申诉实例3:亚马逊买家投诉产品真实性被关店申诉POA思路
跨境知道 2020-07-12 17:30:00
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今天继续分享下一个近期卖家问的比较多的问题申诉思路,就是因为品牌侵权被买家投诉产品真实性问题,而被导致的关店,可以通过什么样的思维进行申诉?

接下来我们将整理我们过去用过的申诉思路,给到大家参考。

关于申诉,其实方法都是类似的,主要亚马逊也会让提交三个部分的内容:

85.png

在我们之前的亚马逊申诉板块分享过程中,也有提到过一份完整的申诉信POA会分为5个部分:

86.png

●总体申诉思路如下:●

原因:买家投诉产品真实性,要求提交的行动计划。

思路总结:

一、原因分析:

因无法提供真实的品牌授权书,以及发票,所以发票提供的是开具的发票。(备注:发票开具的数量是比过去销售历史的总数还要多。比如过去卖了300个,发票可以开具400个的数量,这样的思路)

发票中的品名(类目+产品名称+型号+ASIN):方便亚马逊团队快速审核

品牌授权无法提供,将原因归结为,由于我们的工作人员没有检查供应商的授权是否是假的,我们误将我们的产品误认为是真正的品牌词产品。

由于某供应商供应的产品是假的,而我们并不知道产品的真实性,当我们通过买家投诉发现产品是假的以后,已经第一时间删除了Listing,以及终止了与之前的供应商的合作。

二、行动计划:

1. 删除Listing收到客户的投诉后,我们发现我们的产品(ASIN:)不符合亚马逊的销售政策,所以我们在了解情况后立即删除了被投诉的产品。我们非常认真,谨慎地接受客户的负面反馈。此外,为了积极承担责任,我们在帐户中删除了类似的产品。现在我们的帐户中没有此类产品。

2. 分析所有的退货,1星 Feedback,以及差评原因,以及针对这些负面反馈的处理意见

我们非常抱歉这次没有给顾客带来良好的购物体验,但我们也非常感谢客户的监督。在收到客户的投诉后,我们立即安排员工与客户联系,并尽力满足他们的要求。以下是五位客户对我们产品的真实性和解决方案的投诉。

(这个部分整理出产品的退货,以及差评Feedback出现的每一个原因。)

结合目前的售后情况制定的售后服务体系:

我们在售后服务部门增加了以下要求,他们负责及时处理客户查询,订单发布和质量投诉:在我们的产品页面上保留更新的客户评论监控器,客户反馈留在我们的商店并返回某些产品的请求;

附:发送申诉信的渠道以及方式

1.后台直接回复

2.主动开Case跟进

3..卖家绩效回复  邮箱:seller-performance-policy@amazon.com

4.Jeff邮箱     邮箱: jeff@amazon.com ( 亚马逊最后两封邮件都是来自Jeff团队的回复)

不过这也是去年的相关申诉思路了,以上思路仅供大家参考。

87.png

以下为第一封邮件的原文,后续邮件,都是在这个基础上,增加或减少。

亲爱的卖家绩效团队,

谢谢您的来信。非常抱歉,我们的产品ASIN:对客户的真实性抱怨。我们意识到自己的错误,并了解到我们的产品不符合亚马逊的反假冒政策。经过深思熟虑后,我们会向您发送此电子邮件,其中包含此问题根本原因的详细信息以及我们为解决投诉和防止类似投诉而采取的措施。

- 关于导致对我们物品真实性的投诉的根本原因的更多细节:

我们销售的抱怨产品(ASIN:)是一种用于某某功能的产品。标题是适用于   (产品标题)。我们的产品从我们的供应商处购买。事实上,我们的产品不是真正的品牌词产品,因为我们的供应商未经品牌词授权。

但是,我们错误地认为这些产品在购买时是真正的品牌词产品,因为这些产品的外观与品牌词的产品一致。然后我们将产品与品牌词的上市相匹配。我们后来收到客户的投诉,他们说使用这些产品的经验很差。当我们向供应商报告情况时,他们说他们的产品不是真正的品牌词产品,而只是模仿。

当我们采购部门的员工购买产品时,我们的供应商欺骗我们说他的产品是真正的品牌词产品。当我们的员工发现供应商的产品与品牌词详细页面上的图像外观一致,并且供应商显示了品牌词的授权书时,我们就购买了这批产品。但实际上,供应商提供的授权书是假的。由于我们的员工缺乏防伪意识和经验,他们误将供应商的产品误认为是真正的品牌词产品,而没有检查授权书的真实性。

