外贸人处理速卖通纠纷的常用技巧分享

外贸人在跨境电商平台上经常会遇到各种各样的问题，而其中发生纠纷问题最让外贸人困扰。如果发生纠纷的次数太多，就会导致产品被限流，从而导致产品减少曝光机会，流失掉很多客户，这对外贸人的利润会造成极大的伤害。那么本篇文章就来告诉你，当速卖通平台出现纠纷时，外贸人该如何处理。

一、速卖通纠纷有什么类型？

要学会如何处理速卖通纠纷，就需要了解速卖通纠纷具体有什么类型。速卖通平台是阿里巴巴集团专门打造来面向国际市场的跨境电商平台。平台把纠纷共分为两大类型，一种是关于物流问题的纠纷，另一种是关于产品问题的纠纷。不同类型的纠纷下又将问题细分，比如对商品的物流状态细分：商品已被签收、商品正在运输等，将问题细化有助于理清纠纷的权责问题，平台也更容易做出最终判定。

二、外贸人该如何处理纠纷？

当外贸商家接到纠纷后，要先考虑速卖通平台处理纠纷的原则：优先交易双方自主沟通解决，在双方无法取得一致的处理方法时，平台才会介入纠纷。外贸卖家不要一发生问题就让客户将问题升级到平台层面。

首先，如果是物流方面的纠纷，可以现分为国内物流和商品目的国物流。如果商品在我国内的转运流程是符合物流正常运输时间内的，在目的国则超出了运输时间，则可以跟客户商量解决方案；如果是我国内超出了时间，可以先答应客户回馈小礼品或者在店铺二次购买商品有优惠等方法平息客户的不满。另外，如果是因为卖家更换了收货地址或者买家没有向海关缴纳税费，然后导致商品被退回，这就是买家的原因，店铺有权不承担后果，但是需要提前在商品详情或者介绍里提及这一点，表示买家一旦购买就视为自动默认。而且如果卖家用的是商业快递来发货的话，退货运费会非常高，这一笔费用应该由交易双方共同协商解决。

如果是产品方面的问题，外贸卖家可以先确保自己的产品是否符合产品介绍，因为速卖通平台上也会存在同行差评、差评师的现象。如果确保产品无问题后，可自行申请平台介入；如果是产品问题，则要站在客户的立场解决问题，及时提出解决方案，为客户提供重发商品或者退换货等服务，尽量满足客户的要求。如果客户在全球速卖通平台上已经发起了纠纷申请，那么外贸商家一定要在五天内做出回应，如果超时没有回应，系统就会自动提交平台，由平台介入进行判决。这往往会使店铺受到更多损失。

总的来说，最好的解决纠纷的办法就是去防止就纠纷的出现，外贸商家可以将订单流程细分为未发货前、发货时、运输时、派件时四个过程来保障不出现问题。

而且卖家还要经常做纠纷统计工作，还要使用第三方工具多联系客户，为客户提供订单信息。旺旺聊天时要设置好自动回复，不要让客户处于没人理的状态，店老板甚至还可以利用考核机制，对及时解决纠纷的员工实行奖励。

速卖通平台衡量店铺的标准之一就是店铺发生纠纷的数量。所以店铺一定要注意及时解决掉纠纷，并且防止纠纷的出现。速卖通平台对表现优秀的店铺会加大流量扶持和产品曝光，还会影响店铺的等级分类。如果店铺经常需要平台介入纠纷，处罚会很严重。

来源：首发  Corden