A-to-Z索赔政策再次更新，卖家到底该如何应对？

12月5日，亚马逊官方论坛更新一条关于A-to-Z索赔政策的公告：要求卖家在48小时内对买家退货请求作出回应, 否则平台将直接批准索赔并从卖家账户中扣除金额。

具体内容如下：

为了给客户提供积极、及时的订单购买后体验，我在对A-to-Z保证卖家响应策略做出了两项更改。

提醒：您有责任在48小时内回复买家消息和退款要求。

改变的政策如下：

1、如果客户提出索赔，而您没有对客户的联系人做出回应，我们将批准索赔并从您的借记卡账户中扣除费用。

2、索赔提交后，我们不再要求你“对亚马逊做出回应”。我们的团队将使用您和客户提供的信息进行审查，并做出决定。

为了帮助您避免任何潜在或不必要的A-To-Z担保索赔，我们将继续确保客户在有资格获得A-To-Z担保解决方案之前的48小时与您联系或提交退货申请。

如果您想对索赔提出异议，我们仍提供您30个自然日内提出上诉，并为调查提供新的信息。

所有客户退货请求都可以在“管理退货1”页面上找到，所有客户联系人都可以在“买卖双方消息传递”服务中找到。

正确处理A-to-Z索赔的步骤应该是怎样呢？

1. 查看买家提出A-to-Z的原因，是产品问题，还是物流问题，或者其它原因；

2. 在48小时内联系买家，对造成的问题向买家道歉，并询问问题的主要原因是不是和买家之前反馈的一致；

3. 等待买家回复。如果是产品问题，看是不是买家不会操作，还是产品本身就是次品。如果是不会操作，可以指导买家。如果是次品，可以补发一个，也可以选择退款（但前提需要买家先取消A-to-Z，然后卖家才操作退款）；

4. 如果是自发货物流的原因（可能是延误时间过长），卖家可以道歉并解释原因，然后建议买家取消A-to-Z，并答应给买家邮寄一个小礼品，很多买家还是愿意接受的；

5. 如果是亚马逊造成的原因，卖家可以直接将问题回复给亚马逊，亚马逊会根据实际情况进行处理，这种情况一般都是亚马逊会直接操作关闭A-to-Z的。