亚马逊 AZ索赔那些事，你知多少？

亚马逊卖家子论坛上问:最近有一大货，都是易碎品;分别是走的3个邮政大包;客人收货时说感觉一个玻璃碎了，直接拒收。然后直接开AZ，索赔拒收的那个产品的金额;后来收到的另外两个货，客人针对其中一个又直接申请退货。是新账号，现在正在头痛中：想请教下各位前辈：  

1、一个订单可以同时开多个AZ吗？如果可以，那绩效也会算多次吗？                          

2、针对国内自发货，拒收的产品;以及自发货要求退货的产品，由于货值高，体积大;有没什么好的处理方式？              

3、如果是遇到骗子;怎么处理好？（每次客人的请求，我们都及时回复，还不止回复一次;还尝试了发送手机短信，电话联系;客人都不回复;现在刚刚提交完申诉，不知道会怎么处理。）                            

4、弱弱的问一个（向亚马逊“提供更多信息”的申诉界面，必须全用英文描述吗？整个案例太长了，感觉用英文写要写到天亮啊）

答：                              

1、一个订单只能开一次AZ;   

2、可以找海外仓帮你接收退货，或者跟客户协议一下能都部分退款;             

3、国外的买家很注重个人隐私保护，你直接给人家打电话不接是正常的;最好后台直接联系了;

4、最好用英文货物价值比较大的话，以后建议最好选择一家亚马逊的合作物流商，并且要求本人签收的服务，这样AZ赢的几率大一点。

然后他申请了第一个AZ，但是没过多久就撤回了他是这样说的：

“由于需要比订单发送更快的订单，愿意保留一半的订单。尚未使用过。但是，我拒绝支付退货运费。如果贵公司不支付退货运费并按照我支付的价值退回物品，我只需签订物品已付款的信用卡，并让他们处理信用卡。请告知贵公司如何继续。“

抱怨他快递不够快（快递有在预计交付日期前送达），所以只想退一半的订单（他总共买了2件产品，然后想留着1件），而且拒绝出退货的运费。

事情还没完，撤消后，他又申请了一个az，这回的理由是“迟到了”......

我算是看出来了，他就是后悔，不想要这些商品了，想退，还东拉西扯的，我也是服了他了。我要怎么回复这个AZ比较好呢？

把事情讲清楚就好注意一下，你可以分几段来写，但是每段的开头一定要提到关键点。比如这样：

1、我们提前1天送达。

客户于8月2日订购，预计交付日期为7日至11日。我们当天发货了UPS / USPS地面跟踪#xxxx，并于8月6日交付。

2、客户不想支付退货运费以获得悔意回报。

客户提交了2个退货申请，我们当天批准了。客户正在努力为买家悔意回报支付退货运费。

要记得把第一个AZ中他说的话引用过来：

1、委托他撤回A到Z的索赔。

以下是他的评论：

“由于需要比订单发送更快的订单，愿意保留一半的订单。尚未使用过。但是，我拒绝支付退货运费。如果贵公司不支付退货运费并按照我支付的价值退回物品，我只需签订物品已付款的信用卡，并让他们处理信用卡。请告知贵公司如何继续。“

你可以从中读到他想要保留部分订单，而不是全部。

2、当他声称这是“迟到”时，他开了第二个A到Z的索赔，但是跟踪证明它是早期收到的。

这是买家的回报，亚马逊的政策是买家支付退货运费。

你应该让亚马逊知道，你想让他们采取什么行动（让他们驳回客户的要求，要说明理由）：

由于原因，请拒绝此A-Z，因为它已超出政策范围：

按照描述并在交货窗口结束之前交货。AZ''''的声称是错误的。

客户希望获得酌情退货，但尚未退回产品。

Customerextortion - 在退货前威胁CC退款。

客户未满足提交AZ的任何标准

附上亚马逊的政策，这样更有说服力：

1、客户政策：

“如何发放退款：

大部分退款都是根据购买时使用的付款方式进行的....您还需要在30天内退回商品。“

“买家应在购买的30天内退还物品，然后卖家再退款”

而且要说到这个买家的做法不符合申请AZ的条件：

未满足AZ条件：

“当以下所有条件适用时，您可以提出索赔：

您已通过您的帐户与第三方销售商联系。

您有两个工作日等待回复。

您的要求符合以下我们的A-to-z保证条款之一。

第三方销售商未能在最大预计交付日期后3天或自订单日期起30天内交付该项目，以较早者为准。

您收到的物品已损坏，有缺陷或与产品详细信息页面上显示的项目有重大差异。

第三方销售商同意他们退款给您，他们要么没有全额退款，要么退款金额错误。

如果运输标签上没有写包裹的重量信息，你可以联系邮局，给他们追踪号码，问一下退回来的包裹重量是多少。

然后把前后的重量对比情况发给买家，问他是不是不小心弄错了，再说等他把产品退回来后你就退钱，再说一下AZ被否决的原因，来支撑你的论点（注意黑体字部分）：

AZ声明被拒绝的常见原因包括：

收到的物品与卖方描述的相同。

收到该物品，卖方提供交货验证。

您未能回应有关进一步信息的请求。

该索赔是由于买方悔恨而非该项目的实际问题而提起的。

您向付款处理商或银行提交了achargeback。

您不愿意将商品退回卖家。

亚马逊认为这种说法不恰当。“

买家只下了一个订单，却申请两个AZ声称？这样好像是违反规定的吧？你在回复az的时候可以提一下。

来源：跨境眼