非常时期,做好客户沟通是关键
跨境知道 2020-03-26 12:35:00
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全球疫情流行当下,世界各地充满了恐慌和焦虑,跨境电商未来几周甚至几个月都充满了不确定性。形势的变化比以往任何时候都要快,尤其是在低库存,供应链冲击,消费者购买行为,员工缺乏以及发货延迟等方面。这些对于卖家来说都很难控制。

卖家需要怎么做才能维护好跟顾客之间的关系呢?

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1、及时并主动与顾客沟通,寻求顾客谅解

目前亚马逊各项政策都偏向生活必需品,对于卖家来说,唯一可以把控的就是及时并且坦率地跟顾客沟通。

根据最近的一项研究表明,85%的顾客需要卖家主动与其进行沟通,特别是交付有延迟时。如果包裹延迟,但是卖家没有主动告知顾客,那顾客对店铺就会产生不好的印象。这在一定程度上会影响客户回购率,甚至会给店铺带来差评。

2、设置邮件模板

疫情当下,很多非生活必需品都出现了延迟交付的情况,交付延迟时间甚至长达一个月,因此,取消订单和退款退货是难以避免的。这时候,如果退款退货邮件过多,客服人员处理不过来,卖家可以在邮件栏设置邮件模板,这样既提高了效率,也不会让顾客觉得卖家不靠谱。

3、邮件写明时间期限

很多卖家回复邮件时总是回复说会尽快处理。但是如果产品价值较高,顾客有可能会为避免自己的经济受到损失,而要求卖家立马取消订单或者退款,这时候如果卖家还是回复会尽快出来,可能没多久就来了个A-Z。在邮件中写明处理问题的时间期限,给顾客一种期待,顾客也能理解邮件回复的延迟或者卖家的繁忙而继续等待。

疫情期间,特别是品牌卖家,维护客户的忠诚度,才能在疫情过后迎来销量峰值。


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