假设疫情持续一两年,卖家自身和店铺该如何适应困局?
章鱼站外推广 2020-04-28 13:00:00
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前言:据美国约翰斯·霍普金斯大学发布的实时统计数据显示,截至北京时间4月26日6时30分左右,全球累计确诊新冠肺炎病例2886408例,累计死亡202270例。

其中,美国累计确诊超过93万例。欧洲方面仍不容乐观,累计死亡人数逾12万。西班牙将该国国家紧急状态延长至5月10日零时。与此同时,进入斋月的中东各国则纷纷采取措施应对疫情。

而早前的张文宏教授也表示,欧洲的疫情不会在短期内结束,而全球疫情“就算持续一两年也是正常的”。

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因此跨境电商卖家要有准备去应对。值得庆幸的是,即使到现在,人们依然愿意在网上购物,甚至某些品类或单品由于疫情的原因反而从冷门翻身成爆款,例如最近亚马逊上很火的成人拼图。

在本文中,我们要讨论的是:现在你可以为你的企业做什么?以及怎么做。包括如何向客户解释货物延期交付?如何满足和实现客户的需求、整体业务如何适应和调整、如何向前发展。

越早做调整越从容,你能带给客户的安全感也就越多。以退货退款为例,虽然客户可以选择退款,但是,你可以透明且主动地向客户保证订单在运输途中(而不是滞留)去与客户沟通。

要知道,非常时期,连亚马逊都表示货品可能会遇到长达1个月的延误,但大部分客户还是愿意等待的。

01、信息的及时性

疫情以来,相信大家都经历了不少消息轰炸,平台政策隔三差五地在变化,甚至朝令夕改,朋友圈、卖家群之间的假消息也不少,三人成虎。这时候你能做什么?跟进平台政策,及时调整策略并检查店铺。大概可以从以下方面着手:

你的产品

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图源:Visual Capitalist

上图显示了各类目销量同比下降的幅度。可以看出,消费习惯的改变说明人们也正在适应疫情给生活带来的变化,那么,作为卖家,你的店铺也需要具备这样的适应能力。

因此,就像你可能会根据季节和假期来轮换你的产品一样,可以思考一下你的产品该如何与时事相结合。比如,美国关闭公共海滩,那么你就要做出判断:今年防风衣可能不是畅销的产品。

而是将精力投入到人们现在需要购买的产品中。公众大范围禁足期间,扩大或突出你的家居和生活类目是比较有意义的。例如:美国零售商Anthropologie及其Cozy-At-Home系列。

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图源:Anthropologie

该系列主打使生活空间更加舒适,产品包括香熏、马克杯、发带发圈、日记本等等。创建主题系列产品能更有效地突出客户可能正在寻找的产品。

亚马逊的首页还重点介绍了用户在家中可能需要用到的品类,例如家装、数字有声读物以及棋盘游戏。

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图源:Amazon

如果你产品的主要重点是服装,请关注全球各地涌现的购物趋势新闻。例如,沃尔玛等零售连锁店报告其上装的销售额在增长,而下装的销售额却没有。

英国快时尚网站ASOS对时尚的灵敏度和反应速度一直不错。3月初,他们的主页已经展示出了家居服和“心机”的上装系列(因为即便居家办公,通常也只会露出上半身),供那些关心自己居家服饰的人选购。

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图源:Asos

通过研究人们在家时进行的活动,如阅读、烘焙和健身中获取选品灵感。疫情以来我们也确实看到了健身器械或运动服装销量的上涨,也许现在正是入手家庭健身服装的好时机。为了使产品发布更加有趣,你可以将一些健身事项和健身建议添加到产品描述、电子邮件或社媒帖子中。

02、你的财务状况

现在也是时候审视你的资金投入状况了。即便目前危机尚未影响到你的财务状况,也需要做长远的考虑,特别是独立站卖家,这里建议检查两个方面:

你的网站和工具

对你的网站进行复查,并停止在你现在不需要的东西上有多余的花费。例如,如果你的电子邮件平台套餐按发送的电子邮件数量计费,那么你可以考虑减少电子邮件的发送数量,或者选择更便宜的套餐。

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你的广告活动

你还可以对营销活动进行审核。如果有效果非常不好的Facebook广告,那么就不要死磕着跑了。但是还是要提醒大家,广告不能停,不论是亚马逊CPC广告还是Facebook广告,如果停止投放,那么你二次投放的时候,算法又要重新开始学习,代价太大了。三思而后行

03、保持你的沟通渠道畅通

你可以预想你的客户可能会提出这些问题:

Covid-19会影响你的店铺吗??

预计会有任何运输延迟吗??

我还能收到我的订单吗??

你需要在任何客户可能获取到你消息的渠道中解答他们的疑惑。例如以下几处:

①店铺首页/网站首页

你的客户花费大量时间与店面中的产品进行交互,因此这是你第一个需要更新基本信息的地方。

如果你是平台卖家,请确保更新预计的发货时间或交付时间,让客户有延迟收货的心理准备。

如果你是独立站卖家,在网站上你则需要考虑调整产品描述。以ASOS为例,他们在全站范围内更新了退货政策,并将其展示在每个产品的产品描述中,而且位置很显眼:位于“添加到购物车”按钮下方。

②运输页面

Lululemon网站根据疫情进行了全面更新,运输详情页面也不例外。

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图源:ASOS

③常见问题解答页面

在Superdry的帮助中心中,FAQ列表上的第一项突出了当前客户最关心的一项。

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图源:Superdry

④弹窗或标题横幅

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图源:Amazon

这些只是比较基础的一些你可能需要调整的部分。如果网站上有流量特别大、特别集中的页面,一定不要忘了在这些页面上向客户声明。

或者,你也可以选择一个页面(“运输”页面或“常见问题”)作为店铺的公告栏也是一个好主意。然后,你可以通知你的客户定期在登录该页面查收你在上面发布的最新消息链接。

04、电子邮件

你有可能每天至少需要发送四种电子邮件:事务性电子邮件(例如,订单确认),自动电子邮件(注册时事通讯或登录网站后的欢迎电子邮件)、营销邮件(促销活动)和客户支持邮件。

你可以通过以下三种方法轻松地将Covid-19的相关详细信息合并到你的电子邮件中。

①邮件标题区域

如果你的电子邮件构建器允许,则可以在所有外发电子邮件中添加具有重要信息的标题和指向店铺“公告栏”页面的链接。

引言段落

在电子邮件开头添加一两个句子。对其进行一些格式化以使其突出,并在必要时添加一个URL。

人情味

在时事通讯、活动和日常更新的一些电子邮件中,你可以以一种关心或者日常的口吻向客户表达近期的问候,而不是和以往一样机械地宣传。


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