亚马逊黑五启动最新退货政策，卖家该如何应对？

一年一度的黑色星期五狂欢节即将到来，对于电商来说黑五可谓是一年中标志性的头等大事，去年网上购物的销售额高达14.9亿英镑，亚马逊在18个国家销售了超过1.75亿件商品，成为有史以来第二大网上销售活动，仅次于7月份的亚马逊prime day。

恰逢黑五旺季，本来是卖家们开开心心享受爆单时刻，但是最新亚马逊黑五退货政策，又让大家心里紧了起来。

近日，亚马逊公司已经建立了一个新的退货服务，为了使顾客能够更简单高效的退货，客户将不必把他们购买的产品和他们不满意的产品放在盒子里或打印标签。为了利用这一服务，在2000多个网点中的任意一个网点中，顾客只需要在处理退货时显示所产生的条码，并将产品放入卖家原先的包装中寄回即可。

亚马逊和亚马孙的副总统兼首席执行官Mariangela Marseglia强调说：“我们知道，找到一个盒子，封存和打印标签可能会给我们的客户带来不便。我们在亚马逊的目标是使在线购物和退货尽可能简单高效地进行在线购买和退货，因此我们为我们的客户提供了一个舒适退货的机会。这个没有标签和包裹的解决方案正变得非常流行，同时也非常的高效正好赶上黑色星期五和圣诞节”。

客户可以去退货中心并选择他们想要退货的产品。如果产品符合无标签和包裹归还的要求，则可以选择此选项以通过Amazon.es应用或电子邮件接收条形码，该条形码必须显示在Celeritas Point中。在那里，将多个物品收集在同一个容器中，然后将其发送到物流中心，这有助于减少退回产品所需的行程。

随着黑五的到来，旺季刷刷刷上涨的销量，也带来后续疯狂的退货潮，有电商平台的调查显示，圣诞旺季后，产品的退货率在20%-40%之间，部分产品甚至高达50%。这么大量的退货也是非常让人头疼的。

那么面对即将来临的退货潮，卖家应该如何应对呢？

1、详尽的产品描述

完整精准的产品描述不仅有利于搜索引擎优化，也将帮助客户更好地了解他们在购买什么。检查你的listing，把“非常棒”、“你会喜欢”等笼统的营销术语换成产品本身的特质，尽量精准地展现你的产品：

• 产品规格

• 尺寸和颜色选择

• 产品材质

• 制造地点

• 售后服务

• 退货政策

• 常见问题解答

• 产品使用指导

2、用图片展示产品的精确尺寸

很多时候，客户不会很仔细的查看大段的文字描述，我们需要用更直观便捷的方式帮助客户建立正确的产品感观，因此，用图片展示产品的尺寸非常必要，对于一些对尺寸非常敏感的产品，比如收纳盒、包包等，我们可以借助参照物来进一步帮助客户感受产品。

3、上传产品视频

动态的视频相较于图片，能够更立体的展现产品的特性及使用场景，也能在更短的时间内打动客户，好的产品视频至少可以为你达成以下三项任务：

• 从各个角度全面了解产品

• 通过声音和字幕对产品进行描述

• 有关产品功能及其特点的完整说明

目前亚马逊上传视频还是有一定门槛，有账号经理的，可以联系你的他协助你上传，没有账号经理或者联系不上的，也有付费的渠道可以选择。

4、利用review和QA补充产品介绍

通过安全合适的渠道把产品的优点不露痕迹地埋进评论和QA里，同时，针对比较容易产生客户误解的问题，也可以通过这种方式，让客户看到，且更易获得他们的信任。当然在旺季的时候去做这种操作一定要注意安全，不然还没开始旺季账号先被封了就得不偿失了。

5、及时解答客户问题

通过邮件而不是实时沟通工具，没法即时沟通，也是一个容易造成客户直接退货的原因。

为了提升邮件的回复效率，我们可以预设一些客户问询的问题和场景，提前准备好回复的话术和模板；此外，考虑到旺季后咨询和售后量激增，也要提前安排好增加邮件的查看频率和客服的班次。

6、主动询问客户反馈

被动等着不如主动出击。我们可以通过以下几种方式直接向客户询问有关产品退货的反馈：

直接在邮件中询问客户退货的原因，并针对性地给出解决的方案；

通过主动沟通降低差评和退货几率，另一方面了解潜在退换可能，以便及早安排。

鼓励客户主动联系我们，比如在产品说明书、包装上留下我们的联系方式，便于客户需要的时候可以迅速找到我们。

7、放长眼光，收集客户数据

数据是做出所有决策的基础，因此，在运营过程中应当有意识地收集尽可能多的数据，为后续的决策提供支撑。跟踪客户产品退货趋势是个很有必要的工作，我们应该搜集的答案包括：

• 什么产品退货最多（如果提供多个变体）？

• 退货的主要原因是什么？

• 首次购买和客户要求退款之间需要多长时间？

• 产品是否在一年中的特定时间（例如圣诞节）更频繁地退回？

• 某些客户是否比其他客户更频繁地退货？

说到底，引起退货最大的风险还是产品本身，因此，不断优化选品，做好品控也很关键。亚马逊运营无论是选品，图片，广告或是其他都是环环相扣，缺一不可的，各个环节都把控好了才能打造出一款高质量的爆款！

来源：百马汇