你不能不知的差评处理技巧《速卖通宝典》

差评分两种，一种是你明知他会差评你，一种是打开电脑莫名发现差评一个 1- 客人以产品质量问题为由纠纷，比如颜色、尺寸、款式、材质不符，质地差，等等，之后败诉，并没有得到他想要的退款，赢了纠纷，输了差评。这种差评吃定了，只能在回复评价那里下点功夫，说清事实真相，免得有心看你店铺评价的客人误解 2- 各种没有任何准备的差评，这样的客人，先不要回复他的差评，除非最终确定他不会改了，否则，评价改掉之后，回复的评价内容不会消失，就画蛇添足了 收到莫名差评，最难过的也是被问的最多的事情，就是怎么联系上客人，很多客人，觉得留下个差评已经恩断义绝了，不会再费神理你 能让客人修改差评的理由：你的解释他接受，你的解决方案他满意，你的姿态他受用 质量和预期的不一致，尺寸不合适，到货时间久了，这些都会是那些奇葩差评的理由 质量问题就以质量配得上这个价格说事，暗示价格便宜你还想要什么高质量 尺寸不合适就建议他送人什么的 到货久了就说不管自己事，都是货代和China Post的问题，自己也很无奈很受伤 这是第一个七天，站内留言沟通，不回复一天一发，建好模板，复制粘贴就好，不用很多时间 第一个七天客人无动于衷，就再深入 质量问题就说下次给你**%的折扣 作为回馈 尺寸不合适就说店里还有其他尺寸的 要不要再买来试试 给优惠，如果东西很便宜，就说下次再补寄一个好了 到货久了就说不管自己事，都是货代和China Post的问题，自己很努力的查过很多次，但是一直没更新，要不然下次选择express service，虽然价格贵，但是时效有保障的，不会出现中邮的问题（实际上暗指一分钱一分货，你没付快递费还想我给你送过去么？） 语气一定要尽力的平静和柔和，越气的时候越要保持理智，多读几次觉得用词得当再发给客人。这次发可以站内留言配合邮箱了，邮件里要写明自己是站内留言一直没回音才disturb 客人的，不唐突 如果这样再不回，第三个七天，就加客人及时聊天工具 有邮箱可以加skype，如果是客人是GMAIL邮箱，进到gmail系统里面可以即时聊天，还有雅虎通；有客人的电话 就可以加微信和whatsapp等即时聊天，巴西客人用微信的多，中东客人用whatsapp的多 加好了，彼此不熟，别一句HI过去，这样输一半了。有事说事，写好你是谁 找他干什么 表示感谢，然后发过去，等回音 千万别心急，哪怕心如油烹，也要表现的淡定自诺，宠辱不惊，修改差评是心理战，输人不输阵 在客人回复你之前，最好不要提“修改差评”这件事，就只是解释+等待 第四个7天，客人还是没回应，该出最后一招了，衡量下订单金额，太小的，就三箭齐发，站内留言 + 邮件 + 即时聊天工具，语气可以稍微急一点了，做最后挣扎；金额可以，利润可观的，skype电话过去，看客人反应做应变，有的客人抱怨，那就静静听，有的客人无话可说，那就自己讲清楚想说的，电话最终，一定要到客人修改评价的承诺，否则电话白打了，抱着这个决心，加上死缠烂打的劲头，成功率高 修改差评是个持久战，三言两语客人就改了评价，那是好运，几次沟通客人还无动于衷，那是常态。保持平常心，坚持下，别自弃，结果总不会太差 不建议的2个做法（当然，见仁见智，只是纯建议） 1- paypal退款求好评，承受着速卖通平台5%的手续费加上paypal的手续费，还有平台压款的隐性成本，就为了那么个好评，真的值得吗？很多时候，客人差评只是因为气，PP退款让这种气慢慢变成了欺……没有梧桐树，难引凤凰来，一次次的无底线退让，只会让用差评要挟退款的客人越来越多。坚守自己，做好自己，才能在速卖通的路上，遇到越来越多投缘的客人，走的开心，走的久，赚得到 2- 气急败坏，给客人也一个差评解气。第一，有事说事，拒绝以暴制暴；第二，不和猪打架，会滚一身泥；第三，狗咬狗，一嘴毛。切记：差评解决不到问题，沟通才能！ 速卖通官方代运营Q：1901898648