。为了显得可信并增加销售潜力,您应该提供有关产品,订单状态,价格,到货日期的准确信息。然后,您可以将这些与积极的客户评论相结合,从而证明产品的价值并建立信任。

  消费者对描述不准确,含糊不清的行为不那么宽容,如果遇到这种情况,他们会表示怀疑。因此,为了避免广泛的概括,并且对任何额外费用保持坦率和诚实,这符合您的最大利益。通过提供用户知道他们可以信任的准确,高质量的信息,这是一个使自己与众不同的机会。

  顾客评论是决定从在线零售商购买商品时消费者考虑的主要方面之一。在18-34岁的美国消费者中,有91%的人对在线评论的评价与个人推荐同样重要。在英国,有46%的在线消费者会在向在线零售商购买商品之前定期检查星级。在线零售商应利用xSellco反馈之类的反馈软件在所有市场,Trustpilot等评论站点以及其网站上建立正面评论。

提供多种选择

  消费者在其在线购物体验中期望有各种各样的选择。这可能有更多选择,包括付款,运输,交付,甚至客户支持渠道。提供灵活性将使您的客户按照自己的条件购物并享受体验。

  付款选项和偏好在不同国家/地区差异很大。您应该提供尽可能多的付款方式,包括信用卡,PayPal,Amazon Pay,Visa结帐,银行转账和Apple Pay。如果您要运送到其他国家/地区,则必须考虑使用最知名的全球付款方式以及流行的本地付款方式接受付款。例如,在日本,通过在线购买时,信用卡付款更为普遍,而在德国,直接付款和电汇更为普遍。

  当涉及到客户支持时,在线购物者还期望有多种选择。他们希望以多种方式提供帮助,例如聊天,电话,电子邮件和社交媒体。消费者在问题上有不同的需求和紧迫程度,因此,通过提供发送快速消息而不是等待电话的选项,可以真正使在线零售商受益。您不仅需要提供各种选择,而且还必须能够及时令人满意地做出回应。对优质客户支持的期望很高;在美国,提供出色的客户服务被视为区分您的产品或服务的关键。跟上所有这些渠道可能既耗时又复杂,因此实施电子商务特定的服务台(如eDesk)将极大地帮助支持代理商,甚至可以减少您的客户支持成本。

客户支持是买家期望值越来越高的领域,您需要为您的团队配备合适的软件来处理!


完善您的客户支持

  客户支持是做得好的卖家的一项关键优势,而对做得不好的卖家来说,这是一个钉子。如果您让客户失望,他们将不愿再次向您购买,更糟糕的是,他们可能会留下负面评价。这将影响将来浏览您网站的购物者的购买决定,并对您的eBay最佳匹配位置和赢得亚马逊购买盒的机会产生不利影响。


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