亚马逊A-Z索赔真的无法避开 这些细节你注意到了吗?

在亚马逊上售卖产品的卖家不可能避免的会遇到A-Z的担保索赔问题。

亚马逊是以产品和客户服务为基础的，客户的满意度对于卖家的销售业绩来说是至关重要的。

由于亚马逊A+-Z担保可以让客户更有信心直接在卖家处购买，作为卖家就必须懂得处理A-Z索赔担保问题和规避这方面的风险。

什么是亚马逊A-Z索赔担保？

亚马逊A-Z索赔担保是指，亚马逊面向决定直接从卖家处购买商品的消费者提供的一种保证，保证产品及时、完好的交付。

如果消费者对产品不满意，亚马逊鼓励消费者首先联系卖家，通过邮件或退货请求的方式来试图达成协议。

如果买卖双方在48小时内无法协调达成一致，买家可以直接向亚马逊进行投诉。

投诉到亚马逊后，卖家会有72小时的时间恢复，否则客户将被批准索赔，金额将从卖家账户中提取。

如果亚马逊需要更多的信息来做出决定，将通过电子邮件联系卖家，卖家必须在72小时内回复。如果亚马逊将索赔给到消费者，卖家也可在30日内提起申诉。

作为亚马逊卖家，查看和回复自己的电子邮件是非常重要的，无论是回复亚马逊官方的邮件还是回复客户，因为这是亚马逊卖家常用的沟通方式，并且良好的沟通会降低卖家订单的缺陷率。

A-Z索赔适用于哪种情况？

客户在特定情况下受到保护，在以下几种情况下有资格获得全额或部分退款。

1. 商品在最近的交货日期后3天或下单后30天甚至更久才到达。

2. 收到的产品有损坏、缺陷、缺失、分类错误或与描述不符。

3. 买家将商品退还给卖家，但尚未收到退款。

4. 卖家不接受亚马逊退货政策中指定的退货请求。

5. 买家认为被多收费了。

如何避免A-Z索赔？

1. 检查产品描述

如果产品描述不正确，A-Z索赔担保是适用的，因此卖家尽可能地对产品的说明要详细、准确无误。

2. 提供优质的配送服务

作为卖家必须确保买家按时收到产品，并且产品完好无损，亚马逊仅处理由FBA导致的问题，如果使用第三方运输渠道则要自己处理客户的索赔问题。

另外要更新店铺的退货策略，并且告诉卖家退货要求可能需要他们自己支付费用。

3. Listing

买家会根据产品的详情页来详细地了解卖家的产品，因此卖家在Listing中应给出更多准确的信息，一般包括品牌、颜色、材料、尺寸、产品线、主要特征、数量、功能用途等等。

4. 检查邮件并回复

如果客户提出索赔要尽快回复客户的邮件，并且关注邮件的情况回答买家的问题做好客户服务，会让买家更信任你的产品进行二次复购，避免差评。

5. 缺货打单

如果卖家收到缺货的订单，要及时通知客户并尽快取消订单，避免不必要的等待和矛盾。

并且关注自己的库存情况，优化供应链，及时补货尽可能减少缺货的情况发生。

在处理A-Z索赔或其他客户问题的时候要保持礼貌，因为亚马逊会将买卖双方的对话保留并作为参考。

实际上在运营店铺时除了优质的产品，客户服务也是必不可少的重要部分。

收到索赔要求怎么处理？

卖家收到A-Z索赔需求时，首先要对情况及时进行复盘，确认是否是由于己方过失导致的索赔，是不是真的寄错东西、甚至是货物还没有发出导致的这件事发生？

如果确实是自身原因导致，就需要及时反思总结错误，避免下次发生同样的情况。

反之，如果确实不是自身的因素导致的，且包裹上的运单还在的话，卖家就可以把运送进程和签收情况作为判断是否是买家“搞事情”的依据之一。

如果确认是买家方面的原因，卖家还需要对商品成本和赔偿成本进行考量，进而决定解决此事要采取的策略。

如果索赔成本高于维护客户成本的话，就需要果断地告诉买家自己并不会妥协，但是在沟通过程中，一定要记得保持礼貌，维护和顾客之间的关系。

收到索赔时，如何与亚马逊沟通？

作为亚马逊平台上的卖家，在收到索赔诉求时，顾客并不是卖家唯一需要沟通的对象，还有亚马逊官方。

在与亚马逊进行沟通时，必须言简意赅，且保持起码的礼貌。在后续的填表过程中，需要注意不要在邮件地址中插入“none”，否则将导致亚马逊无法及时收到表格，错过诉求时间后，亚马逊官方将直接从账户中退款给买家。

虽然给亚马逊反馈不能保证能百分百申诉成功，但最差结果也就是给顾客赔钱，何妨一试？

如何避免索赔情况发生？

卖家需要及时和承运公司进行沟通，确认包裹投递情况，如果包裹已经被买家本人签收，得到相关证据后将有利于卖家后续维权，并决定选择何种态度和手段来处理索赔诉求。

但谨记，与买家沟通时请务必保持基本的礼节，如果当下无法冷静的话，可以给自己一点缓冲时间。

另外，卖家必须打起十二万分的精神，来检查自己出售的商品是否合规、详情页是否出现了误导性信息、Listing是否准确以及己方是否犯了一些运营错误。

毕竟有索赔诉求的情况发生时，平台、卖家和买家都有可能是掉链子的一方，卖家必须要诚实清醒的去复盘，才能吸取教训。

来源：一九八一科技