“挂羊头卖狗肉” 跨境物流成315投诉热点

每年的3月15日已经成了中国老百姓颇为关注的日子，在诸多形式各异的晚会之中央视的3·15晚会可谓是独树一帜，被视为各行各业的“噩梦”，将一年来诸多风口浪尖的消费者市场质量问题产品和品牌毫不留情地曝光。

这几年，随着跨境电商的快速发展，随之衍生的问题也一个接一个，这一天，对于跨境电商行业来说，也是一个巨大的考验。

据《2020年度中国电子商务用户体验与投诉检测报告》显示：2020全年受理海量用户投诉中涉及580家主流电商平台，相较于2019年980家同比减少40.82%。其中，零售电商类投诉占全部投诉64.05%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据20.59%；跨境电商占比为8.45%，为第三大用户投诉领域。

据电子商务消费纠纷调解平台“电诉宝”曝光的历年315晚会名单中，亚马逊美讯官方旗舰店、深圳海豚跨境科技有限公司等跨境企业均榜上有名。

除此之外，关于跨境物流投诉的问题也层出不穷。

莫名消失的包裹，责任谁背？

跨境电商的快速发展也驱动跨境电商物流市场持续增长。以国家邮政局披露的国际及港澳台快递件量为例（国际快递仅是跨境电商物流模式中的一种），2011~2019年国际及地区件量从 1.1 亿件增至14.4亿件，2020年国际/港澳台业务量累计完成18.4亿件，同比增长27.7%。

然而随之增长的，却是物流的投诉问题。根据《跨境电商消费者权益保护课题调研情况报告》调查数据显示，跨境网购消费者遇到的物流问题占比达21%，成为第二大消费者投诉的热点问题。

众所周知，在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，尤其是在跨境电商消费中，消费者理赔申诉更是难上加难。

2月17日，美国普林顿警察局发Facebook帖子表示，一个小镇的树林里发现20个亚马逊包裹被丢弃。

2月27日，一名纽约男子Kevin Harrington又在路边发现了大约20件未妥投的亚马逊包裹。

更意外的是，丢失的跨境包裹却在某平台上以几元到几十元不等的价格被人作为盲盒二次销售。

那么，莫名失踪的包裹，责任谁背？

专家建议，由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者可以选择购买运输保价服务。若选择了此服务，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。

跨境物流平台海带宝获“谨慎下单”评级

跨境物流的乱象，导致不少平台被屡屡投诉，其中海淘综合服务商“海带宝”就是其中之一，先后存在着物流问题、霸王条款、发货问题、网络欺诈、退换货难、售后服务、订单问题和退款问题。

海带宝官网

据消费者卢先生透露，去年，他在footlocker网站买了4双鞋子价值480美元被海带宝弄丢了，在平台显示已签收未入库的前提下，客服一再辩称不是他们签收的，售后赔付也遭到拒绝，直接甩锅，建议卢先生尽快通知电商（发件方）联系UPS快递核实查找包裹下落。

同样遇到此问题的还有付女士，去年7月，她在某平台购买了玩具人偶需要“海带宝”转运回国，但是经过4天后，包裹显示成了异常包裹，咨询客服，却屡遭冷漠回复，并没有给出解决方案。

业务水平不到位，售后能力差，在频频遭到投诉后，2020年度，“海带宝”的客服好评率仅有15%左右。据“电诉宝”显示，2020年度“海带宝”共获得19次消费评级，其中3次获“建议下单”评级，12次获“ 谨慎下单”评级，3次获" 不建议下单”评级，1次获“ 不予评级”，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。

除此之外，聚焦跨境物流领域，“明面上空运，实际上是将货件通过快船输往海外。”“先给一个低报价揽客，后面又加上乱七八糟的费用”……这种打着“挂羊头卖狗肉”的情况也不在少数。

要提醒卖家的是，目前快递行业监管政策之后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识还不强，所有卖家一定要选择靠谱的物流品牌，不能贪图便宜而选择小的物流服务商，也要多多注意网上的曝光信息，以免贻误商机。

来源：网经社