图文详解：亚马逊的Feedback系统到底如何运作？

亚马逊的消费者评价系统亚马逊的消费者评价体系由两大块构成：                    

1、订单评价（Customer Feedback）

2、产品评价（Product Review）    

今天小编就跟大家聊一聊，亚马逊的Feedback系统到底是怎么样的？什么是Feedback?        

Feedback是买家对卖家整体表现的公开评级，买家必须购买产品，才可以留下对店铺留下feedback。

评价内容只能涉及物流、服务、售后客服是否到位等问题，不包括产品本身,亚马逊不会主动删除仅与产品有关的feedback。

客户从订单之日起90天内，都可以留下他们的feedback以及任何开放式comment。亚马逊Feedback系统

Feedback分为3个等级：好评-Positive（4-5星）、中评-Neutral(3星)、差评-Negative（1-2星）

Feedback分数的计算方式：

Feedback分数=Positive Feedback的总和/所有Feedback的总和

一般来说，亚马逊通常不会删除买家留下的Feedback，即使Feedback毫无根据或问题已得到解决。

亚马逊仅在以下情况下删除Feedback：

1、评价中包含淫秽和猥亵的词语。

The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

如:  I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2、评价中包含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名等。

The feedback includes seller-specific, personally identifiable information,including e-mail addresses,  full names,or telephone numbers.

3、Feedback完全只针对产品，没有提到卖家的服务。

The entire feedback comment is a product review.

如：这件衣服跟我想象的颜色不一样。

但如果评价到了卖家的服务就不可能移除，如： 派送太慢了，而且衣服跟我想象的颜色不一样。

4、FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉。

The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilledby Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

然后写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.

PS:

1、如果顾客在留评时arrive ontime , item as described , customer service 这三项中都写的YES ，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。

但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率就很低了。

2、如果顾客威胁我们说不怎么怎么样就给差评，我们可以将这样的话截图直接交给亚马逊处理。同时如果卖家向客户提供一些好处让客户消除好评，这种做法被亚马逊查到了是会对账户有影响的, 情节严重话会导致账户被移除销售权限。

亚马逊原文规定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

为什么亚马逊卖家的反馈很重要？

1、Feedback为卖家的整体业务表现提供了非常有价值的数据；

2、Feedback评级会影响Buy Box的竞争；

Negative Feedback也是计算订单缺陷率（ODR）的三个指标之一。虽然此分数仅对Buy Box算法产生中等影响，但长期（一到四个月前的订单）或短期（一到两个月前的订单）的ODR超过1％的卖家，根据类别会受到严重惩罚。理想情况下，ODR应始终保持在1％以下，这样就有很大机会赢得BuyBox。

3、如果卖家的平均 Feedback评级低于亚马逊的标准，他们的账户可能会被暂停销售甚至直接关店，从而严重损害他们的卖家声誉。

4、Feedback为客户的购买决策提供重要的参考信息。

Feedback分数越好看，越能巩固顾客对店铺的印象，增加顾客的回头复购率；对没有产生购买但是在店铺首页停留的顾客可以增加对他们的购买吸引力。

相信大家已经对亚马逊的Feedback系统有很清晰的了解，下一篇，我们就来聊聊：如何获取Feedback以及如何防止Negative Feedback。