【用户思维】“ 顾客不是要买1/4寸的钻头，而是要买1/4寸的洞。”

前言：

1.用户思维关键就是要成就客户。为什么用户会有痛点？因为焦虑，因为害怕，更因为能力不够，所以不要只是升级你的产品，你应该升级你的用户，事实传播比口碑传播更有效。

2.事实传播也就是用户用了产品后发生了哪些事实上的变化，他们要比以前更能够做些什么，他可以晒什么，能力是不是变强了，他的更多的卓越表现就意味着更多的生意。

3.其实这都是一通百通的，无论是销售产品、课程还是写作，都是要研究用户的痛点。痛点的背后都是恐惧，问题是我们要如何克服恐惧？

4.解决的方法是让用户通过使用我们的某件产品，变得更有能力，或是自我感觉更良好，所以核心就是要去要去成就客户，让客户变得更强大。

1）所有可持续成功的产品都是由推荐产生

比如说像苹果，小米，或者是10万+的文章，都是口口相传，没有一个不是由口碑推荐产生的，而恰恰正是这一个行为，造成了所有的差异。

在销售上，我们的产品和服务帮助他们做了什么？或者是成为什么样子？所有的重点不是在于他们实际说了什么，而是在于激发他们说这些话的感受。

如何激发他们说这些话的感受呢？我们就需要用到场景。“场”是时间和空间的结合。

我们可以在场当中逗留和思考，那么“景”呢，就是情境和互动，那么当场景结合，我们就可以去有会激发出相应的情绪，而情绪记忆会比事实记忆来得更深刻。

当我们深入研究场景会发现场景才是用户需求的灵魂。

我们经常会看到这样的误区，看到好的广告去销售产品时，一定会结合场景去介绍，一旦用户真正买到然后拿到产品时，说明书里却把产品当成一个工具。

这就违背了用户思维的原则，销售方没有帮助用户去提高他们的能力，在各种场景中运用的能力。运营的老司机都知道，留存比拉新更重要。所以，产品的售后服务更需要结合场景化一步步导入。

案例分析：

       比如以前看到佳能相机的广告“感动常在”，多场景的结合拍的很温馨，比如说切蛋糕的时候，奶油涂在孩子的脸上；结婚纪念日相拥亲吻的甜蜜时刻；孩子在毕业典礼上抛起帽子的样子，都会用到佳能相机。

       但是当我们购买后拿到佳能时，说明书上是什么呢？是佳能的使用说明，如何使用佳能。

       说明书没有很好的让我们明白应该在什么场景要怎么用，而不是仅仅当成一个工具。我们不知道在雨天该怎么拍更唯美，也不知道在夜晚怎么拍更清晰，因为只有当我们在场景中，听到、看到、品味到，以及感受到更细微的差异的时候，我们会感觉自己拥有超能力。

用户也是这样的，当我们熟练去使用，更擅长使用佳能的某些功能在特定的场景中时，好像我们的部分世界也获得了一次升级，就好比我们原来世界是处于一种标清的模式，但是使用了佳能相机，在某个场景熟练使用起来相应功能，世界突然变成了高清模式，我们看世界的角度从此不一样。

这，就是差别。

2）怎样才能够成就客户？

       我们需要思考一下：我们给用户的体验促成了他发生了哪些变化？他们现在能做什么？他们现在可以向其他人展示些什么？他们将对其他人说些什么？他们是不是变得更有能力了？

       我们的成功是在用户体验之后所发生的，那些事情驱动的正是这些事情，促使着用户去谈论和推荐我们，也是正着是这些事情促使用户变得更加出色，虽然他们的初衷并非如此。

        再深入一步思考用户体验后是什么样子的？也就是说，用户拿到产品之后，几分钟几小时几天几周之内做什么会和哪些人交谈说什么，他用了产品后，他的朋友们会怎么看待我们的用户。

      如果我们实在想不明白，就来个切换，把“我们的用户”转变成“我们”。比如“我们应该怎么做才能获得更多粉丝”变成“我们怎么做才能使得我们的用户获得更多的粉丝”，让“我们的用户”比“别人的用户”更出色就可以了。