由于我们的工作人员没有检查供应商的授权是否是假的,我们误将我们的产品误认为是真正的品牌词产品。因此,我们将我们的产品与品牌词的上市相匹配。我们很抱歉,由于我们的错误,我们误导了客户,因为他们认为我们的产品是真正的品牌词产品。当他们购买我们的产品时,他们发现我们的产品质量不够好而且控制器不灵活,所以他们抱怨我们的产品是不真实的。我们知道亚马逊非常关注客户的购物体验,我们也是如此。如果我们事先知道供应商的产品是仿制品,我们将不会购买。

由于我们的账户长期未开放,我们负责采购产品的员工不是很专业。因此,他们没有仔细检查供应商提供的授权书。很抱歉,由于我们的疏忽,我们没有发现供应商向我们提供了虚假授权。非常抱歉,我们的ASIN产品:不符合亚马逊的反假冒政策。我们知道每个卖方和供应商有责任仅采购,销售和履行正宗产品。我们感谢客户的负面反馈,因为它让我们意识到了我们的错误。与此同时,我们非常抱歉我们误导了客户,并没有为他们带来良好的购物体验。我们非常愿意承担起责任,我们采取了负责任的措施来解决和防止投诉。

- 我们为解决有关物品真实性的投诉所采取的行动的更多细节:

1. 收到客户的投诉后,我们发现我们的产品(ASIN:)不符合亚马逊的销售政策,所以我们在了解情况后立即删除了被投诉的产品。我们非常认真,谨慎地接受客户的负面反馈。此外,为了积极承担责任,我们在帐户中删除了类似的产品。现在我们的帐户中没有此类产品。

2. 我们非常抱歉这次没有给顾客带来良好的购物体验,但我们也非常感谢客户的监督。在收到客户的投诉后,我们立即安排员工与客户联系,并尽力满足他们的要求。以下是五位客户对我们产品的真实性和解决方案的投诉。(这个部分整理出产品的退货,以及差评Feedback出现的每一个原因。)

”正确的模拟摇杆不起作用,我很少使用触摸这个控制器,因为我一直在为这个控制器而死。这些实际上是由索尼制造的吗?“

在我们联系客户后,客户质疑我们的产品是否是真正的品牌词产品,并对我们产品的质量表示不满。我们向客户深表歉意,并解释说我们的产品不是真正的品牌词产品,因为我们在购买时没有仔细检查供应商的授权书。客户要求我们立即退款,我们安排我们的员工给予客户全额退款。

“左模拟摇杆漂移得非常糟糕。”

客户说我们产品的控制器不够灵活,所以当我们收到客户的投诉时,我们为客户提供了两种解决方案。一个是我们将产品重新发送给客户,另一个是我们可以给他全额退款。根据客户的要求,我们已全额退款。

“控制器右侧模拟摇杆松动,在INGAME时变慢..电池永远不会充满电,需要一直插入..控制器在拔掉一小时后会死机”

客户说我们的产品不够灵活,电池寿命很短。客户联系我们并说我们的产品存在很大问题。我们后来向客户解释说我们的产品确实有问题。为表示歉意,我们愿意全额退款。在与客户沟通后,我们与他达成协议,并立即安排员工处理。

”左侧的操纵杆控制不起作用。“

在我们联系客户后,他说我们的产品不同于真正的品牌词产品,因为我们产品的性能不是很好。我们向客户解释说我们的产品不是品牌词的正品,但我们没有故意误导客户,我们很抱歉没有及时发现这个问题。作为我们道歉的标志,我们已经给予客户全额退款。很抱歉,我们没有让客户满意。l我宁愿买“一个亚马逊素,新品..我没有意识到这是一个二手产品,它是一个礼物。”

当客户联系我们时,他说他对我们的产品不满意,因为他认为我们的产品不是很好用,也可能不是全新的。我们也了解客户的感受,为了表达我们的道歉,我们为客户安排了全额退款。

3. 我们已将列入ASIN产品的供应商列入黑名单:给我们。作为亚马逊卖家,我们的产品必须符合亚马逊的销售政策。但是,我们供应商提供的产品违反了亚马逊的反假冒政策。我们的员工没有仔细调查供应商的产品。我们已经知道该供应商的产品不符合亚马逊的反假冒政策,因此我们不再与该供应商合作。尽管我们负责采购的员工经验不足,但这并不是违反亚马逊销售政策的原因。我们解雇了负责购买这些产品的员工。虽然他们对如何验证授权的真实性知之甚少,但他们并未及时向客户经理报告情况。这不仅反映了他们的防伪意识不够强,而且责任心也不够。因此,涉案员工被解雇为警告。

5. 我们在售后服务部门增加了以下要求,他们负责及时处理客户查询,订单发布和质量投诉:l在我们的产品页面上保留更新的客户评论监控器,客户反馈留在我们的商店并返回某些产品的请求;l调查导致消极言辞的根本原因,协助供应商完善我们的产品;l删除已被质量真实性投诉的列表删除两次以上。

