速卖通留不住老客户怎么办?
uuu0988 2020-04-16 15:26:00
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做跨境电商平台的卖家都知道,有时候开发一个新客户的成本算下来相当于维护老客户成本的好几倍,而且更多时候开发新客户难度会大很多,因为前期我们有很多“功课”要做。但大部分中小卖家完全是本末倒置,只顾开发新客户,老客户就随他去吧。其实,开发新客户的前提是要如何留住老客户!开始做跨境新媒体以来,这一点我自己体会尤其深刻,客户粘性无论是零售端还是批发端口都是一把开拓产品权重的利刃

如何维护老客户

(1)WHSAP客户信息整理,如果客户没有W账号的可以用FB的Messgnger,skype,推特,VK等其他联系渠道。

(2)客户群组我想还是以FB的page来做会好很多,因为这不单单可以是老客户的聚集地的,当你的page或者说你的group活跃度越来越多,你将会收获到更多FB的新客户。

(3)老套一点的也就是邮件营销,但是现在客户订单里已经不存在客户邮箱了,但是利用好店铺配置的营销邮件效果也不容小觑。

(4)然后,然后,然后还有那就是定向优惠券,这东西大家应该都不陌生。每个定向优惠券都是可以看效果的。

下面是我一个学员328的定向优惠券数据,可以感受一下:

187.png

发放407张使用76转化率18% 交易额684.16美金 客单价平均9美金

这个学员的数据虽然说不是很华丽,但是对于同层级的卖家来说我想也该是望尘莫及了。

晒这个数据不是想炫耀嘚瑟什么,只是想告诉大家,定向优惠券的效果确实很不错。在做老客户唯新的时候千万别忘了它。

老客户流失因素

内部因素:

1、产品质量不稳定

质量是提供所有服务的基础,消费者挑选商品的第一步就是高质量的产品,如果你给客户提供产品粗制滥造,造成客户利益受损,顾客就不会满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。这就好比生活中我们去商贩那采购食材,连续采购三天,三天回家称量重量都不准,缺斤少两,第四天你肯定不会再去了是一个道理。

2、缺乏服务意识

提到服务意识可能很多人会想到服务态度,事实上服务意识还包括解决问题的时效,工作效率低下等服务意识淡薄的行为是直接导致客户流失的重要因素。就像纠纷,很多人不知道如何处理就干脆拖着时间每一个都拖到响应超时,这是客户最讨厌的事情(换位思考大家应该能够理解)。

3、产品缺乏创新度

随着市场成熟及产品价格透明度的提高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行产品创新,客户为了获得利益,势必会选择有创新性的厂商合作,毕竟利益才是维系双方关系的纽带。

外部因素:

1、客户遇到新“诱惑”

如今行业竞争日益激烈,而客户毕竟是有限的,这时“多金”的客户自然而然会成为大家争夺的对象。俗话说:知己知彼,百战百胜,竞争对手有时候比你自己更了解你的产品,一旦让他们抓到软肋,就会不择手段进行扩大,迅速占领市场有利地位,获得更多客户。

2、客户的自然流失

自然流失无外乎是排除人为因素所造成的的客户流失,如客户转行、转业等等。针对这种自然流失,卖家要从自身找原因,客户一旦流失,应积极与之联系,重新建立合作关系。

在与客户重新联系的过程中,首先要表示出重新建立合作的意愿,即在原来存在的问题上进行改进,在保证不损害自身利益的前提下,在价格上做出让步。同时,企业必须居安思危,在产品和服务上不断更新、改进,让客户知道企业的变化在哪里,市场的变化又在哪里。

遇到客户流失的时候,不管是主观因素还是客观因素,都建议企业先从自身入手,分析产生问题的根源,找到深层次原因。如果有时间可以对已经离去的客户,做一个简单的问卷调查,看看他们对产品和服务最不满意的地方是什么。


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