国际站变化|沟通通道融合，助力商机转化效率提升！

最初，询盘的站内信系统做为第一代沟通工具让买家和卖家在阿里巴巴国际站站内可以进行简单的贸易匹配和沟通。

即时IM工具旺旺在淘宝应用广泛，国际站也引入了旺旺（后改名为ATM），以满足买卖家间即时沟通的诉求。多年来不管是买家还是卖家，在国际站上分别通过询盘的站内信和旺旺的IM通道两条通道进行沟通。双通道沟通系统造成的消息不互通不利于买卖家之间的沟通效率的提升。

从去年开始，国际站启动了沟通通道融合项目。询盘和旺旺通道融合使得买卖之间沟通的消息可以在一个视图下被跟进管理，便利了买家侧对采购需求会话的管理，促进了买家侧回复率大幅提升，同时也便利了商家对商机的跟进及管理。

融合版商家及时回复率及买家回复率分别是非融合版商家的1.4倍及2.6倍，沟通融合工具，大大提升了买卖之间的沟通效率。

沟通效率提升对交易转化起到一定的促进作用。我们通过数据分析发现0-6小时之内回复的询盘订单转化率是6-12小时回复的1.6倍，是24小时以上回复的4.5倍。

提升买卖沟通的效率，是我们全面推进商家商机转化效率工作中的第一步，接下去我们还在继续探索如何用智能化产品化的方式来推进外贸员的工作流程效率，并促进商机转化。

通道融合前

1、商家视角

双通道管理消息。询盘只能在“商机管理中心”后台处理，TM消息通过旺旺处理，询盘和TM是割裂的，这两个端的消息记录不互通，无法统一查看消息记录。2、买家视角

通过询盘入口发起的沟通内容只能在后台Message Center中管理，通过Chat Now发起会话只能在Web ATM中管理。消息查收不及时且容易遗漏。

买家原声： "I lose communication with suppliers, and i cannot find most of the proposals. some are on chat, some are on the message center. exhausting !!!"通道融合后

1、商家视角

单一通道单一视图管理消息。沟通融合后，询盘会同步到TM里，也就是以后只要登录TM，就可以处理所有的买家询盘和买家聊天消息，消息收发效率更高。2、买家视角

不管通过哪个入口发起的会话，在前台的Lite Messenger中和后台的Message Center中都可以统一查看。

买家原声：“Having everything in one thread helps so you can find what you want fast and don't have to search through two databases for one specific information."FAQ：

1、为什么我的后台还是融合前的版本？

沟通融合项目在商家端的覆盖是逐步进行的，目前已覆盖了90%左右商家。6月底前会覆盖全量商家。希望提前使用融合版本的商家可以将店铺所有账号的阿里卖家升级到最新版后联系阿里巴巴客服申请添加。

2、沟通融合对及时回复率的影响大吗？

融合只是把询盘通道与TM通道做了打通，及时回复率的计算方法没有变更。

理论上来说，融合后回复率会有提升。主要原因是过去询盘只通过网页或邮件提醒，融合后，TM登录状态下，有新询盘可以马上收到。

3、询盘在OnePage中可分配，在TM中不能直接分配需要回到OP中操作，操作不便利该怎么办？

TM中可以直接分配询盘的功能已经在小范围测试中，6月底正式上线。

4、TM和询盘的客户我们一直是采取不同跟进方式的，这样融合后我们改如何区分买家是从哪个渠道来的？

不同企业在买家跟进策略上有一定差异，有些公司倾向重点跟进询盘通道来源的客户，有些公司则将询盘通道和TM咨询通道的客户等同对待。通道融合后无法快速区分买家来源。

在TM里会增加相应的标签来做买家来源区分，这个功能预计6月底上线。

5、买家同时发送了好几个产品的询盘，融合后一回复就全回复了，不能像以前那样一封询盘一个回复怎么办？

针对这个问题，后续会上线引用回复的功能，可以针对某一个特定询盘回复，预计7月中旬上线。

在该功能上线前，建议您可以通过做报价单的形式一次性回复掉买家的多个询盘，这样对于买家来说，体验更好，也会觉得卖家更专业。

6、为什么沟通融合后邮件提醒跟以前不一样了，经常收不到？

融合前：买家有新询盘就会有一封邮件提醒；

融合后：买家第一封询盘有邮件提醒，后续的回复只有在未读的情况下才会在第二天早上8点统一打包一封邮件提醒。

我们正在对商家邮件提醒诉求进行调研，优化方案明确后会再行通知。

7、为什么我收到的或发出的消息展示乱码？

使用的后台版本过低，需将店铺所有账号（包含子账号）升级到最新版阿里卖家，下载链接：

https://activity.alibaba.com/page/alibabasupplier.html?.9833916.0.0.3ef81043hQ1OVq

作者：苏浠