      更高，更好，更强大。“更”是什么呢？“更”是一种淘汰，你比他更强大，你就淘汰他了。所以当我们角色转换过来，就会明白哪里是切入点了。

3）专业级高手都是怎么帮助用户解决痛点的？

第一，构建技能。帮助用户持续的构建技能，帮助他们保持成功的愿望。

构建技能不是让你帮助他怎么使用工具，而是让他学会在有吸引力的应用场景中表现更充分。

其实我经常会说，人这一辈子不在于有多努力，而是在于选择，但是专家会应用知识的每时每刻，作出更高明的选择。

而专家也不是说他们能知道什么，而是指他们能反复做什么。

打个比方，其实我们凡是能看到高水平专业的地方往往也能看到在也能看到，有助于构建该专业的能力，这意味着可以轻松的获取优质的培训学校，以及练习的时间空间和工具，我们无法给用户更多的时间和空间，我们可以给他一定的支持和工具，从而帮助他们在学习和练习当中更为高效。

我们只需要帮助他们切入一个点即可，其实差异就在特定的细节，这些细节或是切入点将可能有效的练习转成为超级有效的练习。

任何一项练习活动，如果不能帮助你在1到3组练习中获得显著提升，就不是练习。

第二，感性接触。什么是感性接触？

就是要带有情绪，好的情绪，坏的情绪都要有，因为我们是真实的人，不可能永远正能量，所以大量的高质量的案例，在短时间内去展示给用户，让用户感受到真实。

案例分析：

       举个例子，我有一个朋友在朋友圈里面卖燕窝，她不像一般的微商很愚蠢的说燕窝怎么好有什么用，而是教用户去学习，鉴别不好的燕窝是什么样子，那么经常买她燕窝的人再买别人的燕窝就有能力鉴别。

        用户能力上去了，自然感觉良好，而且会更信任她，她的回头客特别多，月入十几万。她其实也就是在跟用户进行感性的接触，帮助用户提升他们的能力。

        所以我们说帮助用户提升，其实是排除障碍，我们需要要知道在用户提升的路上，他们可能会对哪些点比较困惑，排出障碍比引导引诱用户更有效，我们需要把事实告诉他们，他们不需要完美，他们只需要我们诚实，因为有些事情本身就很难。

总结一下，好的产品会让用户为自己尖叫，注意，不是为你。你用过哪些产品让你觉得想要为自己尖叫呢？

4）客户不会关心产品是什么，他们只在乎自己的需求是否得到满足

       客户不关心你铺设了哪些渠道，只在乎自己买东西是否便利；客户也不关心你怎么定价，只在乎能否节约自己的成本；客户更不关心你怎么宣传促销，他们只在意沟通的效率和信息的有效性。

在营销学上常说一句名言：“顾客不是要买1/4寸的钻头，而是要买1/4寸的洞。”说的就是这个意思。

以最容易受到误解的价格和成本为例，我们来看看，什么叫用户角度的节约成本。

案例分析一：

给大家讲讲航空公司的做法！

你明天从北京飞旧金山的航班取消了，而且航空公司今天就知道要取消，但他们怎么做？等你明天到机场了再通知你，而且一定要微笑着跟你说这件事。这就是他们所谓的“微笑服务”。

这哪里有服务啊？最多也就是个微笑吧。不好惹的客户会问，我从宁波飞来，就为了赶这趟航班，你为什么不提前电话通知我？

有用吗？一般是没用的，航空公司的经理会继续对你“微笑服务”。

要知道，他可没有帮你降低成本的责任，电话通知你他还要多花一块钱，而且不通知你他也没觉得自己有什么损失。

但航空公司没有意识到的是，增加客户成本的同时，也增加了公司的成本。

怎么理解？

       我们知道，当产品价格不断上涨直至超出客户承受水平时，客户就会离去。不仅他自己离去，他还要到处告诉他的亲朋好友，再也不要买你们公司的产品。

      在航班取消这件事上，航空公司看似没有抬高机票价格，但他们为了省那一块钱的通知费，导致客户要临时订酒店，还要多耽误很多时间，增加的成本远超预期。

      而航空公司只看到自己省的那一块钱，却看不到因此导致的客户流失，更看不到因客户流失而对公司造成的更大损失。

案例分析二：

      比如我有一次在深圳见客户，要在同一家酒店住3周。住了1周之后我就不想再在酒店吃饭了。

      我就看到马路对面有一家肯德基，但一想到路中间有一个护栏，吃肯德基我得绕着这个护栏走400米，过一座桥，再绕回来，再想想八月的燥热和空气质量，我觉得吃一顿肯德基的成本实在太高了。

      所以剩下1周我就一直在酒店的阳台上远远望着，想吃但实在不想走过去。

      如果肯德基知道这个道理，它就应该在餐厅门口挂一个横幅，写上送餐电话。

酒店有200多个房间，一定会有人像我一样想点外卖的。

5）如何促进用户增长？ 引入研发思维

我要教给大家的市场营销研发模型！

当我说起“研发”，你们可能会不由自主地联想起实验室里的工程师。其实市场营销的研发没那么严肃，四名营销经理围着桌子坐一起，每人点2瓶啤酒，研究对他们公司来说，是高个子的销售人员业绩好，还是矮个子的业绩好，这就是一次市场营销的研发。

如何利用4P&4C理论进行市场营销的研发？

我们可以研究：产品如何促进便利？如何降低客户成本？如何提高沟通的效率？等等等等

举几个例子大家就明白了...

