如何正确处理顾客纠纷问题?
Callnovo多语种联络中心 2020-09-11
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提到纠纷问题,无论是商家还是客服都会觉得头痛,但只要我们妥善解决好交易过程中的纠纷问题,不仅可以挽回顾客,减少差评和投诉几率,避免更大的损失,而且如果在协商过程中,与顾客进行推心置腹的沟通交流还能将普通买家转化成忠诚买家,甚至促进产品口碑和品牌的宣传。

纠纷问题一般可以分为以下几种:

1、物流方面:例如物流时超出约定期限、查询不到物流信息、未收到货等。

对于这类纠纷问题,客服需要先安抚好买家的情绪,然后查询清楚物流信息,并将最新情况及时反馈给买家,让对方感觉到自己的问题得到重视而且有人会负责此事,随后跟买家合理协商解决办法。

2、产品本身:例如产品瑕疵、尺寸外观与预期不符、颜色或型号发错等。

对于因产品本身引发的纠纷问题,客服人员需要先查明售前服务过程中是否已经告知买家相关的产品信息,然后请买家提供相应的照片和视频并指明产品的问题所在,最后如果是己方的问题,切忌推卸责任,与买家沟通好补发或者换货问题。

客服人员应该抱着一切从买家的角度出发,为了顾客的利益着想,期望妥善解决纠纷问题的心态,耐心细致的服务好每一位顾客。

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