A-to-Z索赔

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亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”),保护自己的利益。
中文 亚马逊商城交易保障索赔
英文 A-to-Z Guarantee claim
别称 A-to-Z索赔

一、什么是亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-z Guarantee claim)

亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”),保护自己的利益。

二、买家发起A-to-Z索赔的原因

一般情况下,买家在发起A-to-Z索赔前都会先联系卖家,告诉卖家自己的真实需求,如果买家不满意卖家服务,提出的问题没有得到解决,买家才会发起A-to-Z索赔。卖家可以登录亚马逊帐号,在后台“绩效”(Performance)中可查询是否有新增A-to-Z索赔。而买家发起索赔的原因有以下几个。

1、买家未收到订单

买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔,亚马逊将会受理。

1)卖家已经安排配送订单,但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天(以两者中较早的日期为准)的这段时间内提出索赔,最晚可在预计最迟送达日期算起90 天时间内提出索赔。

但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查,对于超出此时间范围提出的索赔,亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。

2)如果卖家提供追踪订单的追踪信息(如快递单号)表明商品预计会在某段时间到达,但实际上无法在预计或合理的时间内送达,买家发起的索赔将获得批准,且卖家应承担赔偿责任。

3)对于卖家自配送的订单,商品已配送且追踪信息显示已送达,但买家声称未收到商品,买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品,而这个确认订单签收的过程,可能会有以下结果:

如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹,卖家存在无法控制的配送错误(如发错货或发错地址)的问题,卖家需要承担未配送责任;

如果买家声称未收到商品,但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的,亚马逊将会驳回买家发起的索赔;但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的,亚马逊也将会驳回买家发起的索赔,并要求买家调查签署包裹的人。

针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回,但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的,卖家需要承担责任。

4)商品通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息,而买家称未收到订单商品并提出索赔,亚马逊将会承担责任,同时也不会向卖家发送索赔通知,即使有索赔成立,也不会计入到卖家的订单缺陷率(ORD)。

2、商品与描述不符

买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。

3、买家已退货,但未收到退款

卖家已经同意给买家退款,买家退还了商品,但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。

4、拒绝退货

卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。

以上几种情况是买家发起A-to-Z的原因,如果是因为卖家自身没有做好服务,令买家不满意从而发起索赔的,卖家最好马上退款给买家。

三、不接受索赔申请的情况

当买家出现以下几种情况,亚马逊是不会受理索赔申请的:

1、买家下订单后,卖家有默认的两个工作日进行配货,如果买家在这段时间提出索赔的,将不会获得批准的。

2、买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达,买家在这个节点提出索赔不会获得批准,亚马逊会要求其等待商品送达,卖家暂时无需承担责任。

3、如果买家拒收包裹,或者声称已退回包裹给卖家了,但无法向卖家提供有效的追踪号,买家发起的索赔将不予受理。

4、卖家已经退款给买家了,买家不能再发起A-to-Z索赔。

四、买家发起 A- to-Z 索赔需要满足的条件

1、买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。

2、买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日,但卖家没有回复买家。

3、买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。

五、索赔对卖家的影响

A-z影响亚马逊的绩效指标中的订单缺陷率(< 1%),如果超过亚马逊要求的指标且得不到改善,会被亚马逊暂停销售权限,甚至被关闭账号。

六、如何处理A to Z索赔

既然A-to-Z潜伏在这么大的风险,卖家又该如何处理呢?

亚马逊有规定,在买家提出索赔之日后 7天内,卖家需要回复关于索赔的邮件通知。如果卖家不做任何的响应,7天之后亚马逊就会默认买家赢。亚马逊批准买家的索赔要求,直接退款给买家,同时会根据与卖家的协议,从卖家账户扣除全额索赔金额。

亚马逊是有点偏向买家。但卖家不回应、逃避A-to-Z索赔也不是个办法。唯有积极对应。针对A-TO-Z索赔,卖家有以下三个选择:

1、Refund buyer:退款给买家

2、Represent to Amazon:提交给亚马逊仲裁

3、More Actions:更多行动

为了方便大家理解买家发起A-TO-Z后该如何走流程。

七、 A-to-Z 索赔流程

A-to-Z 索赔流程

八、卖家处理A-to-Z索赔的几种结果

卖家着手处理A-to-Z,好好与买家沟通是必要的,为了使买家撤消Claim,也可以做一些退让,可考虑退全款\部分退款,重发货物,送点小礼物等。

不过在这个沟通的环节,卖家千万不要以骚扰的方式去烦扰买家。同时也考虑时差的因素,多发邮件就好了。索赔的结果是好是坏,一般与买家以下两种回应有关:

1、买家自愿撤消Claim,无需申诉

7天内撤消A-TO-Z索赔不计入ODR

如果是买家发起了A-TO-Z(包括由买家原因引起的索赔),经过双方沟通后达成一致,买家愿意直接关闭Claim,则无需亚马逊介入仲裁。

此外,买家在发起索赔的7天内主动撤销Claim,不会计入卖家ODR;如果超过7天后买家再主动撤销的话,那很抱歉,这没有意义了,这单索赔还是会计入卖家ODR。所以,卖家最好在7天之内提醒买家关闭Claim。

