卖家如何满足买家期望，提升下单率？

在过去的20年中，随着在线零售的增长，消费者的期望一直在稳步提高。

电子商务的发展创造了“现在就想要”的环境，如果在线零售商不能满足这些期望，将无法与来自全球的对手竞争。

消费者还期望能够在需要时提供即时帮助，比如“现在就想要”环境扩展到客户支持，如果卖家不立即回答消费者的问题并及时解决，则很容易失去消费者的信任，无法在竞争激烈的市场生存。

满足消费者期望时，卖家需要解决六个主要领域：

• 方便购物

• 提供快速交货

• 确保隐私保护

• 提供详细的产品信息和出色的评论

• 提供多种选择

• 完善客户支持

1、启用便利的购物

就像消费者的期望一样，对便利的渴望也在增加。

超连接性和网络的广泛可用性，再加上人们忙碌的生活方式，导致了移动电子商务的爆炸式增长。

到2021年，预计所有电子商务销售额中的54％将来自移动设备。

作为在线卖家，需要提供灵活的购物体验，这不仅指你销售所在的网站，还指你在Facebook或Instagram等所有存在的平台。

提供店内取货，一键式购物，重复订单，语音激活购物的选项，都可以使卖家的消费者的生活变得更加轻松。

如果卖家可以改变与消费者互动的方式，使其与他们的生活方式相适应，将与他们建立持久的合作关系。

2、提供快速交货

无论购物者在哪个国家或地区购物，快速交付都是在线购物最重要的方面之一，它是买卖成功与否的关键。

亚马逊这个在线市场巨头已经提高了消费者对快速交付的期望，最近已经将其免费的Prime送货时间从两天缩短到了一半，并且沃尔玛也效仿了。

45％的美国消费者希望在下午1点到下午4点之间下订单可以进行次日送达。

消费者不仅期望快速的运输，而且期望各种各样的交付选择和可承受的价格，兑现这些可以建立信任和忠诚度。

例如，消费者仍然喜欢能够在线订购，但许多人还更喜欢在商店取货。每3个人中就有2个人使用过“在线购买，店内提货”程序。这样做的主要原因是他们可以避免运费，即时性和便利性。

所以亚马逊随之推出的店内提货也是满足消费者期望的一项决定。

通过无缝融合线上和线下，可以改善在线购物体验，并可以增加达成交易的机会。

3、确保隐私保护

全世界的消费者在线上购物时越来越关注其隐私和数据保护。

最新研究发现，只有13％的美国消费者信任在线零售商的数据，而84％的消费者可能不会向经历数据泄露的零售商购物。

作为线上卖家，你需要将网络安全和隐私作为策略的一部分，以赢得潜在和当前客户的信任。Salesforce进行的一项调查表明，在美国和英国，有84％的客户更忠于拥有强大安全控制措施的公司。

卖家应该准备遵守数据治理和隐私保护政策，并解决消费者的任何疑虑，这是所有卖家未来都需要投资的领域。

4、提供详细的产品信息和出色的评论

当涉及在线购物时，消费者不喜欢惊喜，而是想在购买前查看所有相关信息。

为了显得可信并增加销售潜力，卖家应该提供有关产品，订单状态，价格，到货日期的准确信息，然后，卖家将这些与积极的客户评论相结合，从而证明产品的价值并建立信任。

顾客评论是消费者决定从线上购买商品时考虑的主要方面之一：

在18-34岁的美国消费者中，有91％的人对在线评论的评价与个人推荐同样重要；

在英国，有46％的消费者会在购买商品之前定期检查星级。

5、提供多种选择

消费者在其在线购物体验中期望有各种各样的选择，包括付款，运输，交付，甚至客户支持渠道。

付款选项和偏好在不同国家或地区差异很大，卖家应该提供尽可能多的付款方式。

如果要运送到其他国家/地区，则必须考虑使用最知名的全球付款方式以及流行的本地付款方式接受付款。例如，在日本，通过在线购买时，信用卡付款更为普遍，而在德国，直接付款和电汇更为普遍。

当涉及到客户支持时，在线购物者还期望有多种方式能够为他们提供帮助，例如聊天，电话，电子邮件和社交媒体。

消费者在问题上有不同的需求和紧迫程度，因此，通过提供发送快速消息而不是等待电话的选项，可以真正使卖家受益。

6、完善客户支持

客户支持是做得好的卖家的一项关键优势，而对做得不好的卖家来说，这是一个钉子。

如果卖家让消费者失望，他们将不愿再次向你购买，更糟糕的是，他们可能会留下负面评价。这将影响将来浏览卖家店铺的购物者的购买决定，并对卖家赢得亚马逊购物车的机会产生不利影响。

对于卖家而言，如果有些做得不对时，但你能够及时提供信息，回答问题并解决，那么实际上反而可能可以提高在线声誉。

所以，满足消费者这六个方面的期望，提高销量将更加容易。

（来源：跨境电商集中营）