买家发了A-Z但又不回消息怎么解决...Help!

如题，买家正常收到产品有20天了，期间他提交了退货申请，说产品有问题，我就发邮件给他让他告诉我哪里有问题然后发图片给我，但他没回复。

过了几天就发A-Z，我又发邮件给他，他还是不回，然后我其中一封邮件是说他配合而且是我们产品的问题，我们一定会给他退款。他就回复说他会配合。

我又发邮件问题产品哪里有问题，他又不回复了

我给亚马逊写申诉信，亚马逊又叫我提交附加信息...我真不知道还需要提交什么了。今天晚上11点就到期了，好难啊