亚马逊运营中遇到疑难杂症怎么办?
海象跨境 Will 2020-04-14 20:00:00
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每个做亚马逊的人都会遇到各式各样的问题,甚至是一些疑难杂症,而且经常在半夜;不集中火力猛攻快速搞定,眼睁睁看着排名往下掉...

这个时候我们就要通过开Case去沟通解决,因为除了产品,其他的问题都要回归到亚马逊,亚马逊永远拥有最终解释权。

一些基础的问题,卖家可以点击后台主页右上角的HELP(帮助), 然后在搜索框里输入你想搜索的内容, 中英文即可。

有些问题搜索框没办法搜到,这时候开case找客服基本都能获得满意的答复。一般来说英文客服相对拥有更高的权限,解决问题的速度也更快,选择语言为英文,联系英文客服。

因为时差关系,建议大家在凌晨打电话;一般可以框选上图的红十字加快接通速度。

总的来说,大多数问题都可以通过开Case解决,没办法开Case解决的一般都是运营方向的问题,开了Case还没解决的就是姿势不对

以下这些问题都可以通过开Case的方式解决:

1、Listing被VC账号更改

例如图片被换、标题被更改、节点被换等;一般这种比较麻烦的情况,大家可以在半夜开Case跟英文客服联系,留电话号码让亚马逊打过来,电话过来后让客服转接Vendorcentral 团队。

注意:普通客服没办法解决关于VC账号的问题,只有Vendorcentral团队有这个权限。大家可以多打几个电话,直到问题解决再关闭Case

2、Listing遭到竞争对手陷害

Listing被人合并或者被VC卖家恶搞都令人深恶痛绝,遇到这些情况,及时保留证据,开case找客服,投诉相应卖家,及时止损。

3、Listing被人合并

这种情况比起Listing被改更直接,也是最让人深恶痛绝的,这里分为两种情况,合并别人不用的僵尸Listing大家都在做,但如果是别人断货还在运营的链接被合并那就另当别论了,等于断人财路,这样的事件也发生在我们身边

遇到这种情况要立马开Case,直接打电话,提供证据,捍卫自己的权利,投诉恶意卖家。

4、各项新规、税务等问题

亚马逊三天两头都会有相应的政策调整,媒体报道总是“听风是雨”,一般人还真不知道怎么办。想要了解更加真实的信息以及相应的举措和客服联系获得的信息应该更有效。

就算有人告诉你怎么做,也不一定是对的,因此你与其问别人不如开Case问客服来的稳妥。

5、Listing变狗

当亚马逊页面崩溃的时候,原本的页面显示不出来,页面就会变狗了。而导致你的listing页面崩溃的原因,除了可能是亚马逊后台错误,还有可能就是亚马逊正在审查你这条listing,可能是标题图片侵权或者你的产品存在安全问题等。

变狗的原因有很多种,解决办法当然也是开Case了,询问客服了解变狗的原因是最关键的,知道问题后再去针对性的解决,避免病急乱投医。

6、各类投诉

无论你是赶跟卖还是投诉别人侵权、恶意给你上评,或者你被人投诉了,都可以直接开Case。

投诉别人,把证据贴上去再说明事情的严重性;被人投诉了,有足够的证据,就一直申诉,直到成功即可。

如果确确实实是自己违规了,最好承认错误,积极申诉,同时和投诉方沟通,最好能沟通解决,申诉需要的资料亚马逊都会有通知,不清楚也可以随时开Case问客服

7、系统异常情况

不知道是系统抽风还是什么新调整,这时候开case问客服,这个客服不知道就换下一个客服,直到解决为止。

例如广告费异常扣费,Listing无法上传,前台看不到自己的产品等。这种异乎寻常的情况大多数是系统后台出现了错误,开Case让客服帮你解决即可,广告异常扣费可以联系退还,页面因系统原因异常可以让客服刷新。

开Case的时候,又有哪些需要注意的细节呢?

第一,对应的问题,找到对应的能够解决问题路径那里,就能够联系具体能够解决问题的客服了。

第二,可以用邮件或者电话联系卖家支持。比较复杂的问题,可以用邮件的形式提交问题,基本上12小时以内,都能接到亚马逊打过来的电话了。

如果是涉及到具体产品的问题,可以通过邮件发送相关的产品页面截图,或者亚马逊的货件编号等。有敲字不能理解清楚的问题,那么可以通过在Case中留下电话号码,让客服打过来,如果是非常紧急,需要亚马逊详细解释,直接留下电话,涉及到ASIN,或者Case,货件等信息,可以在开Case的留言中备注,可以节省双方时间。

第三,关于亚马逊客服的分工,亚马逊卖家支持团队,在后台可以看到两个部分:

第一部分:我要开店,包括产品发布和FBA物流等

第二部分:广告和品牌旗舰店

其中我要开店部分,基本上都有中文客服。广告和品牌旗舰店就是美国团队了,中国客服的上班时间,周一到周五 9:00-18:00,如果在休息时间有疑问,可以通过发邮件的方式提问,在12小时内,一般来说,感觉是3小时内,就可以收到亚马逊的电话或者邮件回复了,也就是说,不用管亚马逊那边是否休息,只要有问题,就直接通过各种方式去提问吧。

第四,亚马逊客服的权限各有不同。

每次开的Case,只能随机被不同的客服接到。而不同级别的客服,能够查看和修改的内容是不一样的,例如卖家受到VC侵害时候,注意,普通客服没办法解决关于VC账号的问题,只有Vendorcentral团队有这个权限。

再比如关于带电产品的危险品审核资料,如果是级别高一些的客服,那么她就可以直接下载查看我的内容,是否正确,如果我们提交不了,他这边还能帮我们直接提交。

如果遇到的一般级别的客服,无法达到自己的目的了,该怎么办呢?有两种方法:

第一,让他帮忙转给更有经验,能够处理这个问题的客服;

第二,关闭Case ,重新自己开新的客服,直到自己的问题解决为止。其中危险品审核团队,还有品牌注册团队,FBA仓库团队都是美国那边的团队,和中国有时差。我们也无法直接联系到他们,不过有时候情况特殊,可以要求客服给到美国那边的邮箱,自己写邮件,主动去联系。

如果遇到危险品审核的问题,可以提交资料以后,及时开Case跟进,假设美国团队那边已经看到了资料,那么记得让能够有权限的客服,用工具,看下更新日期了

最后简单说一下的基础操作:开case是每一个亚马逊销售必备也是最基础的操作技能,并且在开case时的交流方式一定要恰当(该硬气的时候硬气,该谦和的谦和)

具体操作路径如下:

Step1:在卖家后台,右上角点击帮助

Step2:点了帮助后会弹出个小页面,点下面的联系我们

Step3:跳到这个界面,点我要开店

Step4:根据自己的问题选择合适自己的路径,这里不用过多纠结

Step5:选好路径后有两种方式可以选择

① 电子邮箱:通过邮件的方式跟客服交流,客服起码2-3小时才会回复,而且一来一回很耗时间,如果是比较容易解决的小问题,可以选择这种方法

② 电话:时效快,直接电话沟通,一般推荐这种方式


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