对于最近各国买家的问题,中国卖家可这样回复!
海象跨境-karen 2020-02-12
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2020年大概是我们度过的最艰难的春节了,没想到今年是以这样一种揪心的局面开启。COVID-19(这是世卫组织对于由新型冠状病毒引发的疾病的正式命名的缩写,全称为Corona Virus Disease 2019,中文为2019冠状病毒病)疫情时刻牵动着14亿国人的心,举国上下都投入到了这场没有硝烟的“战疫”中。

  随着疫情形势愈发严峻,防控进入了关键时期,全国多个省市都发布了延迟复工的通知,这无疑打乱了众多跨境卖家的运营计划。

特别是前不久(北京时间1月31日凌晨03:30左右),世界卫生组织(WHO)宣布将此次疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件(PHEIC)”——WHO传染病应急机制中的最高等级。虽然世卫组织强调,这不是因为WHO对中国没有信心,而是担心病毒可能会传播至医疗设施较弱的国家。但是该事件已经影响到了海外消费者对中国产品的信任,有国外卖家因担心病毒感染拒收来自中国包裹。

自一月份以来,不断有买家以担心或认为包裹上携带有病毒为由,拒绝签收包裹并要求卖家退货退款;或者是在近期,因为物流的问题,很多平台的包裹都在各地的仓库积压无法发往国外导致买家不断催促。那么遇到上述问题应如何应对及回复呢?


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拒收中国包裹 卖家如何应对?

  据了解,跟以往相比,自疫情发生以来,部分卖家的店铺订单量减少了20%-30%。亚马逊卖家表示:“1月27日,我们英国的客户以中国商品有潜在病毒风险为由要求我们退货、退款,即便我们证明商品早在12月份已经送达海外仓,仍然被买家拒收。”

  虽然这种情况在目前来看还属于少数,但是如果疫情不能得到有效控制的话,会有越来越多的国外买家会因为疫情的缘故拒收拒买!那么面对这种情况,中国卖家该如何应对呢?

  首先,假如有国外的买家因为疫情而拒收货物,卖家可根据平台的合同条款和法律规定提出抗辩理由,争取合法的权益。

  其次,对于此次疫情,各位可以通过发邮件、站内信或站内聊天等途径告知国外买家实情,下面是收集的部分回复模板:

  场景1:针对中国疫情现状的咨询

  答:Thanks for asking!

  Everyone here is following the government’s instructions to contain the spread of the virus. Cities have been quarantined and scientists are making a great progress in developing vaccine for COVID-19.

  The atmosphere around remains optimistic. We believe that the treatment will be ready soon and the epidemic will be controlled shortly :)

  感谢您的关心!

  在政府有序的指引下,目前中国所有人都在努力抗战疫情。所有城市都采取了检疫隔离措施,医学家们在研制疫苗和治疗方案上也取得了重大突破。整体来说,大家都是乐观积极的。我们相信疫情马上就能得到完全的控制:)

  场景2:卖家发货/物流延迟

  答:Hello, thank you very much for your concern!Meanwhile, we regret to inform you that the shipment will be delayed due to the outbreak of the disease. However, don't worry, we will continue to follow up the logistics progress, timely inform you of the delivery of the package. We apologize for any inconvenience caused and thank you for your patience and understanding.If you have any other questions, please contact the customer service. Thank you!

  您好,非常感谢您对我们的关心!与此同时,我们很遗憾通知您货期因疫情会延迟。不过,别担心,我们会持续跟进物流进度,及时告知您包裹的派件情况。对此造成的不便表示歉意,谢谢您的耐心和理解。如有其他问题,可联系客服,谢谢您!

  对于不理解、急性子的客户,可以补充:

  The delayed shipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and all other related support systems.

请理解此次延误不仅与我们有关,供应商,物流,以及其他相关的支持系统都是如此。

场景3因担心包裹携带病毒而拒收包裹的

Thank you for your interest in our shop's products! As per official announcement from the World Health Organization, "People receiving packages from China are not at risk of contracting Coronavirus. Viruses do not survive long on objects, such as letters or packages". As packages delivered from China will go through a longer shipment time, please rest assured that there will be no potential danger and that your parcel will be delivered to you safely. 

您好, 感谢您对我们商店产品的关注! 根据世界卫生组织的官方公告,“接收来自中国的包裹不会有感染冠状病毒的风险。病毒不能在信件或包裹之类的物体上长时间存活”。由于从中国发送已经历了较长的运输时间,请放心接收包裹。

同时可发送世卫组织的此条推文给买家https://twitter.com/WHO/status/122353265677801062

上述回复内容适用于各个跨境平台,如有需要可以参考,同时各个平台都有对于疫情的应对措施,请各卖家多留意一下。

  无论如何,在这种特殊时期们中国卖家不可自乱阵脚,首要任务是照顾好自己和家人,再来梳理好自己店铺的现状及时作出应对方案。相信在举国重视的情况下,这场新型冠状病毒感染肺炎疫情会得到有效遏制,我们最担心的事情最终不会发生。

  愿每一位患者早日康复!

  愿前线的抗疫每一位英雄平安健康!



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