非常时期，做好客户沟通是关键

全球疫情流行当下，世界各地充满了恐慌和焦虑，跨境电商未来几周甚至几个月都充满了不确定性。形势的变化比以往任何时候都要快，尤其是在低库存，供应链冲击，消费者购买行为，员工缺乏以及发货延迟等方面。这些对于卖家来说都很难控制。

卖家需要怎么做才能维护好跟顾客之间的关系呢？

1、及时并主动与顾客沟通，寻求顾客谅解

目前亚马逊各项政策都偏向生活必需品，对于卖家来说，唯一可以把控的就是及时并且坦率地跟顾客沟通。

根据最近的一项研究表明，85%的顾客需要卖家主动与其进行沟通，特别是交付有延迟时。如果包裹延迟，但是卖家没有主动告知顾客，那顾客对店铺就会产生不好的印象。这在一定程度上会影响客户回购率，甚至会给店铺带来差评。

2、设置邮件模板

疫情当下，很多非生活必需品都出现了延迟交付的情况，交付延迟时间甚至长达一个月，因此，取消订单和退款退货是难以避免的。这时候，如果退款退货邮件过多，客服人员处理不过来，卖家可以在邮件栏设置邮件模板，这样既提高了效率，也不会让顾客觉得卖家不靠谱。

3、邮件写明时间期限

很多卖家回复邮件时总是回复说会尽快处理。但是如果产品价值较高，顾客有可能会为避免自己的经济受到损失，而要求卖家立马取消订单或者退款，这时候如果卖家还是回复会尽快出来，可能没多久就来了个A-Z。在邮件中写明处理问题的时间期限，给顾客一种期待，顾客也能理解邮件回复的延迟或者卖家的繁忙而继续等待。

疫情期间，特别是品牌卖家，维护客户的忠诚度，才能在疫情过后迎来销量峰值。