亚马逊买家之声

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亚马逊买家之声(the Voice of the Customer)是亚马逊的一项新的绩效指标,可以帮助卖家了解买家满意度状况,查看买家对商品或者商品信息的的反馈,并采取措施解决商品和商品质量问题。
  • 英文:the Voice of the Customer 阶段:测试
  • 推出时间:2018年10月


政策

“从2018年10月1日起,我们将用一个更实用、更详细的页面来替换现有页面,以更好地帮助您监控您的帐户健康状况。我们还删除了客户服务不满意率(Customer Service Dissatisfaction Rate)、买家联系响应时间(Contact Response Time)和退款率指标(Refund Rate metric)这3个指标,以便更好地将我们的卖家绩效政策与卖家账户健康页面上详细指标相匹配。”

删除了上述的3个指标的同时,推出了“客户体验”(Customer Experience, CX) 和客户体验差评率 (NCX)2个新审核指标。

等级

分为五个等级,从极差,不合格,一般,良好到极好。

后台截图

关于“客户之声”仪表板,将展示卖家账户健康情况和买家评论。

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CX健康指标,将根据卖家近期的订单情况和客户反馈情况,为卖家提供信息,帮助他们了解自己相对同类产品卖家表现如何。卖家可以根据该指标发现问题,识别表现差的产品。

NCX=客户报告产品或listing问题的订单数量/总订单数量。亚马逊公司解释说:“我们通过买家退货、退款情况和产品评论等来了解客户反馈。”

影响

目前CX Health和客户体验差评率 (NCX)这两个指标都不会影响账号绩效。但亚马逊会根据该信息,比较各个卖家的表现,这在某种程度上是有可能影响卖家排名的。