- 详细介绍了我们为防止未来对我们产品真实性的投诉而采取的措施:

1. 我们于5月31日聘请了一位名叫王**的专业律师。将来,我们的律师将协助我们的员工购买产品。为确保供应商的产品符合亚马逊的销售政策,我们将要求供应商出示资格证书,销售许可证等。最重要的是,如果我们的供应商出示品牌授权书,我们的律师将仔细检查授权书的真实性。我们的律师经验丰富,只有当我们确认它们是通用的并且不包含任何品牌标识

2. 我们的律师表示,如果我们想要销售品牌产品,我们不仅要向授权供应商购买,而且我们的帐户也必须打上品牌。我们的客户经理表示我们未经品牌词授权,因此我们不允许与品牌词的上市相匹配。将来,当我们想要销售品牌产品时,我们会首先要求我们的律师联系品牌所有者。我们将尽力获得品牌授权。如果我们拥有该品牌的授权,我们将从指定供应商处购买。如果我们没有授权,我们永远不会将我们的产品与品牌产品的列表相匹配。

3. 我们应该更多地了解亚马逊的销售政策,以避免类似的投诉。鉴于我们员工缺乏经验及对亚马逊销售政策的理解不足,我们特意聘请了我们的教授张三 于5月27日为所有员工进行培训

  • 我们的培训将于5月27日开始,并将于6月27日结束。在此期间,我们的教授将理论与实践相结合。他不仅会教授我们员工的理论知识,还会告诉我们的员工如何通过具体案例避免类似的投诉。

  • 此事件的主要原因是我们的员工没有强烈的反假冒意识,他们对亚马逊的销售政策知之甚少。为了避免将来出现类似情况,我们的专家向我们的员工详细解释了亚马逊的销售政策,特别是反假冒政策以及如何合法地匹配其他人的列表。

  • 为了测试我们的员工是否认真研究了亚马逊的销售政策以及他们的能力是否有所提高,我们将在6月27日进行有针对性的评估。我们的教授会给我们一份满分为100分的试卷。评分为60分或以下的员工被认为已经失败,并会立即被解雇。

4. 这次客户的大部分投诉都说我们的产品质量有缺陷。我们的客户经理添加了新规则。在购买产品之前,我们将采用产品总数的3%进行质量检验。为了确保包装的完整性,我们无法检查每个包装。我们成立了一个由五名经验丰富的员工组成的仓库测试团队我们将确保我们购买的产品是符合美国市场销售标准的。

5. 我们正在与可靠的供应商合作。在与现有供应商合作之前,我们对供应商的声誉,生产规模和产品质量等进行了认真调查。此外,我们的客户经理亲自拜访了供应商的工厂。该供应商符合我们的要求,我们将在未来与我们的产品合作。当然,我们不会放松检查。

6. 在购买产品和匹配其他人的列表时,我们的每位员工都应该记住以下几点:

采购:我们是否从可靠的供应商处采购产品?

我们这次供应商提供的产品违反了亚马逊的反假冒政策。在购买之前,我们的员工必须对供应商的可靠性进行非常仔细的调查。现在我们找到了一个可靠的供应商。此外,我们的律师将帮助我们进行检查。

Listing:产品是否在亚马逊上准确描述?我们是否确保没有歧义,客户了解情况?

当我们匹配其他人的列表时,我们需要检查其他人的详细信息页面的内容,包括标题,列表和项目符号,以确保没有文字或图像受商标保护。如果我们未获得该品牌的授权,我们不允许将我们的产品与受该品牌保护的产品列表相匹配。我们的详细信息页面上的内容不应误导我们的客户。

包装:产品是否采用亚马逊上市的原始包装?我们的产品在发送之前必须仔细检查。我们的包装必须是全新的。我们的产品必须与详细页面上的产品保持一致。另外,当我们发送产品时,我们还需要仔细检查客户的订单,避免错误的产品。

作为一个经验不足的卖家,我们真诚地寻求您的宽恕,我们高度赞赏第二次机会被提供给我们的销售账户。祝你有个美好的一天,期待您的回复!最好的祝福,

XX公司

以上申诉信内容,是我们之前使用过的申诉模板,最快的一次,是在根据亚马逊要求,提供了两封邮件以后,因为滥用排名规则被封的店铺,就回来了。

不过思路仅供参考,大家可以结合自己的实际情况去补充,提供英文版的申诉信给亚马逊。

对于解决方案和未来措施这个版块,其实很多种申诉情况都是可以使用的,大家可以收集整理起来,以备不时之需。


(来源:Sunny行世界)


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