这才是正确处理A-to-Z的方式!
跨境知道 2020-06-10
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受美国暴乱影响,亚马逊订单配送延迟,不少卖家在收获爆单的同时,也收获了一堆差评和取消订单,店铺绩效表现创新低,甚至有卖家半个月就积累了400个A-to-Z,账号被亚马逊判为欺诈,店铺被封,卖家货本和运费血亏60万……

想想这400个A-to-Z,不是账号挂(你死),就是运营吐血(我活)。

A-to-Z(亚马逊商城交易保障索赔)作为衡量账号ODR绩效的一个重要指标,一出现即会引起卖家剧烈恐慌,轻则令卖家不知所措,重则令卖家惶惶不可终日,相信卖家都深有体会。

360截图20200610104419432.jpg

A-to-Z是无法避免的,那么卖家在遇到A-to-Z时,要如何正确的处理而不至吐血身亡呢?

小编帮大家整理了以下几点:

首先,最最重要的一点就是,不要紧张!不要紧张!不要紧张!深呼吸!

接下来按照步骤一一执行:

1、点开收到的A-to-Z,通篇阅读该篇A-to-Z的文字;

2、找出顾客开这封A-to-Z的原因,是顾客未收到货物,商品与描述不符,买家未收到退款还是卖家拒绝退货,写下来;(记住!这时候卖家要区分哪些是需要接受索赔的,哪些是不需要接受索赔的,以下这些情况卖家是不需要接受索赔的:买家下单后两个工作台,订单预计即可送达时,买家拒收包裹时,卖家已经退款给买家等

3、在文档中写好需要回复的邮件草稿:

不管是什么问题,态度都要诚恳,邮件一开始就表达自己的歉意;

如果是已经沟通过但是顾客一直不回复而没解决的问题,双方也没办法协调,这时候卖家就需要收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信并进行申诉;在邮件中卖家需要提供订单详情、包裹跟踪信息、与买家沟通的记录、之前退回的部分退款和优惠信息等对卖家有利的任何信息。

如果是还能处理的问题,卖家则需要在邮件中给出解决方案,争取让买家撤回A-to-Z。

4、回复邮件;(注意:亚马逊平台规定卖家需要在3天内在亚马逊上跟进并回复邮件,卖家需要争取让买家在三天时间内撤回A-to-Z,因为一旦超过3天才发起撤诉,该A-to-Z还是会计入卖家ODR)

以上就是今天小编给大家整理的如何正确处理A-to-Z的内容,A-to-Z对卖家的账号表现至关重要,卖家在平时的运营过程中还是要做到及时检查和回复顾客的邮件,回复和处理邮件时也要保持冷静,不要紧张,条理清晰、态度诚恳地给顾客处理问题,相信顾客也能理解卖家,问题也能得到解决。


(原创/跨境知道 Vivian 萧)

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