跨境电商运营分析：海外推广比引流更有留存？

海外营销如火如荼的发展，壮大，生根繁衍，但是对于非常有限的市场预算要求这些小企业必须最大化ROI，增加盈利提升现金流。据估计，从 11 月到 12 月底，人们在网上花费了 1280 亿美元。大多数零售商和市场营销人员在这段频繁的、大量消费的时期集中精力获取新客户。

但在旺季结束后，他们对消费者有何策略？

与每周都有新客户的公司相比，留住客户会带来更多的参与度、更高的销售额和好评。在旺季后很长一段时间内仍然能够留住老客户是企业市场营销成功的关键。

创建忠诚度计划

无论是大型企业还是小型在线零售商，忠诚度计划都是必要的。像星巴克、麦当劳这样的巨头都会使用移动 app 来跟踪购买情况，并定期发放奖励。

此外，你可以创建一个简单的积分系统。例如，每消费一美元，消费者就可以得到一小部分的积分。可以将这种做法想象成类似于信用卡向客户提供积分奖励的方式。这样做的目的是让积分兑换变得容易和有回报，从而鼓励消费者再次购买。

调整你的客户服务团队快速响应客户需求

确保优质的客服培训和扩充客户服务团队。每年的这个时候是销售旺季，但也是退货和客户投诉的多发期。你想在假期里保持客户服务团队的领先地位，必须定期和你的服务团队一起进行培训，特别是在新年伊始的过渡时期。你仍然会遇到想要进行换货或退货的顾客，他们对你的产品会提出更多的要求，客服请求也会普遍增加。

快速反应Apartable

Apartable是一家提供在线房屋租赁的互联网企业，团队规模在10人以内。快速反应使他们获得客户一致的信任和好评。每一位客户的诉求都会在最长24小时内得到反馈和解决，无论他们的问题是不是紧急，是不是重要。所有客户的声音都会迅速得到反馈。如果客户的诉求没有办法得到及时的回应，可能对方就会转而去寻找其他的服务商。而通常Apartable的客户都会很诧异他们的反应如此之快，并且也因这样良好的客户体验，客户很愿意给Apartable做背书。

利用邮件营销建立系统管理

邮件营销是接触我们的潜在客户并将客户引向销售渠道的最佳方式之一，80% 的专业人士使用电子邮件营销来留住现有客户吗？一般来说，当人们从你的网站上购买产品时，你应该设法得到他们的邮件地址。旺季结束后，开始向消费者发送友好、有用、信息丰富的内容。如果消费者对他们的体验感到满意，他们可能会再次光顾你的业务，特别是如果你为他们提供独家电子邮件折扣时，如下图所示：

你可以通过在你的电子邮件中实施个性化营销活动，从而获得一些加分。当你想运行个性化电子邮件列表时，把信息进行分类是个好主意。

Experience Pros。旗下有一档面向商务专业人士的广播节目，并且还做成了会员制度的社群。Experience Pros引入了一个跟客户保持联系的系统，包括电话、邮件、网络事件以及问候卡等内容，每个月他们都能保证与每一个客户产生联系和互动。所以他们能尽可能的让客户参与到每一次互动中来。这种仅仅有条的工作方式让他们受益匪浅，在引入CRM系统后他们的会员流失率得到了降低。在引入CRM系统前，他们的流失率是45%，6个月后，他们的留存率提高到了65%，而且他们还发现会员质量也同时得到了提升。

在社交媒体上互动

社交媒体是营销人员与目标受众沟通的最佳工具之一，试着更新你的企业社交媒体账号，发布新的帖子、投票或转发客户的好评。在你的个人资料上分享不同类型的内容。例如，客户喜欢阅读有趣和吸引人的博客文章。然而，与博客或文本内容相比，视频内容的分享量增加了 1200%。使你的内容多样化可以帮助你接触到每一个对你的品牌感兴趣的人。你提供给受众的内容种类越多，他们就越有可能继续光顾你的业务。

此外在行为上完成以下的方式也会让你的客户更喜欢的你提供的服务；

规律性的跟进

The Imaginaire 这是一家数字化营销企业，他们自己制定了一套客户跟进安排，用规律性的跟进和一些其他策略避免潜在客户在间歇期流失，他们认为对客户留存起到了最大作用的行为是每个季度他们都会去拜访客户一次。并且每一次拜访都是以很正式的方式，会提前做好公司行为的预约，这样的行为不但能体现公司的专业性，也会让客户觉得你是真的关心他们的需求，同时也给客户经理一个很好的机会与客户建立稳固的联系。

持续增加价值

The Media Captain是一家广告公司。他们认为最好的保障客户留存的方式是让自己的品牌变成客户的重要资源。每个季度，他们都会举办一次数字化营销活动，并请出自己公司内部数字化专家来讲解、分析数字化营销市场中最新的、最流行的趋势。他们的这个活动开展得很成功，由于场地的原因，有很多客户已经放到了等候名单中了，客户的这种渴望来参与的现象也更加鼓励他们把这个活动持续做下去。

让技术为自己服务

Netfloor USA。这是建筑行业的企业，主要业务是地板设计、制造及销售全流程业务。在公司业务中，他们也认为好的应用能极大提高工作效率。在建筑行业有很多像ALLProWebTools这样的商务应用，能让你有的业务自动化运行起来，这样他们就能把自己的时间和精力放到自己最擅长的地方。在今天的商业环境，企业必须要懂得让技术为自己服务，因为你的竞争对手已经在这样做了。但仅仅依赖技术还不够。在大家都使用同样的技术时，有时候一些简单的事情可能会有很大助宜。

客户服务和留存是一个耗时的长期累积。小企业有更灵活的驱动机制这是大企业过于流程化很难做到的。所以一旦有值得改进和提升的地方，很快就能更新整个服务。企业80%的收入都来自与20%的客户，客户留存不仅仅是出于对客户负责来说，企业盈利目的也要求客户能达到高的留存率。

总结

旺季总是比一年中的其他时候更有压力。但这种额外的压力通常会为你带来巨大的回报，包括销售、品牌曝光和潜在客户，你的工作就是利用这些机会来发展你的事业。

（来源：昕锐社）