常常被忽略的 “退货政策” 竟然是独立站的重要竞争力

相信商家朋友们会想出许多营销活动去提高独立站转化和客单价，   但很多商家却忽略了退货服务的重要性。如今，线上购物已成为大部分消费者日常生活中的一部分，退货的便捷性和保障性是消费者关注的重要部分之一。

之前优化支付页面，拯救 70% 的弃单的文章中， 建议在支付页面中设置退货政策以给消费者保障，这样做的目的是降低弃购提高转化。那今天小匠就和卖家们聊聊 “退货政策” 那些事儿。

据统计，2019年有大约 37% 的线上消费者有过退货经历，而且50%的消费者更愿意选择能提供完善的退货政策的商家。退货管理在营销和物流之间提供了重要的联系。

为什么退货政策会影响你站点的业务？主要原因有以下3点：

• 转化率：62%的消费者会因为担心商家的退换货问题而弃购，这样看来，简单方便的退货流程和有保障的退货政策有利于提高独立站转化率；

• 留存率：如果退货体验不好，79%的消费者不会再回购，良好的退货服务有利于提升留存率；

• 品牌形象：不完善的退货政策可能引来许多顾客的投诉，甚至发布不好的言论到社交媒体上损害到品牌形象。相反地，可靠的退货政策有利于业务良性发展， 66% 的消费者会相信网络评论，好评将会成为独立站的免费营销工具，打造口碑。

数据来源：Canada Post

但退货就意味着会产生额外的费用，这个费用会占商家所有收入的15% （Statista），对于大多数卖家来说，这可不是个小数目。

面对这些问题，优化退货政策变得尤为重要。制定一个清楚有效的退货政策帮助你管理逆向物流，优化物流链的每一步，为消费者提供良好的退货体验。这在很大程度上帮助你留住消费者，有些商家发现：部分消费者退货率很高，但他们的客单价也很高，消费者信任商家的退货政策，愿意在站点上产生更多的购买转化。便捷的退货政策不仅可以降低成本， 增加利润，还可以提升销售，无形中获得竞争优势。

退货政策可以根据业务需要灵活制定，店小匠建议涵盖以下内容：

-无理由退货时效（例如购买后15天、30天）

-哪些商品不可以退货（例如贴身衣物或是打折商品等）

-在什么情况下可以退货（例如商标未摘除、商品未使用等）

-说明退货流程（简单的流程有利于回购）

-如何发起退货（官网 or 电子邮件）

以下是店小匠给出的退货政策基本模板，可以将粗体文本替换为自己的政策。

Invesp 报告显示 67% 的消费者在购买前会主动查看退货政策，所以需要确保消费者们能快速找到政策页面。店小匠建议尽可能将其设置在购买的每个环节，比如购物车、产品信息页、结帐页、常见问题页和官网页尾。

除此以外，将退货流程自动化，使退货变得更加简单。根据Invesp的调查，如果退货很容易，92%的消费者会再次购买。自动化会给双方带来益处：对于消费者，能够轻松地创建和跟踪他们的退货，服务体验良好；对于商家，提高时间和成本效益，增加留存和销量。

当然，你需要告诉消费者每一个步骤，以免产品丢失造成不必要的损失和麻烦，例如：

-详细说明产品、订单号等信息进行退货查询。

-填写退货标签，并将其放在商品包装中。

一个清晰的、用户友好的退货政策可以把潜在客户变成忠诚客户，他们未来可能会花更多的钱在你的产品上。

让你的退货政策成为核心竞争力，在别的商家还没重视起来之前，就领跑一步。