亚马逊A-Z claim是什么？收到A-Z claim怎么办？

在卖家看来，A-Z claim问题要比一般的退换货问题更为棘手，一旦A-Z claim成立，就会直接影响卖家绩效指标中的订单缺陷率（ODR）和完美订单（POP）的分数,对卖家产生很大的负面影响，甚至还会因为几个A-Z claim导致帐号被审核、冻结，甚至被关闭。
注意：A-Z claim只对自发货有效！

一、卖家收到A-Z claim的几种原因：

1、产品质量有问题
买家收到货之后发现产品与产品详情页面展示的情况不符，或者收到货时发现有受损、缺陷等问题。
2、收到的产品与购买的产品不一样
卖家粗心大意发错货或者包错货，导致买家收到货之后发现不是自己购买的那款产品。
3、产品配送出问题
a、卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹；
b、卖家提供追踪订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际未在约定的时间内送达；
c、产品已配送且追踪信息显示已送达，但买家未收到商品；
4、买家要求退换货，卖家不同意
买家由于自己的原因买错货，或者不想要了，要求退换货，但是卖家处于自己的考虑不答应买家要求。
5、退货成功未收到退款
卖家同意买家退货退款的要求，买家退还了商品，但买家并未收到卖家的货款。
6、买家恶意使坏
买家恶意使坏，在卖家那里购买多件商品，然后宣称产品有问题，要求退款，当卖家试着先退一部分钱，等买家把产品退回来之后再全额退款的时候，却收到买家多条A-Z索赔。
注意：亚马逊针对A-Z claim的卖家回复期限提出了新的要求，卖家回复A-Z claim的期限从7天降到了3天，即卖家必须在3天内回复A-Z claim。

二、A-Z claim处理流程图

注意：亚马逊A+-to-Z新规则：只要A-to-Z索赔成立，不管是不是买家赢、不管卖家是不是自己认错，都会影响店铺的绩效，甚至买家主动取消索赔，依然会影响店铺绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数。

三、收到A-Z claim怎么办？

1、不要马上回复
卖家收到A-Z claim后只有一次回复的机会，千万要抑制自己的情绪，经过调查、并且情绪稳定后再回复，把自己放在最有利的位置。
2、不要直接退款
如果买家同意向亚马逊提出取消A-Z claim，可以通过paypal给买家退款，如果买家不同意取消，不要直接退款，直接退款相当于承认质量有问题或者自己有错，多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。
3、积极沟通
卖家要找机会与买家积极沟通，保存沟通证据，劝说买家放弃开启claim，如果谈不拢，也要尽量增加买家对自己的好感。
4、寻找证据
在与买家沟通的同时大力寻找证据，比如产品的质量认证、物流的跟踪信息、客户的签收状态等，搜集所有对自己有利的证据，看究竟是自己的原因还是买家的原因，做到心中有数。
5、积极配合仲裁
在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim，积极配合仲裁，并把自己收集到的证据呈给亚马逊，为自己争取有利地位，等待亚马逊判定结果。

跨境知道提醒：卖家在选品的时候一定要保证产品的质量，发货时最好能进行二次确认，然后记录下来发货的时间、物流配送信息、签收时间和地点等，在订单签收之后联系客户确认，记录备案，为自己保存有利证据，谨防A-Z claim事情的发生。