2、买家不愿意撤消Claim,卖家进行申诉

A-to-Z的处理时间是7天。在买家发起Claim后,如果卖家多次联系买家,买家却一直不回复,或者买家提出的要求是卖家无法满足的,双方无法协调,那么,卖家就可以收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信进行申诉了。

1)关于申诉信与申诉过程

在申诉信中,卖家要向亚马逊提供有用的申诉信息:如订单详情、送达或签名确认详情,货件追踪信息、和买家的沟通记录,关于之前发放的部分退款或优惠的信息、可以支持自己观点的任何其他信息。

拟好申诉信内容之后,卖家进入亚马逊发来的索赔邮件通知,点击“Represent to Amazon”,提供自己收集好的资料,让亚马逊介入仲裁。

2)卖家申诉成功的几率

其实我们也知道,亚马逊以客为尊,在很多的政策上是偏向买家。在索赔方面也是如此。尽管这样,卖家还是需要用心申诉的。虽然申诉不一定会判赢,但是至少有机会赢。

对于A-TO-Z索赔申诉结果,一般有以下两种:

经申诉,买家赢

如果卖家精心准备材料进行申诉,但还是没有申诉成功,出现这个结果很可能是卖家本身存在问题。那么这单A-to-Z索赔就会计入卖家的订单缺陷率(ODR)。

经申诉,卖家赢

如果买家是无理取闹的,带有恶意的,卖家也有足够的证据证明,那么亚马逊肯定会支持卖家的。如果卖家胜诉,A-to-Z索赔不会计入订单缺陷率(ODR)。

3、亚马逊赔款

买家发起A-TO-Z索赔后,亚马逊经过调查后,有时候会自己直接赔款给买家。或者判定不是卖家的过错,亚马逊也会视情况赔偿买家(没错,就是这么care买家)。但如果是卖家的原因导致买家向亚马逊索赔的,亚马逊会直接退款给买家,后期会从卖家账户扣走这笔索赔金额,同时这笔金额会在卖家的扣款记录中显示。

九、与A-to-Z有关的退款事宜

根据亚马逊的退货政策,如果买家收到的产品是有问题的,买家需在 14 天内联系卖家,发起退货请求。买家必须在收到的商品之日起30天内寄回卖家(少数产品的退货政策稍有不同)。如果A-TO-Z索赔涉及到退货退款情况的,卖家可以通知买家将货物退回,在收货后再给买家安排退款。

但实际上,在一些索赔案例中,有些买家会要求卖家先退款后退货。卖家要不要答应呢?

小编是不建议卖家接受这种要求。因为不排除有恶意买家存在,导致卖家财货两空。先退货再退款才是符合自己利益的选择。

再接下来,在卖家收到退货后,需要退全款给买家,如果卖家通过索赔邮件界面中的“Refund buyer”按钮操作的,A-TO-Z会自动关闭,亚马逊会默认这是卖家的责任,从而将这单A-TO-Z索赔计入到卖家的ODR中,对卖家ODR指标不利。所以,卖家最好是回到订单里操作退款。

十、其它注意事项

1、每张订单只能开一次A-to-Z Claim。如果买家取消了Claim,就不能再开。

2、卖家如果以直接退款的方式部分款项,买家不满意,买家还是可以开Claim的;但如果通过授权退款方式来退全额,买家则开不了Claim。

3、买家发起A-to-Z 索赔后,需要退回产品,如果卖家无法提供退货地址,亚马逊会直接默认买家赢。

十一、时限要求

针对买家

1、买家可早于预计最迟送达日期3个日历日或在订单日期后30天内提索赔

2、从预计最迟送达日期算起,买家有90天时间提出索赔

针对卖家

从2016年11月14日开始,卖家对于买家发起的A-Z索赔时限由原来的7天缩短到3天,新规意在提高买家的售后体验。

十二、遇到A-to-Z怎么办

1、首先先查看买家提出的A-to-Z原因是什么?是产品本身的原因,还是物流原因,亦或者是其他原因

2、一定要联系买家,对出现的问题向买家道歉,邮件内容一定不能出现侮辱性、攻击性的言语,询问买家申请索赔的原因是什么。

3、如果买家回复了你的邮件,说明买家还是很乐意和你协商解决问题的。如果是产品本身出了问题,可以承诺客户再次发送一个送给他,如果客户不愿意等待,也可以退款给客户(退款的前提必须是客户撤销A-to-Z之后);如果是因为物流运输时间过长的话,向买家道歉并解释原因,承诺给客户邮寄一个小礼物,建议客户帮忙撤销A-to-Z,一般客户还是愿意的。

如果买家不回复你的任何一封邮件,记住!你仍然需要发送邮件给买家,邮件中直接写明你为买家解决问题的措施,表明你想要为客户解决问题的决心,同时也向亚马逊表明你是乐于为客户解决问题的

4、如果是亚马逊造成的,卖家只需将问题直接陈述给亚马逊,亚马逊会进行调查,一般来说亚马逊都会直接撤销A-to-Z的。

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