案例分析一：

通过产品降低客户成本

来看谷歌的案例，谷歌有一个经营理念是“不作恶”。不作恶不是说不去抢老奶奶的钱，而是当人们搜索信息时，不像雅虎或其他网站，为了赚钱将网站铺满广告。

大家可能对此没有体会，在我们那个网速超慢的年代，一个铺满垃圾信息的网页需要很长很长的时间才能加载出来。

这就是偷走用户时间、祸害人的行为。

谷歌的页面非常清爽，没有那些杂七杂八的广告，客户瞬间就可以打开页面，无需等待。

谷歌的创始人不仅创造了更好的产品，他们还找到一种方式，降低了客户搜索信息的时间成本。

案例分析二：

通过定价促进沟通

       1.比如定价99元还是100元？很多顾客看到100元就吓跑了。你说不就差一块钱吗？真是不会算账。

不，不是这样的。商品的定价同样体现着与客户的沟通，需要精心设计。

价格定为99元，意味着我知道你关心价格，而我关心你的关心。如果定价100元，那就是说我根本不在意你，我才不管你关不关注价格呢！

最讨厌的定价是101元，任何以1结尾的定价，都会让客户落荒而逃。

        2.试想法官判你坐10年牢，干嘛不判9.9年？判9.9年仁慈一点，更利于社会和谐。要是判你11年，那就太折磨人了。

        3.不过也有例外。1并不总是一个糟糕的价格尾数。当你不希望别人支付某种价格，1就很有效了。

        4.比如闯红灯罚你281美元，这可不是拍脑门定的。本来被罚款已经够糟心了，交罚款还要加个1？

得，感觉更糟了。没什么事儿就别犯这恶心了，老老实实等着吧。

案例分析三：

通过渠道降低客户成本

       戴尔电脑公司起步较晚，而且外观设计很无趣，被乔布斯戏称为“沉闷的盒子”。

       戴尔成立第一年名不见经传，无法靠经销商、渠道竞争，没钱打价格战、搞促销，甚至没钱请咨询公司设计一个好名字，只能以创始人的姓“戴尔”命名。

那他们到底做了什么，能够后来居上，取得如今的成绩呢？

       秘诀就在一张印有戴尔承诺的小纸片上。上面写着，买戴尔电脑如有任何问题都可以打电话，电话解决不了他们第二天就上门帮你解决。

        戴尔的承诺使戴尔公司逐渐成为行业霸主。在接下来的20年，他们不断蚕食其他电脑公司的市场份额，很多公司慢慢消亡。

为什么一份小小的广告能有如此大的成效？我们来对比一下索尼的售后！

      两年前，我一个朋友的索尼电脑出现了问题，送去维修，结果等了8周才把电脑取回来。8周啊！他都不如买台新电脑了。制造一台新的笔记本电脑也就3小时，维修一台电脑怎么就用了8周呢？而他们还声称维修免费！

      真的免费吗？看上去确实没有收任何费用，但对客户来说，时间成本却是巨大的。

       试想假如一个用索尼电脑的律师正在法庭上辩护，所有证词都在电脑里，这时电脑突然死机，难道你要跟法官说：法官不好意思哟，我电脑坏了，能不能等我8周把电脑修好后再来？8周！谁等你啊！最多一天，第二天你就得带着电脑回到法庭上。

      这些律师一旦发现第二天就能修好电脑的戴尔，他们一定转头就买戴尔了。

       这就是戴尔的渠道战略。他们没钱做促销，事实上他们也不需要做促销。因为承诺顾客到家里或办公室去维修电脑，他们就可以面对面跟客户讲：我爱你们！感谢你们使用戴尔电脑！这真是一个相当高明的促销方法。

       所以我们看，改进渠道也可以降低客户成本，你帮客户降低成本，客户就会转向你。

总结一下：

用户满意度一直都很重要，当今时代尤其如此。即使你认为自己已经成为市场的垄断者，也不要玩弄你的用户，不要祸害人。

最后送给大家一句话：永保谦卑才能基业长青。