如何应对旺季“退货潮”，看这6个卖家建议就够了！

许多跨境电商卖家都看到了疫情期间带来的销量增长—三月和四月的最初冲击期结束， 销售就大大增加了。自去年同期以来，eShopWorld客户的平均订单量增长了110％，而某些国家/地区的这段时间增长了300％以上。

但是，这种大流行仍然影响着企业，并改变了购物者的行为，无论是通过强制性锁定还是消费者对病毒传播的担忧而引起的。在封锁期间关闭的实体店不得不开始或增加其电子商务产品，由于可能存在传输方面的顾虑，购物者通常对接收包裹持谨慎态度，所有这些都会影响品牌的销售。

如果预计第二波浪潮会再次来袭，那么品牌需要实施安全的交货和退货，以便为旺季做好准备。为了帮助品牌在整个大流行期间及以后提供最佳的送货和退货服务，这里提供了一个指南，可改善所有接触点的送货和退货。

与买家沟通

在正常情况下，与购物者保持清晰的沟通很重要，这样可以避免出现问题，尽可能减少与客户服务的联系，并在购物的任何方面（例如交货或退货）向购物者提供清晰的信息，但在购物过程中尤为重要这些不确定的时代。

将交付时间，退货或退款的任何更改明确放置在网站首页和常见问题解答中，将使客户放心，并应尽量减少与客户服务的不必要沟通。同样，如果包裹被延迟，则提前提醒客户会减少与客户服务的联系。

灵活的交付和跟踪

提供额外的交付方式，例如快递或在商店购买在线取货（BOPIS），以使客户能够以对他们既方便又安全的方式将其商品交付给他们，这将使购物者放心，他们可以利用针对他们的特定情况的最佳选择。

进行机上更改-客户可以在开始交付后更改交付地址-如果购物者的情况或位置发生变化，也可以放心购物。

考虑免费送货以帮助转化

，当购物者不确定并不太可能冲动购买或购买非必需品时，尽可能多地创造无摩擦的体验可能会有所帮助。事实证明，免费送货会增加转化次数，即使在有限的时间内向客户提供这种服务，也可能会诱使客户进行转化。

修改退货政策以鼓励客户忠诚度

由于大流行开始时运输和物流的延迟，许多公司将退货政策延长至60、90甚至365天，以使购物者有足够的时间进行必要的退货。这给购物者带来了安慰，他们可以在网上购买商品并有时间退货，而不必担心错过最后期限。以这种方式保持购物者的注意力会提高客户忠诚度，因为即使在非常困难的情况下，购物者也会感觉到他们在照顾他们。

使电子商务退货变得容易

当锁定措施到位并关闭了实体店时，大多数购物者都无法返回实体店。如果关闭这条路，并且他们不得不为退货付费，这可能会劝阻他们在这段时间内购物。提供免费退货和多种退货方法，例如快递员上门提货或本地下车点，可以帮助说服购物者在不确定的时间里转换。

预计退款延迟

由于退货中心要求与社会保持距离，一些零售商发现批准退货，因此退款被延迟。如果有可能，请提前告知购物者。从延长退货期限到明确地就何时可以在网站上或通过电子邮件（或同时通过电子邮件）获得退款的沟通，品牌将需要有效地沟通退货和退款流程的各个方面，以预期和缓解购物者的疑问和负面反馈。

结语

尽管许多国家/地区都在采取封锁措施，但并不能保证将来不会再次采取进一步措施。实施并维护出色的交付和退货协议的电子商务品牌将留住客户并提高客户的信任度，忠诚度和转化率。

(文/ 跨境知道  晓阳)