新店运营指南第十五期 - 纠纷处罚与申诉

看到”纠纷”，都是大家很头疼得一件事，以下就给大家介绍下纠纷有哪些类型，如何进行申诉。

当下，外贸都不好做，我们也可以体会到各位卖家得难处，但是无论做什么事情，我们大家都应该，也必须要做得一件事，就是：做准备，做好充足得准备。

一、纠纷处罚概览：

纠纷类型：成交不卖、虚假运单号、货物与描述不符、违背承诺、处罚申诉

成交不卖定义：自买家付款后，因卖家原因在此订单发货截止日内未发货，导致交易失败的行为，视为成交不卖
成交不卖-处罚及影响

2022 年 5 月 17 日之前：罚金处罚或关闭账户处罚

2022 年 5 月 17 日之后：取消 “成交不卖”的单笔订单罚金处罚，平台将按照《卖家考核规则》 中的纠纷考核项按月度进行考核，具体如下：

虚假运单号定义：

1.货运单号超过规定时效无物流上网信息

2. 货运单号长时间停留在第一条收寄信息，无后续货运跟踪信息

3. 货运单号有跟踪信息，但物流信息早于下单时间

4. 货运单号无货运信息，或有信息但与订单明显无关

5. 真实运单号线下提供给买家

6. 妥投到错误地址且无法提供物流底单及货代内部截图等证据

7. 其他情形

处罚措施

货物与描述不符定义：是指买家所购买的产品和服务与达成交易时卖家对产品的描述和承诺的服务存在明显偏差。

货物与描述不符类型：

1.商品数量短缺

2. 型号、款式、图案不符、品牌问题

3. 产品、包装损坏

4. 尺码不符、颜色不符、材质/面料不符、配件不符

5. 货物无法正常使用

6. 空包裹

处罚措施

如何避免货描不符

页面描述问题：上传产品时，注意标题、属性及详描的展示。需要按照产品的真实属性进行描述。如：尺码表按照真实产品设置，使用产品真实图片，展示产品真实材质及真实尺寸等。产品有更新时，及时更新产品。

发错问题：包括尺寸发错，颜色发错，款式型号发错等。发错货物大多是发错部门人为原因的疏忽造成的，建议建立该方面的措施和机制，减少人为的原因出现。

违背承诺

类型：

延迟发货：自卖家第一次填写单号的时间起，运单号未在 5、7、10 规定的时间内上网。

发货方式不符：卖家未按照买家选择的发货方式发货。

买家不执行协议：卖家与买家达成协议但是卖家未执行。

处罚申诉-注意事项

申诉时限：自处罚之日起，3 个自然日内到线上申诉；工作人员将在 1 个工作日内审核处理。

申诉要求：线上申诉：一次性提交完整且有效的证据（沟通截图，发货前的图片，产品称重 或尺寸测量实物图，运单底单等）

处罚申诉流程：处罚开始后有三天申诉期，如卖家未线上申诉，线下申诉不受理。

申诉文件

申诉文件-成交不卖

若买家原因导致的成交不卖，需主动在站内信与买家沟通取消原因。

若忘记填写单号，请及时将单号通过站内信给到买家并提供有效的底单。

若您主动挽回订单且买家重新下单，请在站内信备注重发单号及有效底单。

申诉文件-货物与描述不符

尺码问题：请上传实物测量图、称重证明或者提供其他强有利的证据反诉买家。

品牌问题：提供产品授权或正规渠道购货证明，或者沟通证明买家知假买假的证据截图，比如您在发货前告知了买家此产品的真实属性，并得到买家的回复或者确认。

数量短缺或者空包：有效的机打底单或者著名货代公司名称、带有计费重的货代内部的系统重量截图（需有货运的单号、重量、收件人名称、地址等信息）；单个产品和订单相同数量的产品称重证据（带包装和不带包装均需要）；同等大小包装箱的称证据

颜色不符；款式不符; 请上传实物图，对于颜色不符，要提供产品在自然光纤下拍摄的实物图

申诉文件-虚假运单号

1.有效机打底单或者货代内部的出库截图

2. 有效的运单号及上网信息

3. 与买家的沟通截图

4. 辅助证据：付款给货代的付款截图，购货截图，购货证明，产品库存证明等

申诉文件-违背承诺

1.延迟发货：需提供延迟发货的原因

2. 发货方式不符：需提供聊天截图证明您与买家达成一致更改发货方式