亚马逊如何开case问客服,你真的会开case吗?
酷鸟卖家助手 2019-09-19 12:24:00
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在亚马逊的运营过程中,每个卖家都会遇到各种各样的运营问题,比如listing被更改、被投诉被恶意跟卖、listing变狗等等,甚至还有一些疑难杂症,经常需要在半夜的时候,集中火力猛攻快速搞定。

这个时候就需要卖家通过开case的方法找到亚马逊客服来沟通解决问题了,因为除了运营方法的问题,很多其他的问题都需要回归到亚马逊平台上,毕竟亚马逊永远拥有最终解释权。那么亚马逊如何开case问客服呢?

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其实,亚马逊开case的位置就在亚马逊后台的卖家中心,大家只要登录后台中心就可以找到,打开case就可以联系客服了。

以下这些问题可以通过开Case的方式解决:

1ListingVC账号更改

当卖家遇到listingVC账号更改的时候,卖家可以通过开case找客服解决。比如说:产品的图片被更改了、标题被更改了、节点被更换了。一般遇到这些比较棘手的问题,大家都可以在半夜开case跟客户沟通问题。不过本质上,普通的客服是没办法解决关于VC账号的问题的,只有Vendor central团队才有这个权限。但是大家可以通过开case找到客服,留下电话号码让亚马逊打过来,或者多打几个电话,直到listing问题解决了为止。

2、系统异常情况

系统异常的问题也是卖家们经常会遇到的,例如:广告费异常被扣,listing无法上传,销售前台看不到自己的产品等等这些问题,往往是由于亚马逊系统异常引起的。这时候,卖家同样可以通过开case的方法找到客服,让客服来帮你解决问题。

3、税务问题

关于税务政策,亚马逊一直都在不断的更新,所以对于税务和缴税之类的问题,难免会出现一些差错,尤其是对于新手卖家来说,更是一头雾水。即使自己百度了解决方法,也未必操作正确。如果你遇到了税务问题,与其自己像丈二的和尚一样摸不着头脑,不如开case找客服问清楚来得稳妥。

4Listing变狗

亚马逊listing变狗是很常见的一种现象。尤其是在旺季的时候,有时候亚马逊页面奔溃,原本的页面显示不出来,页面就会变成狗了,而导致你的listing页面奔溃的原因有两种,一种是亚马逊后台错误,一种是亚马逊正在审查你的这条listing

变狗的原因有很多,有可能是的标题或者图片侵权也有可能是你的产品存在安全问题。那么解决的办法就是通过开case找到客服,询问客服具体的原因,从客服的回答中找到问题的根本,再有针对性地去解决问题。

5、遇到被投诉

被投诉也是很常见的,无论是你赶跟卖投诉别人还是投诉别人侵权,恶意差评,或者是你被别人投诉了,都可以直接开case找客服。

当然了投诉别人是比较容易的,把证据贴上去再说明事情的严重性就可以;但如果是被人投诉了,你需要有足够的证据,一直开case找客服申诉,直到成功即可。

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跟客服沟通的过程中,总结的几点经验:

1、客服分等级

亚马逊当地的客服和中国客服都是有分等级的,A B C D四个等级,不同等级的客服不同客服手上的资源、权限也是不同的,处理问题的效率也是天差地别的,所以找客服的时候也要根据你的问题严重性来找客服,如果是比较重要的case,要找当地的客服比较好。

2、客服是人工的

虽然很多时候我们开case找客服,会发现他们跟机器人一样的搪塞问题,很多回复等于没有回复一样的。其实亚马逊客服是人工的,他们回答问题的心情跟卖家的态度也有关系,有时候卖家态度很差,也会影响客服故意不给解决问题。所以,如果你开case一直纠缠同一个客服,得不到解决,那不妨关case换人,直到遇到一个愿意帮你解决问题的客服。

3、客服升级

客服跟我们重视产品review是一样的,他们也重视我们给他们的评价,毕竟亚马逊是一家跨国企业,为了培养人才,激烈员工成长,内部迁升也是很常见的事情。所以,如果你遇到态度良好表现优秀,也能帮你解决问题的客服,不妨给人家一个好评吧。

4、客服自我学习

客服在处理问题的过程中对于他们也是一种学习虽然在上岗之前,他们接受过培训但是很多问题他们并没有学过或者并没有掌握,还是要靠平时的不断接我们的case积累经验不断学习并且完善自己的沟通能力所以当我们遇到各种疑难杂症要踊跃找客服 毕竟他们在实战方面只能通过被动接受我们的case才能得到积累

5、沟通中的主导权

每一次和客服的沟通,都存在一个问题,那就是谁是发言主导方尽量不要被客服主导很多业务员开case都是客服说什么都嗯嗯好的结束尽量让自己成为主导牵引客服明确问题解决问题

 


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