这才是正确处理A-to-Z的方式！

受美国暴乱影响，亚马逊订单配送延迟，不少卖家在收获爆单的同时，也收获了一堆差评和取消订单，店铺绩效表现创新低，甚至有卖家半个月就积累了400个A-to-Z，账号被亚马逊判为欺诈，店铺被封，卖家货本和运费血亏60万……

想想这400个A-to-Z，不是账号挂（你死），就是运营吐血（我活）。

A-to-Z（亚马逊商城交易保障索赔）作为衡量账号ODR绩效的一个重要指标，一出现即会引起卖家剧烈恐慌，轻则令卖家不知所措，重则令卖家惶惶不可终日，相信卖家都深有体会。

A-to-Z是无法避免的，那么卖家在遇到A-to-Z时，要如何正确的处理而不至吐血身亡呢？

小编帮大家整理了以下几点：

首先，最最重要的一点就是，不要紧张！不要紧张！不要紧张！深呼吸！

接下来按照步骤一一执行：

1、点开收到的A-to-Z，通篇阅读该篇A-to-Z的文字；

2、找出顾客开这封A-to-Z的原因，是顾客未收到货物，商品与描述不符，买家未收到退款还是卖家拒绝退货，写下来；（记住！这时候卖家要区分哪些是需要接受索赔的，哪些是不需要接受索赔的，以下这些情况卖家是不需要接受索赔的：买家下单后两个工作台，订单预计即可送达时，买家拒收包裹时，卖家已经退款给买家等）

3、在文档中写好需要回复的邮件草稿：

不管是什么问题，态度都要诚恳，邮件一开始就表达自己的歉意；

如果是已经沟通过但是顾客一直不回复而没解决的问题，双方也没办法协调，这时候卖家就需要收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信并进行申诉；在邮件中卖家需要提供订单详情、包裹跟踪信息、与买家沟通的记录、之前退回的部分退款和优惠信息等对卖家有利的任何信息。

如果是还能处理的问题，卖家则需要在邮件中给出解决方案，争取让买家撤回A-to-Z。

4、回复邮件；（注意：亚马逊平台规定卖家需要在3天内在亚马逊上跟进并回复邮件，卖家需要争取让买家在三天时间内撤回A-to-Z，因为一旦超过3天才发起撤诉，该A-to-Z还是会计入卖家ODR）

以上就是今天小编给大家整理的如何正确处理A-to-Z的内容，A-to-Z对卖家的账号表现至关重要，卖家在平时的运营过程中还是要做到及时检查和回复顾客的邮件，回复和处理邮件时也要保持冷静，不要紧张，条理清晰、态度诚恳地给顾客处理问题，相信顾客也能理解卖家，问题也能得到解决。

（原创/跨境知道 Vivian 萧）

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